Hoe vermenselijk je de klantervaring met AI
Laatst geüpdate op 4 januari 2022 om 03:20 pm
5,00/5We zijn nu in het tijdperk van AI, waar je pizza van Pizza Hut kunt bestellen via Facebook Messenger, en waar e-commerce sites producten kunnen aanbevelen op basis van je browsegeschiedenis. Het lijdt geen twijfel dat artificiële intelligentie het leven van klanten steeds gemakkelijker kan maken. Toch blijkt dat klanten belang hechten aan een menselijke benadering wanneer ze hulp nodig hebben. In dit artikel leggen we even uit hoe je met AI de klantervaring kunt vermenselijken.
AI in ons dagelijks leven
AI is nog steeds niet helemaal hetzelfde als communiceren met een levend persoon. De communicatie tussen mensen onderling is automatisch uitgerust met lichaamstaal gebaren, de subtiliteiten van tonen, toonhoogtes, en alles dat gepaard gaat met een gesprek. Bedrijven begrijpen deze natuurlijke voorkeur voor communicatie met een ander persoon en innoveren in het vermenselijken van de klantervaring in het tijdperk van AI.
Artificiële intelligentie zal haar belang in klantervaring vergroten in plaats van mensen te vervangen.
De klantenservice is onlangs getransformeerd met behulp van computersystemen. Met de opkomst van artificiële intelligentie in het spectrum van klantervaringen, wordt de angst om het contact met mensen te verliezen steeds groter.
De angst voor een dystopische toekomst waarin de machine de klantrelaties zal overnemen, is echter nog geen realiteit. Hoewel de angsten reëel zijn en worden ondersteund door tastbare argumenten, is het duidelijk dat artificiële intelligentie de komende jaren fantastische prestaties zal leveren. In combinatie met menselijke interactie, wiens rol de belangrijkste blijft, zullen de zaken ongetwijfeld veranderen zodat de customer service verbetert.
Menselijk potentieel versterken door AI
Artificiële intelligentie speelt een veel belangrijkere rol dan het simpelweg vervangen van mensen door robots. Integendeel, met de introductie van artificiële intelligentie kan je taken automatiseren die vaak eenvoudig en repetitief zijn, zodat individuen meer tijd vrijmaken om hun kennis te ontwikkelen en zo hun expertise in professionele taken te vergroten.
Het vermenselijken van de klantervaring is eenvoudigweg het personaliseren ervan – om te erkennen dat onze klanten individuen zijn die voor zichzelf kunnen denken en zich niet abonneren op algemene marketingtactieken uit het verleden. We moeten niet alleen kunnen inspelen op de huidige behoeften van de consument, maar we moeten ook kunnen anticiperen op hun toekomstige behoeften. Dat kunnen we doen met behulp van AI.
Wanneer we callcenter als voorbeeld nemen, zijn de voordelen van AI gemakkelijk te zien. Hoewel algoritmen klanten kunnen helpen om gemakkelijk problemen op te lossen, kunnen call center bedienden tijd besparen door klanten te adviseren en te ondersteunen die echt hulp nodig hebben. Bovendien kan de het opsporen van conflicten bij elke klant worden uitgevoerd door bedienden die zijn aangestuurd door artificiële intelligentie. Op deze manier kunnen klanten worden toegewezen aan geschikte consultants op basis van hun behoeften, zodat klantrelaties beter kunnen worden aangepast en klantloyaliteit kan worden opgebouwd. Voor hen kunnen fysieke bedienden complexere problemen oplossen en klanten de beste begeleiding bieden. Natuurlijk blijven er beperkingen, maar de toekomst van klantenservice is de toekomst waarin mensen en machines samenwerken om de beste ondersteuning te bieden.
AI 2.0: Focus op de dienstverlening
Waarom is het enthousiasme om AI in de klantervaring te introduceren zo sterk? Alleen omdat de kwaliteit van de dienstverlening steeds strenger is geworden. Het motto “klant is koning” wordt als een prioriteit beschouwd omdat dezelfde klant een zeer gewild marketingdoel is geworden. Ze hopen praktische ondersteuning te bieden via gepersonaliseerde verkoopoffertes en nieuws aan klanten. Daarom is het belangrijk om geleidelijk af te stappen van de traditie van klantenservice, die over het algemeen als star, onpersoonlijk en vol fouten wordt beschouwd.
Met behulp van AI 2.0 is het mogelijk om een taal in één lezing beter te analyseren en de nuances en behoeften van een taal te identificeren. Door de verwachtingen van klanten te begrijpen, kan AI onmiddellijk reageren op verzoeken van klanten of deze aanbevelen aan betere consultants. Door deze analyse is het gemakkelijker om te weten of de klant het antwoord moet bevestigen of alleen technische ondersteuning nodig heeft. Het uiteindelijke commitment is om de hele klantenservice cyclus gemakkelijker, sneller en beter te maken.
Hulpmiddelen die in te toekomst zullen evolueren
Het wijzigen van het proces van de klantrelatie betekent een hogere beschikbaarheid. In lijn met de groeiende verwachtingen van klanten heeft AI het mogelijk gemaakt om chatbots te maken die klanten 24 uur per dag beschikbaar staan.
Deze relatief nieuwe technologie komt nu echt op gang. Gartner schat dat eind 2020 25% van de klantenservice wereldwijd gebruik zal maken van chatbots. Drie jaar eerder maakte slechts 2% gebruik maken van chatbots. De standaardisatie van chatbots zal de regels van het spel herdefiniëren en kleine bedrijven de middelen geven om nog meer te groeien. Tot nu toe betekende de relatie met de klant vaak lage kosten en onderbezette teams, wat resulteerde in een lage kwaliteit van de ondersteuning. Ironisch genoeg zal het gebruik van AI de klantervaring menselijker maken, waardoor robots een geheel eigen nut krijgen.
De klantervaring is inderdaad een belangrijk punt voor merken en bedrijven. Volgens een recente studie zou 1 op de 3 consumenten een merk opgeven als ze een slechte klantervaring hadden. Met een cijfer als dit zouden organisaties het mis hebben om niet te kijken naar de manier waarop ze hun klanten ondersteunen. AI biedt hen de mogelijkheid om zichzelf opnieuw uit te vinden. Zal de volgende stap zijn om de agenten die door kunstmatige intelligentie zijn gecreëerd op hun beurt te vermenselijken? Misschien vindt de nieuwe evolutie in de klantervaring plaats op dit gebied. In de tussentijd is het inzetten van AI in de klantervaring noodzakelijk.
