Hoe zet je een winstgevende CX-strategie op?

Voor bedrijven is het heel belangrijk om te weten te komen welke de grootste kansen voor hen zijn. Het antwoord zal je direct brengen op het terrein van customer experience (cx) oftewel klantenervaring. Dit is dan ook een van de onderwerpen welke prioriteit geniet bij de verschillende management vergaderingen van bedrijven.

De laatste jaren is steeds vaker gebleken, dat een groot deel van de klanten bereid is om veel meer neer te tellen voor een betere service. Bedrijven die investeren in het bedrijf om de klanten een betere ervaring te bieden verdienen dan ook 70% meer dan als ze niet zouden investeren in het verbeteren van de klantervaring.

Pas je als bedrijf dus een goed uitgewerkte CX- strategie? Dan kun je verwachten, dat je meer tevreden klanten zal krijgen en in mindere mate klanten, die niet meer terugkeren om zaken met je organisatie te doen. Houd er rekening mee, dat de toename van het aantal tevreden klanten in positieve zin kan leiden tot meer omzet.

In dit artikel kom je onder andere te weten wat kan worden verstaan onder Customer Experience (CX) oftewel klantenervaring en hoe je een succesvolle winstgevende CX strategie kan implementeren. Er zal daarbij onder andere gekeken worden naar Customer Journey en welke verwachtingen klanten mogen hebben.

In dit artikel

Wat is Customer Experience (CX) oftewel klantervaring precies?

Een ieder, die de term Customer Experience (CX) oftewel klantenervaring hoort zal zich afvragen wat dat precies inhoudt. CX heeft in ieder geval betrekking op de gehele customer journey. Dat wil zeggen vanaf het moment, dat een potentiele klant bekend raakt met je bedrijf, een bezoekje brengt. aankopen doet en je bedrijf verlaat. Klantervaring heeft als doel om potentiele klanten vanag het moment, dat ze in contact komen met je onderneming te beste service te bieden, dat je aan het eind tevreden en loyale klanten hebt.

Je zult merken, dat klantervaring veel gemeen heeft met Customer Relationship Management (CRM). Je zult je natuurlijk afvragen wat de relevante hiervan is. Het komt er namelijk op neer, dat naarmate je klanten de beste service biedt, ze hun bezoekje aan je bedrij als aangenaam zullen ervaren en dat je uindelijk loyale klanten overhoudt.

Klantervaring vs Klantenservice – Wat zijn de verschillen?

De meeste mensen leven in de veronderstelling, dat klantervaring en klantenservice hetzelfde betekenen. Niets is echter minder waar. Over het algemeen is het zo, dat het eerste moment, dat een klant een bedrijf binnenstapt deze in de meeste gevallen eerst een gesprek zal hebben met een van de medewerkers. Dit hoef niet altijd fysiek, maar kan ook best online of telefonisch.

Het contact met een (potentiele) klant biedt jouw als bedrijf om de beste klantenservice te bieden. Dit heeft als doel om klanten te behouden en uiteindelijk loyale klanten te hebben. Klantenservice echter is slechts een klein deel van het geheel, in dit geval van klantervaring.

Denk maar aan een situatie waarbij je een bestelling plaatst via de telefoon voor bijvoorbeeld nieuwe producten. De interactie via de telefoon met een medewerker is het eerste moment van contact als het gaat om nieuwe klanten. Een moment welke je als bedrijf kan aangrijpen om de beste klantenservice te bieden. De medewerker zou dus behulpzaam en vriendelijk moeten zijn om hieraan bij te dragen.

Is een product nog niet binnen, dan kan men je bijvoorbeeld vragen naar een werkende e-mailadres vragen. Via dit e-mail adres kan men je dan op de hoogte stellen of het product al dan niet binnen is. Komt je bestelling op tijd aan of voor de afgesproken tijd, dan kan dat bijdragen tot een goede klantervaring oftewel betere customer experience (cx). Dit is dan ook een van de grootste verschillen tussen klantervaring en klantenservice.

Heel belangrijk om te weten te komen is wat een bedrijf of organisatie kan doen om een winstgevende cx- strategie op te zetten.

Stappen om een succesvolle CX- strategie op te zetten voor een positieve ervaring onder klanten

Om een succesvolle CX- strategie op te zetten dien je enkele stappen te volgen. Hieronder krijg je meer informatie welke stappen je kan ondernemen als bedrijf of organisatie voor een betere klantervaring, klanttevredenheid, verhogen van je omzet en meer.

Ontwikkel een duidelijke visie

Bij het ontwikkelen van een strategie voor een betere customer experience (cx) is het van belang, dat je ook nadenkt over een duidelijke visie. Deze visie moet niet iets op papier zijn, maar moet ook door het bedrijf naar buiten toe gedragen worden. Je kunt bijvoorbeeld een aantal standaard uitspraken bedenken, betrekking hebbende op principes van het bedrijf, die je als organisatie kan uitdragen.

Om dit goed te kunnen doen zal elke werknemer bekend moeten zijn met deze uitspraken en of principes en die ook hanteren/ toepassen tijdens contactmomenten met klanten. Deze principes zouden ook geintegreerd moeten worden in de trainingen van het bedrijf om het ook daadwerkelijk te laten leven onder het personeel waar het bedrijf naar toe wil met cx en voor een betere rendement.

Identificeer je klanten

Voor CX is het van belang, dat je weet wie je klanten zijn. Door deze in kaart te brengen heb je een beeld met wie de klantenservice mogelijk in contact zal komen. Je kan daarbij nagaan nagaan welke behoeften klanten hebben en zoveel als mogelijk voldoen daaraan. Voor een betere customer experience is het van belang, dat je medewerkers zich kunnen inleven. Ze moeten een idee hebben waar de klant mee te maken krijgt op dat moment.

Een handige manier om dit te doen is door je klanten te categoriseren. Je geeft de klanten daarbij een naam en een persoonlijkheid. Je doet hierdoor aan de creatie van persona’s. Hierdoor zal je klantenservice in staat zijn om beter in te spelen op de wensen en behoeften van je klanten. Deze werknemers zijn dan in staat om klanten te herkennen. Op deze manier ben je ook klantgerichter bezig en zal bijdragen aan een betere klantervaring.

Emotionele connectie met klanten

Het beste resultaat met betrekking tot een betere customer experience bereik je door een emotionele connectie te hebben met je klanten. Emotie speelt namelijk een zeer belangrijke rol als het gaat om klantervaring. Het bepaald je gedrag en heeft daarmede invloed op de besluiten welke klanten nemen bij het doen van bijvoorbeeld aankopen.

Als er een emotionele connectie is tussen je organisatie en klanten, dan heb je als voordeel, dat klanten je organisatie trouw zullen blijven. Het gevoel, dat je ze hebt gegeven blijft ze bij en zal ze een volgende keer weer bewegen om zaken met jouw bedrijf te doen dan een andere welke misschien dezelfde producten of diensten levert. Je zult merken, dat als je als bedrijf aandacht besteed aan emotionele connectie, dat je het qua klanttevredenheid veel beter zal doen dan andere bedrijven in dezelfde brance. Dit zal uiteraard ook resulteren in een betere omzet.

Schenk aandacht aan de feedback van klanten

Een belangrijke vraag waar de meeste organisatie ook mee te maken krijgen bij het ontwikkelen van een CX- strategie is hoe om te gaan met de feedback van klanten. Alleen door klanten te vragen kan je te weten komen hoe ze een bezoekje aan je bedrijf hebben ervaren. Biedt je online diensten, dan kun je bijvoorbeeld naar hun e-mailadres vragen en hun een korte lijst met vragen stellen. Het beste is, dat je de gegeven feedback ook in een online platform vastlegt. Hierdoor weten ook anderen hoe klanten een bezoek aan je bedrijf ervaren en dergelijke informatie is dan ook niet gemanipuleerd, maar echt en betrouwbaar.

Je kunt ook de live chat hiervoor gebruiken. Na een gesprek met klanten kan je via hun e-mailadres een vervolg e-mail sturen voor de klant. Je kunt daarbij CX- tools hanteren om de klantervaring te meten.

Aandacht aan kwaliteit

Als je als bedrijf een goede dienstverlening wil bieden aan klanten, dan zal je moeten werken aan de kwaliteit van de medewerkers. Je kunt uiteraard de verschillende CX- principes in de training integreren om ter verbetering van de klantervaring. Alvorens je trainingen biedt moet je wel eerst nagaan welke training welke werknemer nodig heeft.

De meeste bedrijven werken met een kwaliteitsmatrix. De interactie met klanten wordt dan afgezet tegen deze matrix en op basis daarvan wordt de kwaliteit van werknemers beoordeeld.

Vraag naar feedback van je werknemers

De volgende stap is om een enquete te houden onder werknemers welke als doe heeft om te weten te komen wat er onder de werknemers speelt. Je wilt natuurlijk ook weten of werknemers lekker in hun vel zitten, als ze alle tools ter beschikking hebben om klanten goed van dienst te kunnen zijn. Een tevreden werknemer, zal ook tevreden klanten leveren.

Je kunt de medewerkers ook vragen naar voorstellen op welke wijze zij denken, dat je klantenservice verbeterd kan worden. Door hun feedback mee te nemen geef je ze ook het gevoel, dat je hun mening respecteert en dat je er ook wat mee doet. In ieder geval is het dan niet zo, dat er niets gedaan wordt met de gegeven feedback.

Ga na wat het resultaat is van je investering

Je hebt inmiddels al heel wat geinvesteerd in het verhogen van de klantervaring. Het is ook van belang om na te gaan of alle gepleegde investeringen wel de moeite waard zijn geweest. Om dit na te gaan dien je onder andere te kijken naar de bedrijfsresultaten.

Het kan best een uitdaging zijn om te meten hoe klanten in het kader van cx een bezoek aan je organisatie hebben ervaren. Je zou daarbij gebruik kunnen maken van de NPS oftewel Net Promotor Score. Je kunt daarbij simpele vragen stellen. Je zou kunnen vragen of je de organisatie zou aanbevelen aan je collega’s.

De klant blijft centraal

Je zult merken, dat klanten door de jaren heen steeds mondiger zijn geworden en dat er veel waarde wordt gehecht aan een goede klantenservice. Dit bepaald voor een groot deel of klanten je bedrijf als positief of negatief hebben ervaren.

Als je van plan bent een CX- strategie te implementeren, welke concurrenten misschien nog niet hebben, dan is het van belang om je strategie steeds te evalueren en aan te passen waar nodig. Hierdoor kan je tijdig inspelen op nieuwe ontwikkelinge en meer klantloyaliteit als rendement behouden.