NPS score: een belangrijk onderdeel van de customer journey
Laatst geüpdate op 8 februari 2022 om 11:23 am
5,00/5Net promoter score, ook wel NPS score genoemd, wordt door veel bedrijven gebruikt om een inzicht te krijgen in de klantloyaliteit en klanttevredenheid. Het model is ontworpen door Bain & Company en Fred Reichheld in 2003. Hoe de NPS score werkt en hoe jij het kan gebruiken voor je eigen bedrijf, lees je in dit artikel.
Wat is NPS?
DE NPS score meet hoe snel een klant je bedrijf zou aanbevelen bij vrienden, collega’s of familieleden. Hierdoor is de vraag die gesteld wordt aan respondenten ook: Hoe waarschijnlijk acht jij de kans dat je Bedrijf X aanbeveelt bij vrienden en familie?
De respondenten kunnen hierbij een getal kiezen tussen de 0 en 10. Personen die een cijfer geven tussen de 0 en 6 zijn mensen die het bedrijf afraden aan bekenden. Ze zijn niet tevreden over het bedrijf, hebben slechte ervaringen gehad of zijn het niet eens over de cultuur van het bedrijf. Dit soort mensen worden ook wel Detractors genoemd.
Respondenten die een cijfer geven tussen de 7 en 8 worden Passives genoemd. Dit zijn mensen die wel tevreden zijn over het bedrijf, maar niet zo tevreden dat ze het bedrijf zullen aanbevelen. Daarnaast is de kans dat deze mensen overstappen naar een concurrent groot, aangezien ze niet loyaal zijn aan een bedrijf. Het is zaak om deze passives te veranderen in promoters.
Promoters zijn de type klanten dat ieder bedrijf graag zou willen hebben. Ze zijn enorm tevreden over je bedrijf en bevelen dit ook aan aan vrienden en familie. Hierdoor wordt er positieve mond-tot-mond reclame gedaan, waardoor meer mensen bekend raken met je producten/diensten, waardoor de kans op meer omzet wordt vergroot.
Nadat alle respondenten de NPS hebben ingevuld en een cijfer hebben gegeven aan de mate waarin ze een bedrijf zullen aanbevelen, kan de uiteindelijke NPS score van je bedrijf worden ingevuld. De formule van de Net promoters score is:
Net promoters score = % Promoters van je bedrijf – %Detractors van je bedrijf
Zoals je kan zien worden de Passives niet meegenomen in de berekening van de NPS score. Aangezien dit geen goed beeld geeft van de klantloyaliteit van je bedrijf. Hoewel er in de formule gebruik wordt gemaakt van procenten is de uiteindelijke uitkomst altijd een absoluut getal variërend tussen de -100 (alle respondenten zijn ontevreden) en de +100 (alle respondenten zijn tevreden)
NPS score en de Customer Journey
De NPS score kan op verschillende momenten in de customer journey gemeten worden. Zo kan je prospects vragen wat ze van het bedrijf vinden en kan je ook bestaande klanten dezelfde vraag stellen. Als voorbeeld nemen we een webshop.
Prospects
Het is belangrijk om direct een goede indruk achter te laten bij de consument wanneer hij/zij je website bezoekt. Belangrijke punten waar je hierbij op moet letten zijn: design van den website, de boodschap die je over wil brengen en de content die je schrijft om de consument te overtuigen om voor je producten of diensten te kiezen. Niet alleen kan de tone of voice en bouce rate inzicht geven in de tevredenheid van de prospect, maar ook een NPS score. Wanneer je een laag cijfer terugkrijgt past de boodschap niet bij de verwachting of spelen er andere zaken.
Bestaande klanten
Daarnaast kan er ook worden gemeten onder de bestaande klanten in welke maten zij een website zouden aanraden en familie en vrienden. De bestaande klanten zullen namelijk ook de levering van de producten, de klantenservice meenemen in hun oordeel en kunnen daardoor een ander cijfer geven dan een prospect.
Wanneer is de NPS score van je bedrijf goed?
Het is lastig om te zeggen wat een goede NPS score is voor je bedrijf. Dit is namelijk per branche verschillend. Zo kan het zo zijn dat een bedrijf dat biologische producten verkoopt veel loyale klanten heeft, omdat die achter het idee van het product staan. Een oliebedrijf zal hierdoor in deze tijd ook veel detractors hebben en niet direct veel promoters. Mensen die begaan zijn met het mileu zijn vaak erg negatief over oliebedrijven en het is lastig om loyaal te blijven en altijd bij hetzelfde bedrijf te tanken, waardoor er weinig promoters zijn.
Kritiek op het model
Net als bij veel andere modellen, is er ook kritiek op het NPS model. Zo heeft de NPS scoren zijn eigen passives en promoters. Zo is er het kritiek dat er een verschil is tussen het zeggen dat je een bedrijf aan zou bevelen en het daadwerkelijk aanbevelen van een bedrijf.
Daarnaast wordt een NPS score gezien vaak gebruikt als ondersteuning bij een ander model om de loyaliteit van klanten te analyseren. Er wordt namelijk niet gekeken naar de oorzaken van de score. Waarom zijn mensen negatief over het bedrijf of juist positief? Door antwoord te krijgen op dit soort vragen krijg je namelijk goede inzichten in hoe een bedrijf overkomt op de consument en wat er verbeterd dient te worden.
NPS score en Internetproviders
Veel internetproviders of bedrijven die internet en televisie aanbieden hebben vaak te maken met veel passives. Als namelijk het internet er een aantal uren uit ligt of als er een andere storing is, zijn mensen direct negatief over een provider. De kans dat deze mensen overstappen naar een andere provider is daarom erg groot. Zo krijgt KPN op klacht.nl een cijfer van een 1,6 uit 139 beoordelingen en Ziggo een 1,5 uit 232 beoordelingen. Uiteraard schrijven mensen vaak beoordelingen over bedrijven wanneer ze ergens niet tevreden over zijn, maar gekeken naar andere branches zijn de cijfers voor internetproviders erg laag. Door dit soort cijfers wordt het ook voor mensen die opzoek zijn naar een juiste internetprovider ook lastig om een goede keuze te maken. Gelukkig zijn er online ook veel websites waarbij je een goede inzicht krijgen in de downloadsnelheid of aantal storingen bij een provider, waardoor je wel een goede keuze kan maken. Zo is het toch mogelijk om internet te vergelijken.
Het NPS model is een goede manier om inzicht te krijgen in de klantloyaliteit, maar is wel beperkt waardoor je niet erachter komt wat de reden is dat mensen je een bepaald cijfer geven. Daarnaast is het belangrijk om te weten dat een goede NPS score per branche verschillend is. Zo is een aanbieder van internet en tv vaak al tevreden met een 7, terwijl dit voor een andere branche weer erg laag is.
