De nieuwste Customer service trends voor 2021
Laatst geüpdate op 18 mei 2021 om 09:31 am
5,00/5De eerste helft van 2021 zit er alweer bijna op. Aan het beginnen van dit jaar werden er al wat trends aangekondigd op het gebied van klantenservice. We gaan in dit artikel eens kijken hoe reëel die voorspellingen waren en wat we kunnen verwachten van het restant van dit jaar. Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen, van welke (voormalige) trends kunnen we afscheid nemen en wat verwachten we in de toekomst? Dit zullen we bespreken in dit allesomvattende customer service artikel. We gaan direct van start en geven hier een update over de nieuwste trends. Wat klantenservice is waar goede customer service uit bestaat weet je vast al en daarom duiken we direct in de trends van dit jaar en de toekomst
Klantloyaliteit verbeteren
Een van de grootste trends van de laatste jaren is wel het verbeteren van de klantloyaliteit via de klantenservice. Hoewel klantenservice afdelingen voorheen met name gezien werden als een kostenpost zien meer bedrijven toch ook dat een goede customer service juist geld op kan leveren. Customer service departementen worden steeds meer gezien als profit centres in plaats van cost centres. Dit betekent dat een klantendienst niet meer alleen bestaat om problemen op te lossen maar ook begint met inkomsten te genereren. Dit kan bijvoorbeeld door upselling. Relaties met bestaande klanten worden geoptimaliseerd met een proactieve aanpak. Zo wordt de interactiviteit en communicatie verbetert om een betere klantervaring te bieden.
Uit onderzoek is gebleken dat loyale klanten tot ruim 30% meer uitgeven dan nieuwe klanten. Investeren in je bestaande klanten is daarom een stuk interessanter dan veel geld uit te geven aan nieuwe klanten waarvan het nog niet zeker is hoeveel ze zullen uitgeven. Van de bestaande klanten heb je als het goed is bovendien al een profiel zodat je weet waar je op kunt inspringen. Door als klantenservice medewerker zo mee te denken met je klanten en een goed profiel hebt opgebouwd van wensen en eerdere aankopen zal de klant je vertrouwen en ook bij de volgende aankoop aan jou denken.
Een tevreden, loyale klant zal bovendien zelf nieuwe klanten voor je gaan aanwerven. Een klantenservice die de loyaliteit en de band met de klant verbetert levert op den duur meer geld op dan dat het daadwerkelijk kost. Die inkomstenbron kun je vervolgens besteden aan het uitbreiden van je marketing activiteiten of verbeteringen op je website, om maar twee voorbeelden te noemen.
Hoe kun je precies de klantloyaliteit verbeteren?
Nu de focus op klantloyaliteit stijgt, hebben steeds meer bedrijven in de gaten dat een klantenservice geld voor het bedrijf kan verdienen. Daar is wel een slimme aanpak voor nodig. We geven je een aantal tips mee:
Gebruik een goede CRM. We noemden net al even het klantprofiel. Eerder gevoerde gesprekken kunnen hier gelogd worden maar ook kun je kijken naar voorgaande aankopen en andere activiteiten van je klant. Je kunt ook denken aan loyaliteitsprogramma’s die je kunt starten om klanten vaker bij je terug te laten komen. Het meest succesvol lijkt toch echter een professionele, behulpzame en vriendelijke klantenservice te zijn. Hiermee laat je de klant zich thuis voelen. Een deskundige medewerker die op een vriendelijke toon inspringt op de behoefte van de klant kan op zulke moment zelfs een sleutelrol zijn voor je bedrijf en zelfs de salesrol op zich nemen.
Spraakbesturing wordt belangrijker
Zoekopdrachten gebeuren steeds vaker door het gebruik van de stem. Hoewel we een paar jaar geleden bij Sortlist al zagen hoe het gesproken woord in apps en op websites steeds belangrijker werd, zien we als customer service trend voor de aankomende jaren dat “voice” steeds groter wordt. Dat betekent dat klanten steeds vaker op een website kunnen communiceren door hun stem te gebruiken. Gesproken zoekopdrachten zijn op Google al best wel een ding, maar in de toekomst verwachten we toch ook koppelingen op je webbrowser en een chatbot die reageert op gesproken berichten van de websitebezoeker.
De mogelijkheden van voice oplossingen worden steeds uitgebreider. Er zijn al chatbots die automatisch spraakberichten kunnen omzetten in geschreven tekst en onze verwachting is dan ook dat steeds meer bedrijven spraakopdrachten gaan verwerken. Het grote verschil met een telefonische klantenservice is dat de websitebezoeker geen extra handeling hoeft te doen. Denk hierbij aan een telefoonnummer intypen of zoeken naar de telefoon.
Omnichannel wordt steeds groter
Een trend die al even bezig is, maar waar we in de toekomst ook steeds meer van kunnen verwachten is het maken van omnichannel structuur. Dit houdt in dat je een customer experience aanbiedt waarbij je klanten je op hun favoriete manier kunnen bereiken. Je creëert een omnichannel cultuur door één platform te gebruiken waarop al je vragen en klanten interacties binnenkomen. Als een klant iets tweet of een Instagram DM stuurt, komt dit op hetzelfde (CRM) systeem binnen. Je hoeft niet meer te schakelen tussen verschillende platformen en zo kun je direct antwoorden.
Een omnichannel cultuur heeft een aantal voorwaarden. Zo verlaag je de drempel voor je klanten om contact met je op te nemen en wordt het voor je klantenservice medewerkers of zelfs social media operators heel makkelijk om te reageren op vragen. Het resultaat? Snelle reacties en een verbeterde klantervaring!
Meer digitaal
Met thuiswerken als nieuwe norm zijn steeds meer mensen en dus klanten achter het gemak van home shopping gekomen. Dat betekent dat steeds meer bedrijven ook de shift naar digitaal doorvoeren. Zo is er een enorme groei te zien aan online productvideo’s op Youtube maar ook instructie clips. Bedrijven gebruiken hun social media bovendien meer om Q&A sessies (vraag en antwoord) te houden met hun publiek. Deze verandering lijkt blijvend te zijn. Steeds meer offline activiteiten vinden online plaats en dat heeft ook z’n voordelen.
Juist om dat lang niet elk bedrijf op deze digitalisering is ingesprongen liggen hier kansen. Het heeft zelfs wel iets weg van een digitale revolutie. Door nu met chatbots, interactieve video’s en flexibiliteit te werken zal je waarschijnlijk voorlopen op je concurrenten. We zijn gaan leven in een bijna contactloze samenleving. Inmiddels weten we, omdat we zelf ook klanten zijn, dat klanten steeds meer behoefte hebben aan deze technologieën. Of het nu gaat om het gebruik van voice apps, (contactloze) leveringen op elk moment van de dag of een zoom call met klanten gaat, de digitalisering van de samenleving is een feit. We verwachten dat we de komende jaren een revolutie gaan zien op het gebied van digitale klantenservice
Conclusie: de customer service trends van 2021 tot 2023
Trends komen en gaan maar we verwachten eerlijk gezegd dat de bovengenoemde customer service trends niet snel zullen verdwijnen. Sterker nog, onze prognose is dat de digitalisering op het customer service gebied slechts in de kinderschoenen staat. De benadering van klantenservice als profit centre in plaats van cost centre is een verandering die we toejuichen, mits het op de goede manier gebeurd. Niemand zit namelijk te wachten op “salesy” klantenservice medewerkers die meer focus leggen op verkopen dan het verlenen van service.
De digitalisering van de customer service is een trend die we niet kunnen negeren. Nu meegaan met de tijd kan er voor zorgen dat je de concurrentie een stap voor bent en blijft. Bovendien geef je de klanten nu al de extra service waar ze in de toekomst gewend aan zullen raken en loop je dus niet achter de feiten aan.
