Klantgericht ondernemen: de rol van CRM in bedrijfssucces

CRM is de toekomst – Bedrijven zijn continu op zoek naar een manier om hun processen te verbeteren. Daarbij gaat het onder andere om het verbeteren van de interne communicatie, maar ook de winkelervaring van de klant en de manier waarop de marketingstrategie wordt uitgevoerd.

Steeds vaker wordt hierbij gebruikgemaakt van social commerce. Social commerce staat kortgezegd voor de verplaatsing van het verkoopproces naar social media. Customer relationship management (CRM) speelt hierbij een belangrijke rol. In deze blog gaan we dieper in op de rol van CRM in succesvol zakendoen. 

In dit artikel

Wat is CRM?

Laten we eerst de belangrijkste vraag beantwoorden. Wat is CRM en waar staat CRM voor? De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management. Het staat voor de wijze waarop een bedrijf klantrelaties onderhoud. 

“How you gather, manage and use information will determine whether you win or lose.”

– Bill Gates

Met customer relationship management verzamel je gegevens van klanten. Die gegevens gebruik je vervolgens om de klant beter te begrijpen en een volledig beeld te krijgen van de interacties met de klant. Op basis van die data kun je de interactie met de klant en de klantervaring verbeteren. Dat geldt zowel op het gebied van communicatie als op het gebied van marketing. 

CRM gaat bij de meeste bedrijven verder dan het bijhouden van klantgegevens. Om de klant tevreden te houden moeten alle interne processen van het bedrijf goed werken. Denk hierbij aan de relaties met leveranciers, collega´s onderling en andere partijen van buitenaf. 

Het uiteindelijke doel van CRM is om blije klanten te krijgen die graag nog eens een keer terugkomen. CRM biedt je alle informatie die je nodig hebt om potentiële klanten aan te trekken. Daarnaast helpt het je te verkopen en van bestaande klanten loyale klanten te maken. 

De connectie tussen CRM en social commerce

Social media is een steeds belangrijker kanaal voor bedrijven. Het aantal social media gebruikers in Nederland ligt boven 14 miljoen. En de meeste gebruikers zitten zeker op 4 verschillende social media platformen per dag. Als ondernemer kun je deze kanalen eigenlijk niet links laten liggen, ze worden dan ook in toenemende mate gebruikt om klantrelaties te verbeteren en prospects te identificeren 

Daarom kiezen steeds meer bedrijven voor social commerce, de volgende stap in klantrelatiebeheer en het opbouwen van klantrelaties. Social commerce is het verkopen van producten en diensten op social media. Social media wordt daarbij ingezet om klanten kennis te laten maken met hun producten, promoties te tonen en verkopen te doen. 

Wie social commerce gebruikt en ook een CRM systeem heeft, of wil implementeren, doet er goed aan om deze te koppelen. Deze koppeling met klantrelatiebeheer noemen we ook wel Social CRM. Alle informatie die binnenkomt via social media wordt met behulp van CRM tools verzameld in het CRM systeem. 

Deze data kun je vervolgens bedrijfsbreed gebruiken. Zo kan het marketingteam zien welke posts populair zijn en via automatisering berichten sturen naar de e-mailadressen van klanten. Voor de klantenservice betekent het dat ze klantgegevens kunnen inzien. 

Voordelen van customer relationship management 

Als je klanttevredenheid en klantrelaties hoog in het vaandel hebt staan kan CRM helpen om dit doel te behalen. CRM heeft heel veel voordelen voor bedrijven en helpt je op weg naar succes. Dit zijn de belangrijkste voordelen van CRM:

• Verbeterde klanttevredenheid 
• Efficiëntere marketing door automatisering
• Meer retentie van bestaande klanten
• Betere klantenservice
• Goede inzichten in de markt 
• Meer verkopen
• Hogere winst

Wat is een CRM systeem?

Wie kiest voor CRM kiest voor een CRM systeem. Dit is software die ervoor zorgt dat alle benodigde data verzameld wordt en ingezet kan worden om bedrijfsprocessen te verbeteren en te automatiseren. CRM klantrelatiebeheer biedt bedrijven niet alleen de kans om data te verzamelen, maar ze kunnen het ook gebruiken om de data te koppelen en analyseren. Er zijn een aantal geavanceerde CRM functies die de klant centraal zetten en klantgerichte processen kunnen verbeteren. 

Een van de functies van CRM software is om te functioneren als een centrale database. Alle klantgegevens wordt hierin opgeslagen. Daarmee is de data toegankelijk voor alle afdelingen binnen de organisatie. Zowel de verkoop afdeling als de klantenservice en de afdeling marketing kunnen bij dezelfde gegevens. 

Dit kan leiden tot verbetering op vele vlakken. Sneller en accurater reageren op klanten, betere marketinguitingen en een persoonlijke benadering. Een CRM systeem zorgt overigens niet alleen voor blije klanten. Ook medewerkers en zakelijke relaties zoals leveranciers zullen baat hebben bij een goed CRM systeem. Des te beter de bedrijfsprocessen, hoe makkelijker het werk en hoe groter de uiteindelijke winst. 

Het doel van een CRM systeem

Het hoofddoel van een CRM systeem is om bedrijven te helpen bij het beheer van hun klantrelaties. Dit alles op een zo effectief mogelijke manier. Dit doel wordt onder andere op de volgende manieren bereikt:

Antwoord op belangrijke vragen

Vind razendsnel het antwoord op vragen zoals, hoeveel klanten je bedrijf eigenlijk heeft. Dat gaat iets verder dan slechts het aantal klanten. Goede customer relationship management 

geeft je ook inzicht in het aantal klanten die je over een bepaalde periode verloren of gekregen hebt. 

Dankzij het systeem krijg je ook inzicht in de omzet en winst over een bepaalde periode. Daarnaast geeft het je inzicht in individuele prestaties van medewerkers. Je leert wie de meeste verkoop heeft gemaakt en wat die sales hebben opgeleverd. 

“In business, the idea of measuring what you are doing, picking the measurements that count, like customer satisfaction and performance, you thrive on that.”

– Bill Gates

Contact met potentiële klanten

Klanten en potentiële klanten komen niet altijd op dezelfde manier bij jouw bedrijf terecht. Er zijn verschillende kanalen die gebruikt worden om contact te leggen en relaties te onderhouden. Voor de klant is het prettig dat ze het communicatiekanaal van hun voorkeur kunnen gebruiken. Je kunt hierbij denken aan de volgende opties:

• Contactformulier via de website
• Bericht op social media
• Live chat
• Telefoongesprekken
• WhatsApp 

Met behulp van een CRM systeem is het mogelijk om het communicatieproces met de klant beter te stroomlijnen. Niet alleen heb je beter overzicht, je hebt alle gegevens op een plek bij elkaar. Dit maakt het makkelijker om de klantinteracties en de relaties te stroomlijnen. Bovendien helpt het om data van de relaties en klantinteracties te beheren. 

Controle op gegevens

Als je niet de juiste gegevens hebt kan dat ervoor zorgen dat je niet de juiste beslissingen neemt. Als voorbeeld nemen we een online kledingwinkel. Uit de data blijkt dat de meeste klanten hun aankopen doen via de website en niet via social media. Het bedrijf besluit hierop meer te investeren in de online webwinkel en de marketing hiervoor. 

Het gevolg van de slechte gegevens is dat er slechte beslissingen werden genomen met als resultaat dat de verkoop naar beneden ging. In realiteit kwamen juist veel klanten binnen via social media, maar die kochten uiteindelijk via de website. Met de controlefunctie van een CRM systeem had deze informatie beter geïnterpreteerd kunnen worden. Kortom, een goed CRM systeem helpt om te controleren of gegevens accuraat zijn en op de juiste manier worden geïnterpreteerd. Je krijgt inzicht en hebt altijd up-to-date informatie. 

Personaliseren marketing

Als je een CRM systeem op de juiste manier inzet, heb je alle informatie die je nodig hebt om je marketing nog persoonlijker te maken. Het geeft je de kans om promoties te sturen met de naam van de klant in de aanhef en zelfs de titel. Hiermee spreek je klanten persoonlijk aan waardoor ze zich gezien voelen. Dit is een manier om een band op te bouwen die kan leiden tot conversie. 

Pas marketinguitingen aan op de fase in de sales funnel

Een CRM systeem geeft je ook de kans om berichten te sturen die passen bij de fase waarin de klant zit. Een sales funnel is een omgekeerde piramide die laat zien in welke fase van het aankoopproces iemand zit. 

Hoe dichter iemand bij de onderkant van de piramide komt des te dichter deze persoon bij aankoop zit. De verkoop funnel wordt in de marketing gebruikt om meer inzicht te krijgen in de fases en hierop de marketinguitingen aan te passen. Dit zijn de verschillende fases in de sales funnel:

• Bewustwording – In de eerste fase wordt iemand bewust gemaakt van het bedrijf en de producten en diensten die ze aanbieden. 
• Informeren – In de tweede fase ga je de klant verder informeren, hiermee wordt de interesse opgewekt. 
• Overweging – In deze fase gaat de potentiële klant overwegen om tot aankoop over te gaan. Er is een steeds groter wordende drang om het product of dienst aan te schaffen. 
• Aankoop – In deze fase besluit de klant tot actie over te gaan. 
• Loyaliteit – Na aankoop is het van cruciaal belang om de aandacht vast te blijven houden en loyale klanten te genereren.  

Iemand die nog in de bewustwordingsfase zit moet anders benaderd worden dan iemand die bijna tot aankoop overgaat. Iemand die in de aankoopfase zit zal blij zijn met een interessante promotie. Iemand die net gehoord heeft van je bedrijf zit daar nog niet op te wachten. 

Met behulp van een CRM systeem kun je nieuwe leads in groepen indelen. Deze groepen kun je ieder apart berichten sturen die aansluiten bij de fase waarin ze zitten. Dit is zonder een dergelijk systeem onbegonnen werk.

Klantgegevens delen tussen teams

Communicatie is een belangrijk thema binnen bedrijven. Om efficiënt te kunnen werken is het noodzakelijk dat alle klantgegevens met elkaar gedeeld worden. We weten allemaal dat het soms wel eens hectisch kan zijn op de werkvloer. 

Rapportage en overdracht komt in dat geval al snel in het geding. Met een CRM systeem kun je dit makkelijker maken. Zodra een medewerker informatie invoert, is het direct beschikbaar voor andere collega’s. Iedereen is hiermee altijd op de hoogte van de juiste gegevens. 

Automatiseren van processen

Om nieuwe klanten te krijgen moet je regelmatig iets van je laten horen. Het gaat hierbij onder andere om dagelijks een social media bericht, wekelijkse mailings of een follow-up na een aankoop. In totaal gaat het om een groot aantal processen die allemaal naast elkaar lopen. Dat maakt het een uitdaging om altijd en op het juiste moment berichten te sturen.

Met een CRM systeem kun je deze processen automatiseren. Het is een kwestie van instellen en het systeem zal de rest doen. Door deze automatisering hebben medewerkers meer tijd om zich te richten op andere belangrijke taken.  

Wat is een voorbeeld van CRM?

Het concept van CRM en CRM tools klinkt misschien een beetje abstract. Daarom geven we hier een aantal voorbeelden van de manier waarop Customer Relationship Management bedrijven kan helpen. Elk bedrijf kan CRM op een andere manier inzetten en op zijn eigen manier benutten. Dit zijn een aantal van de meest gebruikte manieren om CRM in te zetten. 

CRM voor verkoop teams 

De informatie die verzameld wordt in een CRM systeem laat zien hoe goed of slecht het gaat met de verkoop. Het laat zien welke producten of diensten veel verkocht worden en welke promoties het beste opgepakt worden. Daarnaast geeft het een compleet beeld van de prestaties van teamleden. 

De teamleden hoeven bovendien minder administratief werk te doen. Zodra de juiste prospects interacties hebben met het bedrijf, begint het verzamelen van data. Op het moment dat tot een aankoop over wordt gegaan heb je soms alleen nog de betaalgegevens nodig. Andere gegevens staan al in het systeem. 

CRM voor marketingteams

Elke keer als potentiële klanten interacties hebben met het bedrijf wordt dat vastgelegd. We hebben het dan niet alleen over directe berichten via e-mail of live chat. We hebben het ook over het doorklikken via een post op sociale media en achtergelaten producten in het winkelwagentje. 

Dit laat aan het marketingteam zien waar in het aankoopproces potentiële klanten zitten. Hier kunnen de berichten aan deze mensen op aangepast worden. Het geeft bovendien inzicht in welke campagnes en berichten het meeste effect hebben en helpt je om leads te identificeren, processen te stroomlijnen en contacten te onderhouden. 

CRM voor klantenservice 

Het gebruik van CRM voor de klantenservice is zeer populair. Niet zo gek ook, want hiermee wordt de klant sneller en efficiënter geholpen. Dat is niet alleen prettig voor de klant, maar ook voor het team en de kosten. 

Heb je een CRM tool voor klantenservice dan sla je hiermee alle gegevens van de klant op. Het gaat hierbij om persoonlijke gegevens, maar ook vragen en problemen van de klant. Elke interactie die je als bedrijf met de klant hebt wordt bovendien vastgelegd. Dit maakt het voor teamleden makkelijk om het gesprek op te pakken en de klant te helpen. Ook als een klant op een andere manier contact zoekt dan op een eerder moment kan het gesprek gewoon vervolgd worden. 

“Information technology and business are becoming inextricably interwoven. I don’t think anybody can talk meaningfully about one without talking about the other.”

– Bill Gates

Wat kost een CRM systeem?

Overweeg je om een CRM systeem te implementeren dan wil je uiteraard weten wat het kost. Helaas kunnen we daar geen eenduidig antwoord op geven, omdat de prijs afhankelijk is van verschillende factoren. Het ligt allemaal aan de services en functionaliteiten die je af wil nemen. Daarnaast hebben grote ondernemingen andere behoeften dan kleine bedrijven.

Een van de makkelijkste manieren om een CRM systeem te implementeren is door het uit te besteden aan professionals. Het is overigens ook mogelijk om gebruik te maken van standaard CRM oplossing en gratis programma’s. We zullen de drie mogelijkheden hier bespreken. 

Standaard CRM software

Als bedrijf kun je ervoor kiezen om gebruik te maken van een standaard CRM oplossing. Er zijn verschillende aanbieders die deze oplossingen aanbieden. HubSpot CRM. Salesforce, Zoho CRM en Microsoft Dynamics zijn slechts een paar voorbeelden. 

Deze programmatuur heeft een aantal standaard functies voor klantenbeheer, verkoopbeheer en activiteitenbeheer. Als je bepaalde functies niet nodig hebt, kun je ze soms uitschakelen of simpelweg niet gebruiken. De prijs die je betaalt, is dan ook gebaseerd op het complete CRM softwarepakket. Dat is ongeacht of je alle functies gebruikt. 

Het gebruik van standaard CRM programma’s vindt plaats via het SaaS-model. Dat staat voor Software as a service. Je betaalt maandelijks een bedrag om gebruik te mogen maken van de software. Je wordt er zelf geen eigenaar van en de applicatie staat bij de provider op de servers. De prijs ligt gemiddeld tussen € 30 en € 100 per maand. De prijs is per persoon die gebruikmaakt van het systeem. 

CRM systeem uitbesteden

Een van de beste manieren om CRM te implementeren binnen je bedrijf is om het uit te besteden. Op die manier kun je van alle diensten die je nodig hebt gebruikmaken zonder te veel te betalen voor functies die je niet gebruikt. 

Het verschil is dat het CRM systeem ingericht wordt naar de behoeften van het bedrijf, je hebt dus volledige controle. Modules zullen toegevoegd worden of verwijderd zodat het systeem past binnen het bedrijf. Kies je voor deze optie dan betaal je ook maandelijks abonnementskosten. Inbegrepen is het gebruik van de applicaties, onderhoud van het systeem en hulp bij problemen. De kosten voor dit systeem kunnen oplopen tot € 300 per maand per gebruiker. 

Daar komen ook de opstartkosten bij. Dit zijn de kosten voor adviesgesprekken, de implementatie van de CRM oplossing en training voor medewerkers. De kosten hiervoor liggen voor een klein tot gemiddeld bedrijf tussen € 8000 en € 25.000. Dat zijn de kosten als je met name de standaard functies gebruikt. 

Wil je meer functies dan kunnen de opstartkosten oplopen tot € 50.000. Lijkt het je wel wat om het implementeren van een CRM oplossing uit te besteden, neem dan eens een kijkje op Sortlist. Hier vind je de juiste professionals voor de implementatie van elke CRM oplossing. 

Gratis CRM software 

Tot slot is er ook nog de mogelijkheid om gratis CRM software te gebruiken. Voor jonge of kleine bedrijven kan dit een prima oplossing zijn, zeker in het begin. Een gratis CRM systeem biedt bedrijven de gelegenheid om kennis te maken met CRM en een aantal functionaliteiten te benutten waarmee je klantrelaties beheert. 

Let er wel op dat gratis CRM software ook zo zijn beperkingen heeft. Zo heeft het systeem slechts een beperkt aantal functies en krijgen slechts een aantal medewerkers toegang. Daarbij is de klantenservice voor gratis gebruikers gelimiteerd of niet bestaand en ligt de volledige controle in handen van de provider.

Houd er ook rekening mee dat je weinig rechten hebt als je gratis software gebruikt. Je moet je dus afvragen of je de persoonlijke gegevens van je klanten hierbij onder wil brengen. Iets anders wat je moet weten is dat gratis software beschikbaar wordt gesteld om je te overtuigen een premium pakket aan te schaffen. Je kunt dan ook regelmatig reclame en promotionele e-mails verwachten. 

Klantgericht ondernemen kan niet zonder CRM 

Kies je voor social commerce dan kun je eigenlijk niet om CRM heen. Dankzij customer relationship management kun je klantgericht ondernemen en meer waardevolle inzichten krijgen. De verzamelde data laat zien waar de behoeften en voorkeuren van de klant liggen. Dit maakt het mogelijk om klanten op een meer persoonlijke manier te benaderen en loyaliteit op te bouwen. 

Er zijn verschillende manieren om een CRM systeem te implementeren. Zo is er gratis software, maar ook CRM op maat. Om zoveel mogelijk te profiteren van het CRM systeem en de CRM tools is een systeem op maat de beste keuze. Dit is even een investering, maar die investering kan zichzelf weer terugbetalen.

Met de verzamelde data kun je processen snel en efficiënt verbeteren en automatiseren. Dit zorgt voor meer tevreden klanten, retentie en blije medewerkers. Heb je hulp nodig bij het implementeren van CRM dan raden we aan eens een kijkje te nemen op Sortlist. Hier vind je altijd de juiste persoon met expertise in CRM. 

Veelgestelde vragen over CRM

Ben je nog niet zo bekend met CRM en CRM systemen dan heb je waarschijnlijk nog een paar vragen. We hebben de belangrijkste hier voor je weergegeven inclusief de antwoorden.

Wat is de definitie van CRM?

De CRM betekenis is Customer Relationship Management. Dit is de manier waarop je als bedrijf omgaat met klantrelaties. In de meeste gevallen wordt hiervoor CRM software gebruikt. Met deze software kun je belangrijke klantdata verzamelen en processen automatiseren. Een CRM oplossing zorgt dat alle data volledig geïntegreerd wordt en beschikbaar is voor alle teams. Denk hierbij aan betere marketing, een soepeler salesproces en een meer doeltreffende klantenservice. 

Wat is Social CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management, Social CRM gaat nog een stapje verder. Het staat voor de integratie van social media kanalen in CRM. Steeds meer CRM systemen bieden de mogelijkheid om social media te integreren. Het is de volgende stap om klantrelaties te verbeteren. Social commerce is voor veel bedrijven een belangrijke bron van inkomsten. Door de gegevens van social commerce te integreren in het CRM systeem krijg je meer nuttige data en kun je de klant beter van dienst zijn. 

Wat kost een CRM systeem?

De prijs van een CRM systeem is afhankelijk van een aantal factoren. Het aantal gebruikers en de hoeveelheid functies spelen de belangrijkste rol. De prijs is meestal opgebouwd uit de prijs voor ontwikkeling en implementatie van het CRM systeem plus eventuele trainingskosten. 

Daarnaast zijn er maandelijkse kosten per gebruiker. Dit kun je zien als een abonnement voor het gebruik van het systeem. Deze kosten kunnen uiteenlopen van een paar tientjes per maand tot een paar honderd euro per gebruiker. 

Welke CRM software is er?

Er zijn tal van bedrijven die goede CRM software hebben ontwikkeld. Een aantal voorbeelden zijn HubSport CRM. Microsoft Dynamics CRM en Zoho CRM. 

Wat zijn verschillende CRM tools en functies?

CRM systemen hebben verschillende functies. De definitie van CRM is zeer breed. Je kunt de functies onderverdelen in verschillende groepen; klantbeheer, activiteitenbeheer en verkoopbeheer. Welke je kiest, is afhankelijk van de behoeften van de verschillende teams. 

Bij klantenbeheer kan het onder andere gaan om het opslaan van persoonlijke gegevens, afspraken en de aankoopgeschiedenis. Onder activiteitenbeheer valt onder andere het bijhouden van afspraken, takenlijsten en reminders. Als het gaat om verkoopbeheer kun je onder andere aankopen bijhouden en facturen sturen. 

Wat is het dat een CRM systeem verzamelt?

Wat een CRM systeem verzamelt is data van klanten. Welke data dat is, hangt af van de CRM tools en functies die je gebruikt. Zo kun je onder andere via automatisering verkoopgegevens ophalen, maar ook persoonlijke informatie, behoeften, voorkeuren en interesses. Deze data kan voor verschillende doeleinden worden gebruikt die allen tot doel hebben om te zorgen voor een betere klantervaring.