Klanttevredenheidsonderzoek: Hoe verhoog jij je klanttevredenheid als bedrijf?
5,00/5Klanttevredenheid is zo’n term die je vaak hoort maar dat eigenlijk kant nog wal slaat. Waarom zou je je dan moeten druk maken over de tevredenheid van jouw klanten en hoe verhoog je dit? Je leest er alles over in dit artikel en we geven je een paar kleine tips mee om jouw klanten niet alleen tevreden te houden maar zelfs de grootste fans van ze te maken.
Is tevredenheid genoeg?
Het klinkt zo mooi, verhoog je klanttevredenheid en behaal meer omzet want je klanten komen terug. Maar is dat ook zo? Betekent een contente klant ook een terugkerende klant? Laten we bij het begin beginnen en eerst eens kijken naar het woord tevredenheid zelf. Als we de “Van Dale” erbij pakken, zien we dat tevreden betekent, geen wensen meer hebbend, voldaan. Nu klopt dat natuurlijk, als je klant geen wensen meer heeft zal hij tevreden zijn. Maar betekent dat ook dat je klanten staan te schreeuwen van enthousiasme en de volgende keer als ze ook maar ergens aan denken opnieuw je (online) winkel bezoeken?
Als ik zelf tevreden ben, geef ik een 6 of 6,5 als rapportcijfer. Op school was ik al tevreden met een 5,5, dat was net genoeg om over te gaan. Het maximale cijfer is nog steeds een tien. Is een zesje dan genoeg? Wil je niet dat je klanten jouw diensten of producten een negen of tien geeft? Dat betekent meer dan tevreden zijn, met zo’n score weet je namelijk dat ze terug zullen komen. Ze komen terug voor jouw kwaliteit, je product of dienst en je service. Met een zes als rapportcijfer kan je veel sneller worden ingeruild voor een soortgelijke winkel of bedrijf die net even iets goedkoper is, dichterbij is of net wat makkelijker te bereiken is.
In 2021 zal tevreden eigenlijk niet meer genoeg zijn. Natuurlijk zijn tevreden klanten altijd nog beter dan ontevreden klanten maar het doel zal toch zijn om tevreden klanten om te zetten in fans van je bedrijf. Deze transformatie gaat niet zonder slag of stoot maar zal je uiteindelijk wel helpen om de doelstellingen van jouw organisatie te behalen.
Hoe meet je de klanttevredenheid binnen jouw organisatie?
Meten is weten roepen we al jaren. Bij klanttevredenheidsonderzoeken komt data kijken, het is wat meer dan enkel aan je klanten vragen hoe blij ze zijn met jouw dienst. Je kunt natuurlijk om reviews vragen maar het gaat er ook om dat je erachter komt waarom een klant jou juist deze beoordeling geeft. Koppel bijvoorbeeld reviews aan bestellingen, rangschik op grootte van de bestelling of desnoods aan de verkoper. Zo krijg je een duidelijk inzicht wat je klanten juist wel of niet waarderen aan je bedrijf.
Net Promoter Score
Misschien heb je al wel eens van de NPS oftewel Net Promoter Score gehoord. Met deze KPI meet je de klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe hoger je NPS is hoe meer tevreden en loyaal je klanten zijn. De grote vraag bij het meten van je NPS is hoe waarschijnlijk jouw klanten je bedrijf of merk zullen aanbevelen aan anderen. Het meten van de NPS gebeurt dan ook met dezelfde vraag. Klanten kunnen dan een cijfer kiezen tussen 0 tot 10. Door de antwoorden kun je jouw klanten onderverdelen in drie categorieën
Detractors: zij zullen je niet of bijna nooit aan iemand anders aanbevelen
Passives: zij zullen je af en toe aanbevelen aan iemand anders als om hun mening wordt gevraagd
Promoters: zij zijn zo enthousiast over je merk of bedrijf dat ze je bij het minste of geringste zullen aanbevelen aan hun vrienden, familie, kennissen of collega’s. Dit zijn je fans.
De Net Promoter Score berekent je door het percentage detractors van het percentage promoters af te trekken. Als je 20% detractors hebt en 40% promoters dan is je NPS 20. En zit het eigenlijk best goed met je klanttevredenheid van je product of dienst.
Hoe blijf je de klanttevredenheid continu verbeteren?
Er zijn tal van manieren om je klanten tevreden te houden en de klanttevredenheid te laten toenemen..Sommige van deze manieren zijn vrij logisch en gemakkelijk uit te voeren, andere zijn net even iets gecompliceerder. We pikken er een aantal ideeën voor je uit.
Wees je klant altijd een stap voor
Welke stappen moet je klant ondernemen om je een vraag te stellen of een product of dienst te kopen? Heb je hier een duidelijk beeld van? Veel bedrijven hebben een aanmeldprocedure of vermoeilijken het koopproces zonder dat ze daar zelfs erg in hebben. Ga eens na hoe jouw website of webshop is gebouwd. Speel de rol van de klant en kijk hoe lang het duurt voor je vindt wat je nodig hebt.
Dit geldt ook voor je klantenservice. Hoe makkelijk is het om antwoord op een vraag te krijgen? Heb je een veelgestelde vragen (FAQ) op je website en welke vragen staan hierop vermeld? Zijn dit vragen die je klanten daadwerkelijk zullen vragen? Ga eens na welke vragen je als klant zou kunnen stellen en nog belangrijker, welk antwoord je hierop zou willen krijgen. Ook zijn er vaak nog andere zaken waar je eigenlijk nooit echt bij stilstaat. Hoe zit het met de garantie?
Wat hebben klanten nodig om een product terug te sturen of wat is de extra service die ze bij jou krijgen ten opzichte van je concurrent? Het lijkt allemaal zo voor de hand liggend maar juist door eens in de schoenen van je eigen klanten te gaan staan kom je erachter hoe je jouw klanttevredenheid zou kunnen verbeteren.
Persoonlijke service
Nog een inkoppertje, maar ook hier slaan veel marketeers en ondernemers de plank mis. Er wordt nog steeds te vaak te simpel gedacht als het gaat om de benadering van klanten. Een email met “ Beste klant” beginnen lijkt nog steeds de standaard te zijn. Zorg er niet alleen voor dat je goed te bereiken bent, wees persoonlijk en eerlijk naar je klanten toe. Als het een paar minuten extra kost om je mailing te versturen met een gepersonaliseerde aanhef, doe dit dan. Je zal merken dat het niet alleen je conversie laat stijgen maar dat ook je NPS hierdoor beïnvloed wordt.
Bel of mail je zelf met je klanten? Wat doe je als er een pakketje een dag te laat wordt verstuurd of er een probleem bij de post is? Wacht je tot je klanten jou bellen met de vraag waar hun product is, of ben je ze net even voor en informeer je ze zelf. Een persoonlijke service en adequate klantenservice zijn wat ons betreft nog steeds een van de belangrijkste factoren bij het tevreden maken of krijgen van je klanten. Door je klanten net een stap voor te zijn en ze te voorzien van een correcte en vriendelijke service zullen je standaard klanten veel sneller je grootste fans worden.
Speciale promoties
Niemand houdt ervan om over een kam geschoren te worden. Jouw klanten dus ook niet. Waar we net al persoonlijke service noemden, kun je nog een stap verder gaan met persoonlijke promoties. Ook hier geldt, dat betekent niet alleen korting geven als je klant erom vraagt. Dit kan ook betekenen dat je een mail stuurt op iemands verjaardag en de kortingscode “gefeliciteerd joost” meegeeft waarmee de klant 5% korting krijgt.
Als je weet dat een bepaalde klant alleen oog heeft voor een speciaal product kun je hem ook eens uitnodigen voor een introductie van het nieuwste model in de categorie waarvan je weet dat hij/zij dit interessant vindt. Je kan bijvoorbeeld een evenement organiseren waarbij meerdere klanten met hetzelfde profiel samenkomen terwijl je ze voorlicht over hun favoriete nieuwe product. De klanten zullen zich gewaardeerd voelen met deze “sneak preview”. Ze zullen waarschijnlijk met anderen spreken over jouw organisatie en de extra stappen die je zet voor jouw klanten.
Conclusie
Bij het verbeteren van je klanttevredenheid gaat het natuurlijk om goede service. Deze service is niet voor iedereen hetzelfde en daarom is persoonlijke aandacht voor elk van je klanten essentieel om ze te transformeren naar tevreden, blije en terugkerende klanten. Met persoonlijke aandacht zal een klant zich eerder gewaardeerd voelen en vaker terugkeren naar jouw bedrijf, Klanttevredenheid kun je meten met klanttevredenheidsonderzoeken, belangrijker is echter nog altijd voor je klant klaar te staan en ze de grootste fans van jouw bedrijf te maken. Het meten van de tevredenheid en vragen om feedback helpt je om erachter te komen waar jij als bedrijf zou kunnen verbeteren en wat je klanten nog meer van je verlangen. Als je dit eenmaal weet is het aan jou de taak om dit uit te voeren en van je klanten je grootste fans te maken.
