Boost je verkoop met cross-selling
5,00/5Wil jij je verkoop een boost geven en zo je omzet verhogen? Dat kan door cross-selling en up-selling. Een herkenbaar, oldschool voorbeeld is de slager die vraagt “mag het iets meer zijn?”. Maar ook online liggen er heel wat mogelijkheden voor het grijpen om je conversies te verhogen en meer producten te verkopen. In deze blog leggen we graag uit wat cross-selling en up-selling is aan de hand van inspirerende voorbeelden.
Wist je dat ongeveer 10% tot 30% van de omzet op webshops gegenereerd wordt door cross-selling en up-selling? Het zijn dus verkooptactieken die jouw bedrijf een echte boost geven als ze je de juiste manier inzet.
Cross-selling en upselling werken bovendien vooral goed bij bestaande klanten. Marketing Metrics schat de kans om aan bestaande klanten iets extra te verkopen op maar liefst 60 tot 70%! Bij nieuwe klanten is dit slechts 5-20%. Upselling en cross-selling helpen je trouwens niet alleen om je conversiepercentage te verhogen en meer producten te verkopen. Het geeft je ook de mogelijkheid om meer producten uit je assortiment te tonen aan je klanten met meer tevreden consumenten als gevolg.
Nog niet helemaal duidelijk wat het verschil is tussen cross-selling en up-selling? Of hoe je dit voor jouw bedrijf kan toepassen? Lees dan snel verder.
Wat is het verschil tussen cross-selling en up-selling?
Met cross-selling bedoelen we dat je jouw klanten een extra product voorstelt dat past bij het product dat ze op het punt staan te kopen of al hebben gekocht. Enkele voorbeelden:
- Een kledingwinkel verkoopt naast outfits ook bijhorende accessoires, schoenen, zonnebrillen of make-up
- Bij het verkopen van een digitale camera kan je tijdens de check-out een extra lens voorstellen of een handige draagtas.
- En die nieuw smartphone heeft natuurlijk een leuk hoesje nodig en screenprotector die je graag voorziet
Cross-selling wordt weleens verward met up-selling. Ze verschillen echter grondig. Waar je bij cross-selling aanvullende producten verkoopt, betekent up-selling dat je jouw klanten een beter, nieuwer of sneller product aanbiedt.
Een voorbeeld van upselling vind je bij veel automerken. Ze adverteren met de prijs voor een standaard uitvoering van hun nieuwste model. Omdat dit gaat over een basic versie is de prijs erg laag en wekt het je nieuwsgierigheid op. Maar vaak kom je uiteindelijk een stuk duurder uit omdat je extra betaalt voor allerlei opties zoals kleur, navigatie of airco.
Ook luchtvaartmaatschappijen passen up-selling technieken toe. Bij het kopen van een vliegticket krijg je bij RyanAir bijvoorbeeld de optie voor meer beenruimte.
En dat er heel wat mensen hiervoor willen bijbetalen, blijkt uit cijfers van de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij JetBlue. Met hun ‘Even More Space’-optie realiseren ze maar liefst 190 miljoen dollar meer omzet per jaar.
Tenslotte vormt het aanbieden van een limited edition vaak een goede insteek voor up-selling. Bij het kopen van een parfum krijg je bijvoorbeeld de mogelijkheid deze te kopen in een ‘limited edition’ verpakking. Het blijft dezelfde parfum, maar je betaalt meer voor speciale verpakking. Van Duvel Distilled, een unieke sterke drank op basis van Duvel die 10 jaar gerijpt is, zijn er bijvoorbeeld slechts 13.923 flessen beschikbaar. En grote Duvel fans zullen er dus zeker eentje in huis willen halen.
Veel klanten zijn bereid om dieper in hun zakken te tasten voor upgrades, een beter of exclusiever product. Toch hou je je best steeds aan deze richtlijn: het upsell product mag maximum 30% duurder zijn dan het product dat de klant als eerste heeft gekozen. Zoniet ga je klanten juist afschrikken.
Naast cross-selling en up-selling is er regelmatig sprake van deep-selling. Hier ga je proberen om meer van hetzelfde product aan de klant verkopen. De Whopper van Burger King is legendarisch. Maar naast de ‘gewone’ kan je ook kiezen uit de ‘Double Whopper’. En ook je bijhorende frietjes gaan van een kleine tot een XL portie.
De voordelen van cross-selling
Het eerste en tegelijk belangrijkste voordeel van cross-selling en up-selling is natuurlijk dat het verkooptechnieken zijn die je conversie sterk verhogen. Ze leiden met andere woorden tot meer verkoop. Bovenaan in deze blog haalden we al aan dat bedrijven met cross-selling en up-selling tot 30% meer omzet draaien. Let op, een slecht uitgevoerde cross-selling strategie werkt alleen maar frustraties op bij je klanten. Bij het bestellen van koffiecapsules zal het allicht aanslaan om jouw assortiment chocolaatjes ook in the picture te zetten. Combinaties met jouw aanbod aan pakweg Fristi of andere producten die niets met koffie te maken hebben, zullen echter alleen maar gefronste wenkbrauwen opleveren. Zorg er dus voor dat je erg goed nadenkt welke producten samenhoren.
Niet alleen voor jouw als bedrijf levert cross-selling en up-selling voordelen op, ook voor de klant kan het fijn zijn als je relevante suggesties geeft. De klant had inderdaad niet gedacht aan een extra batterij en kabeltje bij de fotocamera of vindt die net iets duurdere uitvoering met wifi toch wel handig. Klanten voelen zich beter geholpen als ze alternatieve suggesties krijgen. Maar overdrijf zeker niet: als je te veel laat zien, breng je mensen verwarring.
Een laatste voordeel is dat je aan cross-selling en up-selling kan doen in elke fase van het koopproces:
- Vóór de aankoop: op je productpagina kan je meerdere producten uit dezelfde categorie weergeven onder of naast het geselecteerde product.
- Tijdens de aankoop: cross-selling tijdens de check-out aanbieden verhoogt de verkopen met 3%.
- Na de aankoop: ook na de koop kan je met follow-up e-mails of social media nog nieuwe cross-sellings realiseren. Dit verlengt bovendien de levensduur van je klantenrelaties. Een goede dienst-na-verkoop is het duwtje in de rug van je klanten als ze in de toekomst opnieuw voor een nieuwe aankoopkeuze staan.
Tips & tricks voor jouw cross-selling strategie
De meerwaarde van je aanbod
Cross-selling en up-selling is niet bedoeld om producten waar je niet vanaf raakt toch te verkopen. Integendeel zelfs. Wil je goed cross-sellen dan zal je duidelijk moeten aangeven dat het extra product echt een meerwaarde levert. Koopt je klant een paar winterschoenen? Dan is het beter om onderhoudsspray aan te bevelen dan vergelijkbare schoenen. Zo zullen de schoenen langer dan één winter overleven en houdt de klant een positief gevoel over aan deze aankoop. Laat dus alleen maar producten zien die bij elkaar passen en die de koopintentie van klanten ondersteunen.
Toon je aanbod, maar overdrijf niet
Te veel keuzemogelijkheden aanbieden breng (potentiële) klanten alleen maar in verwarring. Het is beter om een kleiner maar relevanter aantal producten te tonen dan een ellenlange lijst aan producten die weinig meerwaarde bieden.
Luister naar je klanten
Wat heeft je klant nodig? Waarom klopt hij precies bij jou aan? Welke probleem wil hij graag opgelost zien? Stem je aanbod hierop af. Probeer dus steeds te denken vanuit je klant en niet zozeer van je bedrijfseconomsiche overwegingen. Een klant komt terecht op je webshop om een nieuwe laptop te kopen die vooral gebruikt zal worden om te gamen. Via de chatfunctie help je je klant met de juiste keuze maken én kan je tegelijkertijd verwijzen naar een promotie die loopt op ergonomische muizen en toetsenborden.
Prijs is niet altijd bepalend
Uiteraard speelt prijs een belangrijke factor wanneer je iets koopt. Maar dit betekent zeker niet dat je steeds moet mikken op de allerlaagste prijzen of geen duurdere producten kan verkopen. Naast prijs spelen immers heel wat andere redenen een rol: de exclusiviteit van het product, het merk, kwaliteit, levensduur, duurzaamheid, design, promoties, verzendkosten en klant- en productbeoordelingen, … Dat wil zeggen dat een klant in principe bereid is om meer te betalen als het upsell-product betere beoordelingen heeft en beter voldoet aan zijn of haar wensen.
Maak de voordelen duidelijk
Wanneer je aan cross-selling of up-selling doet is het cruciaal om duidelijk te maken waarom jouw voorgestelde extra’s of alternatieven een meerwaarde bieden voor je klant. Dat kan op basis van emotionele redenen: “Met deze extra powerbank kun je langer je de leukste video’s op je smartphone bekijken” of op basis van functionele redenen: “Bij een bestelling van €25 zijn de verzendkosten gratis en dit hoesje zorgt ervoor”. Kan je beide aan elkaar koppelen? Dan heb je de jackpot en is de kans significant hoger dat iemand daadwerkelijk dat product koopt.
Een andere krachtig hulpmiddel om de voordelen weer te geven, bestaan uit zij-aan-zij vergelijkingen. Hier plaats je de verschillende modellen van jouw product of dienst naast elkaar en zie je in een oogopslag wat de extra features zijn. Een nieuw internet-abonnement nodig? In dit handige overzicht ontdek je het hele aanbod van Orange.
Sta stil bij je woordkeuze
Vaak vergeten, maar o zo belangrijk: jouw woordkeuze bij het aanprijzen van een product of dienst. De sleutel tot succes is om je klanten het gevoel te geven dat ze een slimme keuze maken wanneer ze je raad opvolgen. Als fietsshop kan je bijvoorbeeld woorden / zinnen gebruiken als “Bespaar nu 50 euro als je ook een helm koopt”, “Voor jouw veiligheid raden we aan om ook een helm aan te schaffen” of “Exclusief bieden we vandaag enkele helmen met een fikse korting”.
Bundels & Shop the looks
In fysieke winkels valt een ‘shop the look’ bijna niet meer weg te denken. Echter, met een kleine vertaalslag is het ook toepasbaar in bijna iedere online webshop. Van wooninrichting tot visgerief: een met zorg samengestelde combinatie van producten zal je bezoekers inspireren om precies dezelfde combinatie in huis te halen.
Een alternatief is het samenstellen van productbundels. Dit is vooral aantrekkelijk voor een klant als de bundelprijs lager is dan de som van de afzonderlijke producten. Hieronder een voorbeeld van Coolblue.
Waarom werkt dit zo goed? Het is typisch menselijk om zoveel mogelijk tijd en moeite te besparen bij het maken van keuzes. Kortom: hoe makkelijker het voor ons wordt gemaakt, hoe beter. Een shop the look doet dit uiteraard. Wanneer een bezoeker blootgesteld wordt aan een complete set van producten, hoeft hij/zij niet meer na te denken of alles bij elkaar past.
Winkelketen JBC pakt uit met tal van looks voor kinderen, heren & dames. Elke week is er bovendien een “Look of the week”-wedstrijd waarbij je de hele outfit kan winnen.
Zet in op premium service & extraatjes
Van een onderhoudsservice, garantie, verzekering, thuislevering tot installatiedienst … het zal allemaal extra services die je kan aanbieden aan je klanten. Ze leveren een toegevoegde waarde voor je klanten en helpen je cross-sellingcijfers te verhogen.
IKEA meubelen kan je zelf in elkaar draaien, maar het hoeft niet. Kies voor bekwame monteurs die je meubelen bij je thuis of op je werkplek komen monteren. Zo kan je heel wat tijd uitsparen.
Maar ook extraatjes geven zijn zeer succesvolle cross-selling en up-selling technieken. Als schoonheidsspecialist kan je bijvoorbeeld gratis productstalen van duurdere artikelen toevoegen om klanten te verleiden en hen kennis te laten maken met een luxe waarvan ze niet wisten dat ze die nodig hadden. De volgende keer dat ze winkelen, kunnen consumenten hun budgetmerk laten vallen en uitgeven aan de verwennerij.
