Telemarketing – Wat houdt dit in en waarom kiezen bedrijven hiervoor?
5,00/5Telemarketing is het proces waarbij de telefoon wordt gebruikt om leads te genereren. Het wordt ook gebruikt voor het doen van verkopen of verzamelen van marketinginformatie. Telemarketing kan een bijzonder waardevol hulpmiddel zijn voor kleine bedrijven. Dit omdat het tijd en geld bespaart in vergelijking met de persoonlijke verkoop. Het biedt echter wel dezelfde voordelen in termen van direct contact met klanten. Het sluiten van verkopen via telemarketing kost meestal veel minder. Een verkoper persoonlijk laten verkopen kost juist veel meer. Telemarketing is ten opzichte van de directe mail veel duurder. Echter is het veel efficiënter bij het sluiten van verkopen. Het heeft dus een grotere opbrengst op de marketing dollar.
Telemarketing komt goed van pas voor klanten die op moeilijk bereikbare plekken wonen. Ook wanneer er contact moet worden opgenomen met veel potentiële klanten. Het vinden dus van iemand die geïnteresseerd is in het doen van een aankoop. De meeste kleine bedrijven opereren uitsluitend telefonisch. Telemarketing wordt daarbij gebruikt als onderdeel van een algemeen marketingprogramma. Met probeert hiermede reclame en persoonlijke verkoopinspanningen met elkaar te verbinden. Een bedrijf kan bijvoorbeeld inleidende informatie per post sturen. Vervolgens wordt een telemarketinggesprek gevoerd. Ten laatste, bij een positief gesprek, wordt een verkoper op bezoek gestuurd.
Inbound en Outbound Telemarketing
Telemarketing kan zowel inkomend (inbound) als uitgaand (outbound) zijn. Inkomende telemarketing bestaat uit het afhandelen van inkomende telefoongesprekken. Vaak wordt deze gegenereerd door reclamespots, direct mail, catalogi of social media. Dit geldt ook voor het opnemen van bestellingen voor een breed scala aan producten. Inbound medewerkers hebben niet zoveel training nodig. Uitgaande vertegenwoordigers echter wel. Dit omdat de klant al interesse heeft getoond door in te bellen.
Outbound telemarketing kan rechtstreeks op de eindconsument gericht zijn. Een woning reparatiebedrijf kan bijvoorbeeld op zoek gaan naar potentiële klanten. Deze kan ook deel uitmaken van een business to business marketing programma. Outbound medewerkers hebben over het algemeen meer training en productkennis nodig. Dit is van belang omdat er meer wordt verkocht dan bij inkomende operaties. Belangrijke toepassingen van business-to-business telemarketing zijn onder meer verkopen aan bestaande accounts. Verder ontwikkeling van uitgaande nieuwe accounts en verwerking van inkomende bestellingen. Ook voor de afhandeling van vragen komt telemarketing goed van pas. Omdat de kosten van buitendienst blijven stijgen, gebruiken bedrijven telemarketing. Dit als een manier om de verkoopkosten te verlagen. Hierdoor wordt er meer aandacht besteed aan marginale accounts. Telemarketing kan intern door een bedrijf geïnitieerd worden of uitbesteed worden aan servicebureaus. De activiteiten variëren in omvang. Je kunt een persoon nodig hebben bij een klein bedrijf tot wel 1000 personen bij een groot bedrijf.
Een van de voordelen van telemarketing is de menselijke interactie. Dit heb je niet bij de andere vormen van direct marketing methoden. Tegelijkertijd is de telefoon nog steeds erg intiem en persoonlijk. Alhoewel telemarketing het middelpunt is geweest van enkele controverses, blijft de industrie groeien. De controverses betroffen oplichting via de telefoon. Daarnaast ook een aantal juridische kwesties. Hierover wordt er nog op zowel nationaal als op internationaal niveau gediscussieerd,
Typisch gebruik van Telemarketing
Telemarketing kan namelijk worden gebruikt als een zelfstandige operatie. Deze is vaak een onderdeel van een algehele marketinginspanning. Bedrijven, die telemarketing overwegen, moeten rekening houden met verschillende factoren. Je moet nagaan welke producten en diensten in aanmerking komen voor telefonische verkoop. Verder kan dit worden gebruikt om het volume te verhogen of door de verkoop te upgraden. Het proces helpt ook om prospects te kwalificeren. Telemarketing helpt ook de markt te definiëren en bestaande accounts te onderhouden. Het helpt ook nog om nieuwe klanten te genereren. Deze vorm van marketing kan verschillende rollen vervullen. Je kunt denken aan verkopen, leads genereren, informatie verzamelen en de klantenservice verbeteren.
Verkopen
Telemarketing kan face-to-face-verkoop aan bestaande accounts aanvullen of vervangen. Het kan de verkoopinspanningen in het veld aanvullen. Dit door tegen relatief lage kosten nieuwe klantenbestanden of geografische markten te bereiken. Het kan ook worden gebruikt om onafhankelijk goederen en diensten te verkopen. Buitendienstmedewerkers hoeven daarbij niet aanwezig zijn. Deze methode wordt vaak gebruikt voor terugkerende voorraad aankopen of gemakkelijk identificeerbare producten. Het kan ook effectief worden toegepast op andere producten.
De binnendienst kan worden gebruikt om direct contact met bepaalde klanten te vervangen. bijvoorbeeld de marginaal winstgevende klanten. Maar bedrijven moeten in gedachten houden, dat marginaal niet noodzakelijk onrendabel is. Het bestaande klantenbestand is misschien wel het belangrijkste bezit in elk bedrijf. Verkoopstijgingen zijn meestal afkomstig van lopende rekeningen. Het is over het algemeen minder duur om huidige klanten te behouden dan om met nieuwe zaken te zoeken. Telemarketeers kunnen deze betrouwbare klanten de aandacht geven, die ze verdienen. Telemarketeers kunnen zo vaak als nodig bellen. Men kan de aankoopcycli van de klanten bepalen. Ook kunnen ze op de juiste tijdstippen voor nieuwe bestellingen contact met potentiële klanten opnemen. Het bedrijf moet overwegen of men kiest voor direct contact of de binnendienst. Men moet goed overwegen welke accounts via telemarketing afgehandeld zullen worden. Dat geldt ook voor de accounts welke via de buitendienst afgehandeld moeten worden.
In de praktijk beginnen sommige bedrijven hun telemarketing activiteiten met slechts kleine of inactieve accounts. Hierdoor neemt het aantal afgehandelde accounts geleidelijk aan toe.
Leads genereren
Via telemarketing kan een bedrijf lijsten met potentiële klanten van klanten samenstellen. Ze kunnen deze bijwerken en vervolgens doorlopen op zoek naar verkoopleads. Telemarketing kan de leads screenen en kwalificeren op basis van prioriteit. De beste leads kan men doorgeven aan de buitendienst voor onmiddellijke actie. De binnendienst kan ook de beslisser identificeren met de koopkracht. Men kan verder afspraken maken voor de buitendienst.
Informatie verzamelen
Met telemarketing kan men nauwkeurige informatie verzamelen over de effectiviteit van advertenties. Men kan nagaan wat klanten willen kopen, bij wie ze kopen en wanneer ze weer zullen kopen. Het wordt ook vaak gebruikt bij het uitvoeren van enquêtes.
Klantenservice verbeteren
Studies tonen aan, dat het vijf keer meer kost om een nieuwe klant te winnen dan om een bestaande te behouden. Telemarketing biedt ondernemers de mogelijkheid om klanten lang tevreden te houden. Door gebruik te maken van computertechnologie kan men telemarketing programma’s analyseren. Analyses kunnen gedaan worden in termen van kosten en baten. Dit op basis van kwantitatieve gegevens over het aantal contacten. Dit kan ook op basis van het aantal presentaties en de totale verkoop en nog meer.
Een succesvol programma in elkaar zetten
Niet alle telemarketing programma’s zijn succesvol. Een onjuiste uitvoering van telemarketing en onrealistische doelen kunnen leiden tot een mislukking. Ook een gebrek aan ondersteuning van het topmanagement kan leiden tot een mislukking. Zoals bij elke marketingstrategie, kost telemarketing tijd om te plannen en te ontwikkelen. Het kost tijd om vertrouwen te krijgen in de boodschap. Zwakke plekken moeten geïdentificeerd worden. En de resultaten op de onderste regel moeten voorspeld kunnen worden. In de praktijk worden heel wat telemarketing fouten gemaakt. Telemarketing als een optie beschouwen is daar een van. Ook het niet gebruiken van de juiste expertise kan leiden tot een telemarketing fout. Dit geldt ook voor niet goed ontwikkelde databases en onjuiste personeelsplanning. Voor Telemarketing is het van belang goede scripts en oproepgidsen te gebruiken. Verder moet er ook sprake zijn van kwaliteitscontrole. Men moet de synergie met andere direct marketing disciplines begrijpen voor succes.
Bedrijven moeten voorzichtig zijn bij het formuleren van telemarketing doelen en -doelstellingen. Om succesvol te zijn moet men een compleet marketingplan ontwikkelen. Dit moet ingebouwde criteria bevatten voor boekhouding en analyse. Ook het schrijven van scripts, verkoopoverzichten en houden van presentaties moet geregeld zijn. Men heeft verder beschreven opleidings- en aanwervingsprocedures voor zowel leidinggevenden als verkooppersoneel nodig. Men moet in staat zijn om campagnes te analyseren en evalueren. Analyse geldt ook voor personeel en kosteneffectiviteit. Men heeft de steun en inzet nodig van het management voor de rol van telemarketing in het bedrijf. Er moeten haalbare doelen gesteld worden en continu de nadruk leggen op follow-up.
In huis vs service bureau
Bedrijven hebben de mogelijkheid om een telemarketing programma in huis op te zetten. Daarnaast kunnen ze deze ook uitbesteden aan een extern servicebureau.We gaan hieronder over beide varianten zodat je precies kunt zien wat voor jou het meest geschikt is. Zowel outsourcing naar een service bureau als een eigen telemarketing afdeling opstarten hebben zo z’n voor en nadelen. Je kan natuurlijk altijd zelf starten maar dat hoeft niet direct voordeliger te zijn.
Outsourcing naar service bureau’s
Een van de belangrijkste voordelen van servicebureaus is dat ze lagere kosten bieden. Door programma’s van verschillende bedrijven te groeperen, kunnen servicebureaus voldoende volume genereren. Hierdoor kunnen zij arbeids- en telefoonkosten te verlagen. Deze maken het grootste deel uit van de totale kosten. Ze kunnen ook sneller een programma starten. Dit omdat ze ervaren klantenservice medewerkers in dienst hebben alsook de benodigde apparatuur. Ervaren managers van een bureau kunnen een bedrijf ook helpen fouten te voorkomen. Vaak kunnen zij de oproep volumes en verkopen per uur nauwkeurig projecteren. Servicebureaus zijn ook beter in staat om pieken in de vraag op te vangen.
Een eigen telemarketing campagne
Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven kiezen voor een eigen telemarketing campagne. Men wilt bijvoorbeeld de volledige controle kunnen behouden over alle facetten. Je kunt denken aan het proces van aanwerving en ontslag. Ook aan scripts en presentaties, budgetten, advertenties en het vergoedings- en stimuleringsbeleid. Wanneer telemarketing programma’s intern worden gehouden, hebben telefonische vertegenwoordigers direct toegang tot bedrijfsinformatie. Ze kunnen de levering bevestigen en indien nodig krediet autoriseren. Verder kan men alternatieven voorstellen voor artikelen, die niet op voorraad zijn.
