Buyer journey vs customer journey: ontdek de belanrgijkste verschillen hier!

Heb je je ook wel eens afgevraagd wat het verschil is tussen de buyer journey en de customer journey? Je hoorde er al van of las er over, maar je kunt geen precieze uitleg geven? Geen probleem, ontdek hier alles wat je moet weten over de buyer journey en de belangrijkste verschillen met de customer journey.

In dit artikel

Wat is de Buyer Journey?

Om te beginnen leggen we de focus op de buyer journey.

Een proces dat een potentiële klant doorloopt om een product te kopen of een dienst af te nemen.

Belangrijk daarbij is dat de wensen en voorkeuren van potentiële klanten aan verandering onderhevig zijn. Het koopproces bestaat uit verschillende fasen en de behoefte van de klant kan bij iedere fase verschillen.

De buyer journey is een voortvloeisel van content marketing en is ook een onderdeel van de inbound marketing.

Inbound marketing

Ook bij inbound marketing krijg je te maken met de verschillende fasen van het koopproces. Het is belangrijk om je beleid zo in te richten dat je in iedere fase van het koopproces je potentiële klanten vooruit helpt. Om dat te kunnen doen is het handig om te weten wat de buyer journey van je organisatie is. Je kunt je inbound marketing strategie dan daarop afstemmen.

De verschillende Buyer journey fasen

De buyer journey bestaat uit verschillende fasen. Die doorloopt een potentiële klant voor een aankoop gedaan wordt. De buyer journey omvat de oriëntatie fase, de awareness fase, consideration fase en de decision fase.  Hieronder een nadere toelichting van de vier fasen die deel uitmaken van het buyer journey model.

1. De oriëntatiefase

🔥 Je buyer persona is je ideale klant

🥴 Klant is niet zeker over aankoop

ℹ️ Grote informatiebehoefte: geef uitleg over jouw product of dienst

⌛ Na verloop van tijd heeft klant behoefte om product of dienst af te nemen

📈 Is de klant goed geïnformeerd? Kans op aankoop!

2. Awareness fase

Kruip in het hoofd van je Buyer Persona

Voor deze fase is er meestal al een buyer persona onderzoek gedaan. Zo kom je te weten wat je kunt verwachten aan vragen, wensen en voorkeuren van je ideale klant.

In de awareness fase is het meestal zo dat de potentiële klant zich bewust wordt van een probleem is of kansen die benut kunnen worden.

Be the solution 👊

In deze fase heb je als onderneming de mogelijkheid om de klant bewust te maken van de voordelen die je te bieden hebt wanneer ze een product kopen of een dienst afnemen. Je maakt hem dus bewust van het aard van een probleem en biedt ook oplossingsmodellen.

Informatiebehoefte Buyer Persona

Het doel van de buyer persona’s in deze fase is dan ook meer gericht op het verkrijgen van informatie. Ze willen meer weten over het eventuele probleem waar jij ze bewustmaakt en de kansen die ze kunnen benutten.

3. Consideration fase

Je hebt het probleem gedefinieerd en je potentiële koper is zich er bewust van. De buyer persona weet waar het om gaat en zal op zoek gaan naar mogelijke oplossingen.

De potentiële klant heeft verschillende opties die hij overweegt als oplossing voor zijn probleem. Hij zal dus alle voor- en nadelen overwegen voor hij een besluit neemt. Dat besluit heeft betrekking op het kopen van een product of het afnemen van een dienst. 

4. Decision fase

In deze fase zal je buyer persona een concreet besluit nemen. Na de verschillende oplossingsmodellen overwogen te hebben zal hij kiezen voor de beste oplossing. Dat is de fase waar hij een aankoop doet.

Buyer Journey en customer journey: zoek de verschillen👀

Je zult in de praktijk merken dat de termen customer journey en buyer journey vaker door elkaar gebruikt worden. Toch zijn er wel degelijk verschillen. Zo staan bij de buyer journey de (potentiële) kopers centraal en staan bij de customer journey de klanten centraal.

Customer journey

Je kunt spreken van de customer journey zodra er in de buyer journey een aankoop wordt gedaan. Je kunt dan niet meer spreken van een potentiële koper, maar van een klant. Het doel van deze journey is om klanten van dienst te zijn, opdat ze op lange termijn aankopen blijven doen bij je bedrijf. Je zit dan in de promotors fase.

Promoter fase

Deze fase komt direct na de drie fasen van de buyer journey. Het gaat in deze om de fase waarin je potentiële koper gebruik maakt van je producten of diensten. Hij gaat van potentiële koper naar koper oftewel klant. Is je klant tevreden met de aankoop, dan heb je te maken met een potentiële loyale klant.

Deze klant kan steeds vaker zijn of haar inkopen bij je doen en kan ambassadeur worden van de goederen of diensten die je aan de man brengt. In deze fase kan er dus ook sprake zijn van mond tot mond reclame.

Promotor fase = support!

De promotor fase wordt door sommige marketeers ook wel gezien als de fase waarin support geboden wordt. Je biedt de klanten dan een service aan na een aankoop gedaan te hebben. Ze kunnen je klantenservice bellen voor meer informatie of voor bijvoorbeeld gebruiksaanwijzingen van een gekochte apparaat.

Verschillen buyer journey en customer journey

Als we de betekenis van de beide journeys meer gedetailleerd bekijken, dan zul je het er eens mee zijn, dat de customer journey een hele andere aanpak vereist dan de buyer journey en omgekeerd. Dus laten we dat even doen!

Potentiële kopers vs. klanten

De buyer’s journey heeft niets te maken met de klant of de klantreis. Het gaat in om potentiële klanten die je probeert over te halen om een product te kopen of een dienst af te nemen. De customer journey daarentegen is juist gericht op de creatie van loyale klanten.

Als we kijken naar de klantreis dan zal het je opvallen dat voor klanten de gebruikservaring van producten of diensten erg belangrijk is. Hier komt de noodzaak van het hebben van een goed draaiende klantenservice in beeld. Deze ondersteunt in geval er vragen zijn over een aangekochte product of dienst.

De manier waarop support geboden wordt zal bepalend zijn of een klant in de toekomst nog een aankoop bij je wil doen of niet. Op basis hiervan kan een klant overgaan tot mond tot mond reclame en op die manier ambassadeur worden van je product of dienst.

ContactmomentenCustomer Journey

Het tweede verschil is dat in de customer journey er via verschillende kanalen contactmomenten kunnen zijn met een klant. Daarom staan de contactmomenten hier ook centraal. Deze contactmomenten stellen je als bedrijf in staat om de ervaring van klanten, die een product of dienst van je hebben afgenomen, te verbeteren.

De customer journey focust zich dus op bestaande klanten en geeft je inzicht in de groeikansen die je bedrijft heeft vanuit het perspectief van de klant, je kunt inspelen op de wensen en voorkeuren van klanten en je kunt bestaande processen van je bedrijf evalueren en optimaliseren. Dat moet bijdragen aan het efficiënt leveren van support aan klanten.

Overeenkomsten

Er zijn niet alleen verschillen tussen deze twee journeys, maar ook overeenkomsten. Je zult net als bij de buyer journey ook bij de customer journey moeten werken met persona’s. Bij een buyer persona heb je nog te maken met een lead, die kan overgaan tot een aankoop. Bij de customer persona heb je te maken met een nieuwe klant of bestaande klanten.

De persona’s stellen je in staat om beter in te spelen op de pijnpunten, eventuele uitdagingen, wensen en voorkeuren van klanten. Deze zaken zijn heel anders dan bij buyer personas waar je nog te maken hebt met een lead.

Dus, buyer journey  ≠ Customer journey

Een buyer journey is dus absoluut niet hetzelfde als een customer journey en omgekeerd.

• Allebei verbonden met koopproces
• Customer journey is een kopers reis van leads naar aankoop
• Buyer journey is een klantreis, een duurzame relatie opbouwen met klant