Hoe geraak je aan een succesvolle CRM strategie?

Wat is CRM, waar staat het voor en waarom zou jouw bedrijf hier om geven? Al deze vragen worden beantwoord in dit artikel. Hierdoor kom je te weten waarom een CRM – strategie belangrijk is voor je bedrijf.

Je zult je afvragen hoe CRM aansluit bij verkoop-, marketing- en klantenservice afdelingen. Het antwoord is simpel. Door de klant centraal te stellen maar ook door organisatorische silo’s te doorbreken en een klantgericht bedrijf te worden. CRM is namelijk meer dan technologie. Het succesvol implementeren van CRM, helpt je om betere klantrelaties op te bouwen. Je kunt daarmee ook de bedrijfsomzet verhogen en een superieure klantervaring creëren.

In dit artikel

Wat is CRM eigenlijk?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Het is een bedrijfsbrede bedrijfsstrategie die is ontworpen om inkomsten en winstgevendheid te verbeteren. CRM is er ook om kosten te verlagen en de loyaliteit van klanten te vergroten. De CRM-filosofie is hierbij simpel, ‘Zet de klant centraal’. Je dient als bedrijf elke transactie door de ogen van de klant te bekijken. Je hebt dan geen keuze om dan een betere klantervaring te bieden. Hierdoor neemt de loyaliteit aan je bedrijf toe. 86% van de klanten is namelijk bereid meer te betalen voor een betere klantervaring.

Klantgerichte bedrijven zijn 60% meer winstgevend dan bedrijven, die dat niet zijn. 1 op de 3 klanten verlaat een merk waar ze van houden na slechts één negatieve ervaring. Een CRM-software brengt alle informatie van verschillende afdelingen binnen het bedrijf samen. Dit om een ​​holistisch beeld van elke klant in realtime te geven. Hierdoor kunnen klantgerichte medewerkers snelle en weloverwogen beslissingen nemen.

De besluiten hebben betrekking op de verkoop, marketing en klantenondersteuning. Het gaat eigenlijk om alles. Van up-selling en cross-selling tot het verbeteren van de kwaliteit van klantcommunicatie. Hetzelfde geldt ook voor het reactievermogen en coördinatie van het inkoop- en verkoop beheer.

Wat is een CRM- strategie?

Als CRM met succes wordt geïmplementeerd, geeft het bedrijven inzicht. Je kunt denken aan inzicht in de kansen om met elke klant zaken te doen. Dat geldt ook voor de manier om hun waarde te meten.

Waarom is CRM belangrijk voor je bedrijf?

CRM is belangrijker dan ooit voor bedrijven. Het helpt nieuwe klanten te werven en bestaande te behouden. In de huidige zeer competitieve omgeving zijn klanten kieskeurig. Klantloyaliteit lijkt sterk tot het verleden te behoren.

Nieuwe producten of diensten kunnen binnen korte tijd plotseling een commodity worden. Dit betekend, dat het gemakkelijk is om van bedrijf te wisselen. En ondanks wat je misschien denkt, zijn niet alle klanten gelijk gemaakt.

Sommige zijn een aanslag op klantenserviceteams, ondanks dat ze heel weinig uitgeven. Andere klanten kopen vaak nieuwe producten en diensten. Ze zijn mogelijk zelfs sterke beïnvloeders in hun markt. In zulke gevallen helpt CRM bij het prioriteren van verkoop- en marketinginspanningen. Ook bij het omgaan met verschillende klantgroepen.

Het geeft bedrijven ook een beter inzicht in de behoeften en wensen van klanten. Hierdoor kan men de manier waarop hun productportfolio wordt aangeboden verbeteren. Hoe meer je weet over je klanten, hun koop voorkeuren en -gedrag, hoe groter de kans is, dat je aanbod op schema ligt.

Hoe werkt CRM?

CRM kan niet beschouwd worden als slechts een technologie. Het is zoveel meer dan dat. Geen enkele technologie, hoe geavanceerd dan ook, kan succesvol zijn zonder een strategie. Deze is van belang om de implementatie en het gebruik ervan te sturen. Bedrijfsstrategie en technologie moeten samenwerken om een ​​klantgericht plan tot leven te brengen.

Hieronder de rol die CRM speelt in klantgerichtheid, klantgegevens beheer en automatisering:

Ondersteunt een klantgerichte strategie

Een CRM-systeem ondersteunt een strategie. Deze strategie draait erom je klant centraal te stellen en zo goed mogelijk te helpen. Voor deze klantgerichte strategie zijn natuurlijk ook duidelijke doelen nodig. Wat iwl je nu echt bereiken door je klant centraal te stellen? Hier moeten een goede reden achter zitten

Er moet een visie zijn op hoe een zinvolle klantervaring eruitziet. Het gaat dus om klantgerichtheid. Elke keer, dat een klant in contact komt met een organisatie, via een van haar kanalen, kan deze een ​​mening vormen. Deze kan goed, slecht of onverschillig zijn. Deze collectieve reeks klantervaringen vormt in de loop van de tijd een beeld in het hoofd van de klant. Dat vormt op zijn beurt het beeld van het merk en de waarden. Bedrijven dienen het model serieus te nemen om een hoogwaardige klantervaring te behouden. Een slechte klantervaring kan leiden tot minder klanten. Dit terwijl een goede ervaring loyaliteit stimuleert.

Centraliseer al je klantgegevens

CRM maakt een combinatie van alle verkoop-, marketing- en klantenservice-informatie. Het model geeft deze weer in één centrale database. 92% van de bedrijven verzamelen gegevens over prospects en klanten. Dit betekent toegang tot alle gegevens in een database. Het betekent ook minder silo’s binnen je organisatie. Hierdoor kun je klantgerichtheid bereiken. Wat voor soort klantinformatie wordt er verzameld? Klantinformatie omvat persoonlijke gegevens van klanten. Bijvoorbeeld telefoonnummers, adressen en het laatst gemaakte contact. De software registreert ook wat er is besproken en wat de volgende vervolgdatum is. Het registreert zelfs de status van een openstaand item. Deze spelen allemaal een belangrijke rol bij het voldoen aan de AVG. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt om marketing-, verkoop- en klantenservice activiteiten te beheren. Je kan deze ook meten en bijhouden. Over het algemeen bouwt het een grotere klantloyaliteit en een betere klantervaring op.

Omdat een CRM-systeem alle klantgerichte informatie centraliseert, worden silo’s en vingerwijzing aanzienlijk verminderd. Sales kan Marketing niet kwalijk nemen, dat het niet met hen communiceert. Marketing en Sales niet de schuld geven van het niet implementeren van hun campagnes. De klantenservice kan Sales niet de schuld geven van ontevreden klanten. Iedereen heeft dezelfde toegang tot dezelfde klantinformatie, waardoor je een volledig 360-graden overzicht van de klant krijgt.

Automatiseert klantgerichte bedrijfsprocessen

Bedrijven hebben zowel zakelijke als klantgerichte processen. Zakelijke processen laten het bedrijf efficiënter werken. Denk daarbij aan budgettering en planning. Klantgerichte processen omvatten daarentegen verkoop, marketing en klantenservice. Een CRM-strategie richt zich primair op de klantgerichte processen en zorgt ervoor, dat deze beter voldoen aan de behoeften van de klant. Het CRM-proces begint altijd met een lead. Deze is de naam van iemand aan wie je denkt dat iets te kunnen verkopen. Meestal heeft een persoon een web formulier ingevuld en je hun contactgegevens verstrekt.

Zodra de lead in het systeem is ingevoerd, leidt de software deze door naar het verkoopproces. Het is het CRM-systeem dat de verkoper eraan herinnert om bijvoorbeeld op een afgesproken tijdstip te bellen. Elke keer, dat je met de prospect communiceert, neem je deze op in het CRM-systeem. Hetzelfde geldt als iemand anders met de prospect gaat praten. Kortom, CRM houdt alle lead gerelateerde acties bij en onthoudt wat er is gezegd en gedaan.

Tegelijkertijd is CRM een bibliotheek met documenten, telefoontjes en e-mails. Wanneer een interactie met een prospect wordt gestart, krijg je onmiddellijk een geautomatiseerd communicatiespoor. Omdat de informatie op één centrale plek staat, kan iedereen in het bedrijf deze persoon helpen.

Of het nu gaat om verkoop, marketing of klantenondersteuning, een CRM-systeem kan helpen om een ​​bepaald bedrijfsproces te automatiseren en om de manier waarop elk proces samenwerkt met het andere te automatiseren. Het is dus van belang, dat elk bedrijfsproces goed gedefinieerd en efficiënt moet zijn, wil een bedrijf goede resultaten behalen.

Leadbeheer

Er is een heel proces voordat een lead klant wordt. Je moet een lead identificeren en kwalificeren. Pas daarna kun je de lead omzetten in een verkoop. Een lead kan van vele kanalen komen. Via een website, cold calling, social selling, een evenement / seminar. Het kan ook worden gekocht (op voorwaarde, dat de inkooplijst in overeenstemming is met de AVG).

Bij dit aantal kanalen moet duidelijk zijn welke persoon of afdeling uiteindelijk verantwoordelijk is voor het inloggen van de lead, want dit bepaalt hoe de lead moet worden gerouteerd en hoe deze wordt opgevolgd.

Klantenservice

Klantverzoeken en contactmomenten moeten gestroomlijnd zijn en goed worden beheerd. Zulk soort regels zorgen ervoor dat de klant door de juiste persoon of afdeling zo optimaal mogelijk geholpen wordt. Ook kan er worden geregistreerd welke bronnen gebruikt worden om het klantprobleem op te lossen, wat de juiste oplossing was en hoe deze problemen verholpen kunnen worden. Dit kan allemaal met een goed werkend CRM systeem. Klantenservice teams kunnen de informatie bekijken om de klant beter van dienst te zijn. Het kan ook worden gebruikt om de klanttevredenheid te verbeteren.

Wat is social CRM?

Je kunt als bedrijf ook gebruik maken van social CRM. Deze vorm van CRM staat ook bekend als sociaal klantrelatiebeheer. Social CRM is de integratie van sociale mediakanalen in platforms voor klantrelatiebeheer (CRM). CRM-platforms ondersteunen in toenemende mate sociale media naast traditionele kanalen. Hierdoor kunnen klanten via hun voorkeurskanalen met bedrijven communiceren.

Waarom hebben bedrijven social CRM nodig?

Of het nu gaat om telefoon, sms, chat, e-mail of social media (bijv. Facebook, Instagram of Twitter), klanten proberen op de voor hun meest gemakkelijke manier contact met je bedrijf op te nemen. Een social CRM-systeem helpt bedrijven door al deze kanalen samen te voegen. Zo sla je al je klantinformatie op in één systeem en blijf je op meerdere kanalen tegelijk bereikbaar voor je klanten. Een aantal voordelen zijn de duidelijke inzichten in je klantenbeheer en dit verbetert bovendien de merkbekendheid en algemene klantenservice van je bedrijf.