Customer service: Leer je klant kennen op 15 April!

Op 15 april is het weer “Get to know your customers day” oftewel de dag om je klanten te leren kennen. De customer service dag die elk bedrijf nodig heeft.

Je klanten leren kennen is belangrijk, zo kom je achter hun interesses en schept het onder meer een band. Ook als consument zal je waarderen dat een bedrijf je waardeert en naar je luistert. Wat ons betreft is niet alleen 15 april het geschikte moment ,maar doe je dit het beste het hele jaar door. Elk contactmoment binnen customer service geeft jou de mogelijkheid naar je klant te luisteren en ze in de watten te leggen. Waarom dit nu zo belangrijk is en welke commerciële mogelijkheden dit met zich meebrengt lees je op deze pagina. De inhoudsopgave hieronder brengt je direct naar het onderwerp. We raden je echter aan om het hele artikel te lezen zodat je alle connecties binnen dit customer service artikel begrijpt. Aan jou de keuze.

In dit artikel

15 april 2021: Get to know your customers day

Elke derde donderdag van een kwartaal wordt Get to Know your customers day wereldwijd gevierd. Vieren is een groot woord maar er wordt in ieder geval aandacht aan besteed door bedrijven van over de hele wereld die ook maar een beetje om customer service geven. Lang geleden had je dit soort dagen niet nodig. De slager in het dorp kende iedereen bij voor-, achter- en bijnaam. Door de komst van grotere winkelketens en natuurlijk het internet is die persoonlijkheid wat weggeëbd. Met name webshops hebben vaak geen enkel idee van wie hun klanten zijn, zeker ook door de bezorging die vaak per courier gebeurd. Dat Customer Service belangrijk is in elke organisatie is inmiddels wel duidelijk, toch is goede customer service of klantenservice nog best moeilijk te vinden. Goed uitgevoerde customer service kan je als bedrijf nieuwe business opleveren en je klanten vaker laten terugkeren. Belangrijk dus.

In Nederland is deze customer service dag niet al te bekend maar het kan zeker geen kwaad om je een aantal keer per jaar te verdiepen in wie je klanten daadwerkelijk zijn en ze ook laat weten dat je kennis met ze wilt maken. Op 15 april maar in alle dagen daarvoor en erna raden we je aan om je klant in de watten te leggen.

Bron: Pexels

Manieren om je klant in de watten te leggen

Customer service, het kan altijd beter. Goede service denken we vaak dat we al leveren door vriendelijk te zijn en netjes antwoord te geven Toch wijzen we er nog maar eens op dat er een verschil zitten tussen customer service of klantenservice en je klant in de watten leggen.

Proactiviteit

Een goede customer service medewerker denkt met zijn klant mee. Hoe kun je dit beter tonen dan door proactief te zijn en eventuele vragen al aan te pakken voordat ze gesteld worden? Je bent je klanten zo steeds een stap voor en laat dus zien dat je met ze meedenkt.

Bron: Pexels

Vraag om feedback

Wij Nederlanders zijn vaak nogal wat angstig om feedback te vragen. Misschien zijn we iets te bescheiden voor of zijn we bang voor het antwoord. Feedback vragen is belangrijk omdat je hiermee te weten kunt komen hoe klanten over je producten, je bedrijf en je manier van werken denken. Nog belangrijker dan het vragen om feedback is misschien wel de feedback gebruiken.

Persoonlijkheid & respect

Goede customer service draait om persoonlijkheid en het juiste respect meegeven aan je klant. Zo kun je niet altijd tutoyeren en aan de andere kant is lang niet iedereen ervan gediend om met u aangesproken te worden. Zorg dat je op dezelfde lijn zit met de klant en pas de spreekwijze aan op die van het niveau van je klanten. Een goede glimlach helpt altijd. zelfs in een webshop zal vriendelijkheid en persoonlijkheid altijd helpen om een goede customer service aan te bieden.

Neem verantwoordelijkheid

Professionaliteit in customer service houdt in dat je bereid bent om verantwoordelijkheid te nemen voor de problemen of negatieve ervaringen die klanten hebben met je bedrijf. Je moet zelfs bereid bent om namens je bedrijf oprechte excuses aan je klanten aan te bieden, zelfs wanneer een probleem helemaal niet je schuld was. Bied je excuses aan en doe uw best om ervoor te zorgen dat het probleem zo snel en soepel mogelijk wordt verholpen en je klanten tevreden zijn met je uitmuntende customer service.

Wees eerlijk

Niets breekt vertrouwen sneller dan gebroken beloften. Doe dus altijd wat je belooft. Wees eerlijk over prijzen en toeslagen. Stel ook een duidelijk retour- en restitutiebeleid op. Lever op tijd, of probeer het zelfs net iets eerder te doen Zoals het oude gezegde luidt: eerlijkheid duurt het langst. Dat geldt zeker bij customer service.

Luister naar je klant

Probeer je klant niet te vaak te onderbreken en biedt een luisterend oor. Zelfs als het niet om de aankoop zelf gaat is het belangrijk om goed naar je klanten te luisteren bij top customer service. Het heeft nog een extra voordeel: misschien ontdek je wel een extra behoefte van je klant waardoor je aan een upsell kan denken.

Wees attent

Een goede glimlach, wat extra informatie en misschien zelfs een persoonlijke noot van tijd tot tijd. Van wat extra attentheid is nog nooit een klant weggelopen en het is dan ook hartstikke belangrijk bij customer service om altijd attent te zijn. Fijne feestdagen wensen of een fijn weekend is het minste wat je kunt doen. Het schept net die extra band met je klant en daarmee vergroot je weer de kans dat je customer terug komt.

Bron: Pexels

Probeer je klanten te begrijpen

Door goed door te vragen en zelf in de schoenen van elk type customer te gaan staan bereik je volgens ons de beste customer service. Je klanten zijn enorm belangrijk en die indruk moet je ze ook meegeven. Als je eenmaal doorhebt wat je klanten wensen hoef je minder vragen te stellen en kom je sneller met een gepaste oplossing. Je ziet zo waar irritaties uitkomen en dat helpt je ook weer in de toekomst.

Bedank de klant

Een beetje extra kan nooit geen kwaad. Je klant bedanken voor de interesse, natuurlijk voor de aankoop, maar je kunt je klant ook bedanken voor het vertrouwen. Er zijn verschillende manieren om je klanten te bedanken. Dat hoeft lang niet altijd met een korting. Een handgeschreven berichtje bij de aankoop kan soms al genoeg zijn. Binnen customer service zijn er toch veel momenten waarop je een klant kunt bedanken.

Dit moet je absoluut niet doen

Over compliceren

Een veelgemaakte fout binnen customer service is om dingen moeilijker uit te leggen dan dat ze waarschijnlijk zijn. Door je customer service zo toegankelijk mogelijk te houden begrijpen al je klanten je en bespaar je jezelf ook een hoop tijd uit.

Klanten als klanten behandelen

Dit klinkt misschien wat vreemd maar kijk zelf eens naar hoe je wordt ontvangen in een hotel ten opzichte van een retail winkel. Dat is een wereld van verschil toch? Juist die vriendelijkheid, gastvrijheid en persoonlijkheid zorgen ervoor dat je je thuis gaat voelen. Waarom pas je zoiets niet toe in je customer service strategie?

Bron: Pexels

Feedback negeren

Misschien lijkt het met customer service alsof iedereen altijd wel iets op te merken heeft. Het is dan belangrijk om de feedback altijd te noteren en er iets mee te doen. Stel de gedachten van je customer centraal in je customer care strategie. Natuurlijk, niet elke feedback klinkt leuk en klachten moeten daadwerkelijk behandeld worden maar feedback en suggesties helpen je bedrijven groeien.

Conclusie: Besteed meer aandacht aan je klant, altijd net iets meer

Hoewel we “Get to know your customers day” als een leuk initiatief zien en zo’n reminder nooit geen kwaad kan elk kwartaal, denken we dat er meer nodig is voor de perfecte customer experience. Je klant echt in de watten leggen gebeurt weinig, veel te weinig. Om dit binnen jouw bedrijf voor elkaar te krijgen zullen al je medewerkers van vrijwel elke afdeling getraind moeten worden. Niet elke medewerker is direct een kei in customer service en zal dan ook best moeite kunnen hebben om de perfecte customer experience te creëren.

Bron: Pexels

Als team kun je je klanten voorbereiden op bijna elk klantcontact en ze dus een passend antwoord klaar hebben laten staan voor elke situatie. Houd je uitleg simpel te begrijpen en zorg ervoor dat je elk klantcontact met respect ingaat en die extra glimlach op je gezicht tovert. Een glimlach doet veel. zelfs op de chat of telefoon zullen mensen het verschil gelijk merken.

We raden je aan om je customer service eens goed onder de loep te nemen en zelf in de schoenen van de mensen te gaan staan die jouw service moeten ontvangen. Hoe loopt het proces? Hoe vriendelijk zijn de medewerkers en hoe goed ben je geholpen? Door kritisch te zijn en je eigen proces met dat van een vijfsterrenhotel te vergelijken zul je ongetwijfeld een aantal verbeterpunten vinden. Verbeterpunten die jouw klanten direct zullen merken. Een klant in de watten leggen is essentieel in deze tijden en dat gaat veel verder dan een korting geven.