Maak trouwe fans met online reputatie management

Je reputatie is de meest waardevolle troef voor consumenten. Het is aan jou om deze waardering te verdienen. Negatieve kritiek heb je altijd, maar probeer dit in de gaten te houden en grijp in waar nodig. Bedenk manieren om je product of service zo realistisch mogelijk weer te geven aan de potentiële klant, bijvoorbeeld door een testimonial toe te voegen. Verwijder voordat je aan de slag gaat alle informatie die zou kunnen leiden tot een slechte reputatie. Eens je met een schone lei begint moet je merkbeleving kloppen. Sterke merken zijn niet weg te denken uit de huidige omgeving.

In dit artikel

Wat is een online reputatie?

Als startend bedrijf moet je eerst beginnen met het bepalen van je identiteit door te weten wie je bent en wat je doet.

Wat zijn de waarden en normen die invloed hebben op je aanpak?

Zorg dat je hier goed over nadenkt, want als je zelf niet weet waar je voor staat is het moeilijk voor de potentiële klant om dit wel te begrijpen. Dit brengt ons bij het begrip reputatie. Dit wil zeggen alle activiteiten die die perceptie van de potentiële klanten bijstuurt. Je kan de betekenis met public relations vergelijken, alleen gaat online reputatiemanagement verder dan dat.

In het artikel laten we vooral zien hoe je je online reputatie kan verbeteren omdat dit de plek is waar je het snelst respons van potentiële klanten krijgt. Als je aandachtig verder leest zul je zien dat het is een krachtige manier om positieve feedback te verzamelen en negatieve kritiek te voorkomen.

Waarom aan online reputatiemanagement doen?

Het beïnvloedt de beslissing van de klant en sales

Mensen lezen eerst reviews voordat ze tot conclusies springen. Reviews maken of breken een merk, want iedereen kan ze schrijven en iedereen kan erop reageren. Ook al worden sommige reviews vervalst door illegale handelingen, mensen vertrouwen erop.

Zeg nu zelf, niemand koopt een product dat slechte recensies heeft. Een populaire manier om sales te doen stijgen, is om te demonstreren hoe het product of service werkt. Zo kunnen potentiële klanten op een objectieve manier zien welke voordelen je eruit haalt. Bijna de helft van de klanten is niet bereid om producten of services aan te schaffen als de ratings niet uitstekend zijn (minstens vier sterren).

Mond-tot-mond verspreidt zich razendsnel

Onderschat niet de impact van mond-tot-mondreclame. Het zou wel eens kunnen dat het je merk maakt of kraakt. Let goed op wat je op het internet zet, want voor je het weet gaat het viraal en is je reputatie niet meer te redden. Een voorbeeld van een schandaal is van vliegtuigmaatschappij United.

Het personeel aan boord dwong een passagier om het vliegtuig te verlaten omdat de vlucht overboekt was. Omdat de passagier weigerde om uit te stappen werd hij gewelddadig uit het toestel gezet. Het schandaal heeft zich in een mum van tijd weten te verspreiden via sociale mediakanalen.

Mond-tot-mond wordt vandaag de dag nog altijd beschouwd als de meest betrouwbare bron van communicatie. Moedig de klant aan om zijn of haar mening neer te schrijven zodat mensen die nog geen klant zijn deze kunnen bekijken.

Een online reputatie is voor eeuwig

Een mensenleven kan honderd jaar duren, maar het internet gaat veel langer mee. Het web is een openbaar archief dat allerlei informatie bijhoudt. Dit wil zeggen dat meningen over jouw bedrijf eveneens opgeslagen worden. Daarom is het heel moeilijk om de reputatie van een bedrijf bij te sturen als er eerder al negatieve kritiek werd uitgedrukt. Als recensies zeggen dat je zo bent, is het moeilijk om klanten van mening te doen veranderen. Probeer daarom reacties als deze te voorkomen door je reputatie te managen en goed in de gaten te houden wat er over je wordt gezegd.

Een kans om alles juist te doen

Nu is het je kans om het juist aan te pakken. Bedenk manieren waarop jij het beter kan doen dan de concurrentie. Soms kan het juist positief zijn als je slechte kritiek krijgt, want hiervan kan je leren. Lees daarom alle commentaar die binnenkomt goed door. Er zijn klanten die opmerkingen geven over hoe je het beter kunt aanpakken en hier moet je naar luisteren. Geef de input van klanten waardering en beloon ze hiervoor, met bijvoorbeeld een bedankje of iets dergelijks.

Het belang van online reviews

Consumenten hechten veel belang aan reviews omdat het kosten bespaart, het vertrouwen laat toenemen en het emotionele risico wegneemt. Als je het slim aanpakt zorg je ervoor dat mensen fan worden van je merk en hun mening delen. Daarbij zorgt het ervoor dat klanten bereid zijn om meer te spenderen wanneer het product of service een hogere rating krijgt. Als bedrijf is het goed om veel reacties te ontvangen zodat deze vergeleken kunnen worden en je zo kan zien waar de belangen van klanten liggen met betrekking tot het aanbod.

Hoe verbeter je jouw online reputatie?

We sommen even op welke verbeterpunten die je kunt voor je online reputatie:

• Google jezelf
• Aanwezigheid op sociale media 
• Verwijder ongepaste foto’s // privé account 
• Personal Branding 
• Hou alles bij 

1 – Google jezelf

Denk eens na over wat allemaal al vermeld is als je iets opzoekt via zoekmachines…  Door jouw merk simpelweg in te geven in een zoekopdracht kom je te weten wat er wordt gezegd over jou en welke content populair is. Ook kom je te weten welke content minder goed ontvangen wordt door de bezoeker. Het internet staat vol met nutteloze informatie. Neem de tijd om dit te analyseren en schrik niet van de negatieve feedback. Een klant is eerlijkervia recensies dan in het echt. Als je niet blij wordt met wat je ziet, moet je actie ondernemen om te voorkomen dat slechte recensies geschreven worden. Onthoud dat jij de controle in handen hebt!

Blijf jezelf opzoeken in zoekmachines. Probeer kleine zinnen, samenstellingen of andere keywords met eventuele fouten in te geven. Maak varianten op het originele keyword om te zien of je merk nog altijd zichtbaar is in Google. Probeer ook eens zoekopdrachten in te geven aan de hand van de locatie. Als je dit gedaan hebt schrijf dan de negatieve en positieve punten op en vervolgens kun je aan de slag gaan om je online reputatie te verbeteren. Bedenk een strategie die bij je past.

2 – Aanwezigheid op sociale media

Als je nog niet aangesloten bent bij sociale mediakanalen, maak er dan meteen werk van! Creëer een account bij de grootste platformen: Facebook, LinkedIn, Twitter en Instagram. Het maakt niet uit of je van plan bent om deze actief te gebruiken, maar je mag de boot niet missen. Vul alle nodige informatie in en plaats enkele foto’s van je bedrijf. Je kan later nog altijd beslissen om extra gegevens aan je profiel toe te voegen.

Het is aangeraden om hier toch op in te spelen, aangezien een groot deel van de respons op je product of service binnenkomt via deze kanalen. Als je overal te bereiken bent, kweek je vertrouwen bij je potentiële klanten. Kijk maar naar het voorbeeld van restaurants. De meeste mensen weten voordat ze gaan eten al wat er op de menukaart staat en hoe de gerechten eruitzien. Als deze informatie niet beschikbaar is, krijgen potentiële klanten het idee dat je iets te verbergen hebt, dus probeer dit te vermijden.

3 – Verwijder ongepaste foto’s of maak je accounts privé

Verwijder foto’s of posts waarin je expliciete (politieke) meningen uitdrukt of die niet passen bij het bedrijfsleven. Er zijn HR-afdelingen die hier onderzoek naar doen, dus wees op je hoede van wat je op sociale media gooit. Het kan je imago schaden, ook al is het niet zo bedoeld. Het is een kleine moeite die veel impact kan hebben. Wees professioneel en laat dit blijken aan de klant.

4 – Personal branding

Eens je alle overbodige informatie hebt opgeruimd, kun je beginnen aan personal branding. Het maakt niet uit welke marketinginspanningen je verricht, zorg dat het je merk sterker maakt. Hoe unieker je content is, hoe meer kans je hebt om hoog te scoren in zoekmachines. Probeer het niet enkel bij bijvoorbeeld een blog te houden, maar gebruik ook andere kanalen zoals social media. Om je branding te versterken moet je een duidelijke planning maken waarin staat wanneer je content maakt en doe dat per kanaal.

5 – Hou bij wat er over je gezegd wordt

Je hebt eerder de negatieve informatie verwijderd, maar let op dat je hier niet volledig de controleover hebt. Er zal altijd negatieve kritiek te vinden zijn over jouw merk. Kijk eerst of je zelf dingen kunt verwijderen of een verzoek kunt sturen om je te untaggen. Gelukkig zijn er manieren die ervoor zorgen dat neppe reviews weggehaald kunnen worden. Gebruik dit wanneer het echt nodig is!

 Conclusie

Online reputatiemanagement is slechts een weerspiegeling van deze nieuwe “bottom-up” communicatie, waarin jouw huidige en potentiële klanten hun mening kunnen geven over jouw merk. Daarom is ORM een belangrijk onderdeel van elke bedrijfs-, marketing- en groeistrategie. Mensen praten over jou en zullen dat blijven doen. Het is jouw taak om een ​​betrouwbare online reputatiemanagementstrategie te ontwikkelen om door alle online gesprekken te navigeren, hier en daar duidelijk te zijn en positieve emoties op te wekken.