Wat is Engagement en hoe bouw je die op met je klant?
3,00/5Engagement met klanten (Customer Engagement) is het opbouwen van langdurige relaties met je klant. Het effect is dat deze klant dan nauw betrokken is met je bedrijf en interactie zoekt tussen je bedrijf en andere klanten. Engagement betekent niets meer dan betrokkenheid bij je klantenkring.
Wat Engagement niet is
Nu we weten dat de betrokkenheid centraal staat bij Engagement, kunnen we ook even kijken wat het tegenovergestelde van Engagement is. Dit vanuit Marketing perspectief gezien. Behalve verbonden zijn wordt Engagement ook gekoppeld aan ‘participatie’. Dit is niet terecht.
“Engagement is namelijk gebaseerd op het bestaan van terugkoppeling van klantenervaringen op specifieke producten (bv. een merk)”.
Participatie en verbonden zijn met oftewel betrokkenheid slaan meer op de traditionele marketing theorieën. De moderne theorieën zijn meer gebaseerd op de service marketing van vandaag de dag. Het meten van klantervaringen, onderzoek naar de wensen en doelgroepen en het betrokken zijn bij de potentiële klanten. Waarbij het belangrijk is welk platform je gebruikt.
Wat is engagement, een definitie
De mate waarin de klant zich betrokken voelt bij je bedrijf is de definitie van Engagement. Een engagement is een verbinding, die je gebruikt om jezelf met je klant te verbinden. Des te meer de klant zich betrokken voelt des te waardevoller deze klant voor je is. Speel hier op in en bereik daardoor klanten met de meeste potentie. Duik in de wereld van de customer Journey. Awareness, consideration en decision zijn de drie belangrijkste aspecten als het draait om de klantreis. Maar daarna houd het niet op. Sociale engagement begint juist daar. Namelijk hoe je omgaat met je potentiële klanten. Je kunt het zien als de vierde fase van de klantreis.
Je kunt ook zelf een definitie van engagement toevoegen. Wanneer je dit doet, beslis je om je in te zetten voor iets. De toezegging om je te verbinden. Zonder loze woorden en met de verzekering dat je je beloftes nakomt. Het is belangrijk om het effect daarvan te meten.
Wat houdt Engagement precies in?
Engagement betekent verbinden. Net als bij een verloving, je bindt je met een set aan beloftes aan je partner, dus een betrokken relatie tussen deze twee personen. Laten we even de fasen bekijken, die de klant doorloopt bij het kopen van een product voordat we kunnen besluiten hoe we de verbondenheid verlengen in de vierde fase. Belangrijk hierbij is dat alle vier de fasen van Engagement op één lijn krijgen.
Awareness
Hierbij is de klant zich nog niet bewust van wat hij nodig heeft. Belangrijk hier is dat je als bedrijf zoekt naar wat de klant wil en dat de klant kennis met je deelt. Daarmee maak je de eerste engagement voor het zoeken naar passende oplossingen. De betekenis daarvan is eenvoudig ‘het naar elkaar luisteren’.
Consideration
Bij deze term weet de klant inmiddels wat hij wil en onderzoekt wat er voor hem op de markt aanwezig is. Daarbij is het voor je bedrijf van belang, dat je product toegevoegde waarde heeft zodat een potentiële klant juist voor jouw bedrijf zal kiezen. Als de klant kennis deelt over zijn of haar situatie, en jij je kennis deelt aangepast aan die situatie van de klant, dan heb je een betekenisvolle verbintenis.
Decision
De koper zal kiezen voor het product dat voor hem het juiste is. Hierbij is het als bedrijf van belang deze klant te helpen met de juiste keuze. De engagement met je klant blijft hier altijd centraal liggen. Zorg ervoor dat je je product koppelt aan de persoonlijke waarden van de klanten. De klant moet zich in jouw product kunnen herkennen, dus zorg dat je met de juiste Engagement belofte komt.
Daarna is de Journey van de klant niet voorbij. Het engagement in de vierde fase is het behouden van deze klant zodat de klant nog eens inkopen bij je doet. Het meten is daarbij belangrijk.
Engagement
In deze fase kent je klant je bedrijf en is het doel je klant nu te bedanken en ervoor te zorgen dat hij openstaat voor nieuwe opties. Van uiterst belang is hierbij dat je als bedrijf wat je toezegt, nakomt. Daarna kun je je richten op verdere engagement met de klant. Onderzoek nieuwe interesses in je klant en maak nieuwe oplossingen daarvoor. Zorg voor verdere verbinding zodat de klant zich thuis voelt bij je.
De Engagement thermometer
Als directie moet de betrokkenheid bij je personeel in een hoog vaandel staan. Het zou hoog in de agenda genoteerd moeten staan. Talent herkennen bij je personeel moet het doel zijn. Let op de sleutelvaardigheden, maar ook op de concurrentie vergeleken met andere bedrijven waar je personeel naar kan uitwijken. Zoek naar de verbintenis tussen jou en je werknemers. Deze langdurige relatie is belangrijk.
Zorg dat je personeel betrokken wordt bij je marketing, de visie van je bedrijf en alle doelstellingen die je wilt bereiken.
De mate waarop je dit meet is als bedrijf onmisbaar. En meet het niet eenmalig, maar blijf het peilen en informeren volhouden zodat je van iedere verandering op de hoogte bent. Haal het beste uit je personeel zodat ze bij je blijven en niet uitwijken naar bedrijven, die een betere engagement hebben dan je eigen bedrijf. Zorg voor een positieve NPS voor je bedrijf. Dit laat zien dat je als bedrijf de juiste weg bent ingeslagen.
Sociaal Engagement
Ben je als bedrijf op zoek naar betrokken klanten dan is Sociale media een belangrijke tool. We gaan in deze blog wat dieper in op wat Social Media Engagement kan betekenen voor je bedrijf en je klantrelatie. De term slaat vooral op het betrokken zijn op social media. Een goed voorbeeld is LinkedIn. Via dit platform gebruiken volgers engagement om hun professionele netwerk te onderhouden en hun competenties te tonen als zelfpromotie.
Stel een vraag
Vragen stellen op Social media heeft meer effect dan eenvoudig content delen. Het zorgt ervoor dat je volgers interactief informatie met je gaan delen. Je volgers voelen zich, omdat je ze iets vraagt, meer betrokken bij je bedrijf en je engagement wordt daardoor sterker en met de gedeelde kennis kun je bepalen hoe je tegemoet kunt komen aan de wensen van je volgers op bijvoorbeeld instagram. Dit geeft je een hogere loyaliteit. Wat betekent dat je de juiste weg bent ingeslagen met het promoten van je product.
Gebruik van foto’s en video’s
Om een overload van informatie tegen te gaan is het hebben van foto’s op je website een goede tool. Het brengt ook goede afwisseling en schept veel duidelijkheid. Doe niets met links. Dat werkt niet interactief. Bijvoorbeeld een link van YouTube werkt niet goed. Het filmpje downloaden en plaatsen dan weer wel.
Timing
Er is zoveel informatie op Social media dat het van belang is dat je de informatie over je product op het juiste moment post. Hiermee bedoelen we het tijdstip van de dag. Twitter kent bijvoorbeeld andere tijden waarop gebruikers lezen dan bijvoorbeeld Facebook of Instagram. Ook de dagen zijn belangrijk. In het weekend bereik je niet veel met je posts, maar op werkdagen dan weer wel.
Wat betekent Engagement in de literatuur?
Auteurs zoeken graag een publiek en betreden daarmee de maatschappij als ze schrijven over politieke of ideologisch ideeën,
Volgens de literatuur betekent engagement, dat de schrijver zichzelf verplicht zijn werk in dienst te stellen van een ideaal. Dit ideaal kan politiek, sociaal of moreel zijn. De geschreven teksten zijn inhoudelijk verbonden met het leven. Het doel ervan is vernieuwing door de kunst als voorbeeld te stellen. De literatuur is dan betrokken bij de maatschappij.
Helaas is de kritiek op de hedendaagse literatuur juist dat het losgezongen is van de buitenwereld. Waarom is dit? Literatuur beschrijven we in romantische termen. Maar de maatschappij heeft die opvatting van romantiek niet meer. Men verwacht een grond van waarheid en slaat daarmee de grond weg onder de romantische interpretatie. Zonder dat dit vervangen wordt. Om Engagement te maken met het publiek is de literatuur veranderd in relationele literatuur waar alles draait om deelname en rationaliteit.
Tenslotte
Een goede Engagement heeft als doel om klanten te motiveren, te meten en te bekrachtigen. Hiervoor kun je marketing tools gebruiken of engagement platformen zoals bijvoorbeeld Social media. Hiermee haal je waarde uit klanten betrokkenheids gedrag. Let op je doelen en maak het hele klanttraject zo effectief mogelijk.
