Steeds meer bedrijven maken tegenwoordig gebruik van chatbots om hun klanten online ter woord te staan. Deze bots zijn in staat om te vragen wat het probleem is en kunnen simpele vragen beantwoorden. Artificial intelligence zorgt er voor dat klanten de informatie krijgen die ze zoeken en ze worden vaak sneller geholpen dan op de traditionele manier. Kom in deze blog meer te weten over het integreren van bots in je marketing en geef een boost aan je marketingstrategie. Neem ook zeker eens een kijkje bij onze vele andere blogs over marketing.

Inhoudsopgave

Wat zijn chatbots?

Een chatbot is niets anders dan een geautomatiseerde gesprekspartner. Ze zijn te vinden op allerlei websites en social media platforms. Het gesprek met een bot kan bestaan uit een persoon die vragen stelt waarop de bot antwoord geeft of andersom. Ze zijn ingesteld om een vaste volgorde van commando’s uit te voeren en zo een bepaalde dienst te kunnen aanbieden. Ze kunnen hierdoor bijvoorbeeld klanten helpen met het vinden van informatie over je bedrijf, ze kunnen klanten op de hoogte houden van bepaalde ontwikkelingen en sommige bots hebben ook een menufunctie, waarbij mensen een antwoord of vraag kunnen kiezen. Door het inzetten van bots kun je snel service leveren aan je consumenten en als blijkt dat de bot ze niet kan helpen kunnen ze bijvoorbeeld hun e mailadres achterlaten zodat er alsnog persoonlijk contact kan worden opgenomen.

Bron: Pixabay.com

De bots werken via patroonherkenning en aan elk patroon zit een bepaalde handeling verbonden. Als de chatbots een patroon herkennen in de chat geven ze daar een vooraf geregistreerd antwoord op. Sommigen zijn zo interactief dat ze tijdens de gesprekken moeilijk te onderscheiden zijn van echte mensen.

Er zijn verschillende soorten online chatbots die bedrijven gebruiken en we hebben de twee hoofdgroepen onder elkaar gezet:

Rule based chatbots

Deze vorm van chatbots werkt via bepaalde patronen waar niet van kan worden afgeweken. De bot speelt een bepaald scenario af en de persoon die met de bot in gesprek is kan geen vrije input geven. Deze chatbots kun je vinden op allerlei websites zoals kledingwebsites of websites van banken waar je standaard vragen kunt stellen. Denk hierbij aan de openingstijden of onduidelijkheden over de levertijd.

Artificial intelligence chatbots

Deze chatbots leren door middel van machine learning waardoor ze constant geoptimaliseerd worden. Ze zijn in staat om een vraag te analyseren en te matchen met informatie uit het systeem. Ze kunnen een gesprek simuleren waardoor het veel meer lijkt op een echt gesprek dan bij rule based chatbots. Voorbeelden van deze chatbots zijn Siri en Google Now, ze leren constant om steeds beter op de gestelde vraag te kunnen inspelen.

Bron: Pixabay.com

Het gebruik van een chatbot in social media, zoals Facebook Messenger

Facebook heeft sinds kort de mogelijk om chatbots te implementeren in Facebook Messenger. Er zijn twee grote functies voor de chatbots:

  • De bot stuurt een automatisch bericht naar de persoon die op jouw content heeft gereageerd. Hierdoor kun je een gesprek aangaan met customers uit jouw doelgroep. Ook kun je ze leiden naar bijvoorbeeld je website.
  • Facebook heeft ook de mogelijkheid om een chatbot te koppelen aan advertenties. Hierbij start de chatbot een gesprek zodra iemand op een van die advertenties heeft geklikt. Dit is heel gerichte marketing naar je doelgroep en kan ervoor zorgen dat je onderneming meer leads binnenkrijgt.

Om de chatbot in te stellen op de facebookpagina van het bedrijf zijn er verschillende tools, zoals Chatfuel. Hiermee kun je eenvoudig chatbots ontwerpen. Volg alle instructies van de betreffende tool en link de tool met het facebookaccount van je bedrijf. Het is dan tijd om een begroeting in te stellen die consumenten zien op het moment dat ze een chat sessie starten. Deze openingszin is al onderdeel van de marketing en het is dus belangrijk dat deze goed is en duidelijk vertelt wat de klant moet doen. Voor het geval dat de bot niet in staat is om een vraag te beantwoorden moet er een standaard antwoord ingesteld worden, zoals: “Sorry, ik begrijp het niet. Kunt u met andere woorden de vraag stellen?”.

Nadat deze basis zaken voor de bot zijn ingesteld kun je nog veel meer activeren en instellen om de experience voor de klanten te verbeteren. De chatbot is tegenwoordig bijna een onmisbaar onderdeel in marketing.

Bron: Pixabay.com

De voordelen van het gebruik van bots voor jouw bedrijf

Het gebruik van chatbots kan ervoor zorgen voor dat je klanten het gevoel krijgen dat er meer persoonlijke aandacht aan hem of haar wordt besteed. Daarnaast krijgen ze antwoorden op elk moment van de dag, ongeacht het tijdstip. Het snel antwoorden op vragen verbeterd ook het vertrouwen en de loyaliteit van de klant in jouw bedrijf en kan net het laatste zetje zijn dat een potentiële klant nodig heeft om voor jullie te kiezen. Dit resulteert dan weer in een stijging van de sales. De chatbot kan hier allemaal voor zorgen, waardoor je kosten kan besparen omdat je geen extra personeel nodig hebt om dit te doen.

Om er voor te zorgen dat de chatbot succesvol is moet het effectief zijn in het verbeteren van de klantenervaring én de kosten voor het bedrijf voor klantenservice omlaag brengen. Dat begint al bij een goede naam, hierdoor krijgt je chatbot een persoonlijkheid. De bot moet goed en duidelijk te vinden zijn op de website. Naast dat een aangename chatbot goede klanten experience geeft, kan het ook handig zijn voor het verzamelen van data over jouw doelgroep. Het is namelijk mogelijk om via de chatbot te weten te komen welke vragen vaak worden gesteld en dus welke informatie de (potentiële) klant moeilijk op je website kan vinden. Zo kun je jouw website optimaliseren en de juiste content plaatsen.

Dit klinkt allemaal erg aantrekkelijk, maar wees gewaarschuwd voor slechte of domme chatbots. Deze kunnen namelijk juist fungeren als slechte reclame voor het bedrijf. Het genereren van foute antwoorden of het gebruiken van grove taal of racistische opmerkingen zullen het bedrijf geen goede imago geven en de potentiële customer misschien zelfs wegjagen. Maak een weloverwogen keuze welke chatbot service jij wil bieden op je website en test enkele bots uit. De chatbot is de toekomst en zal onderdeel worden van de basis van iedere website. Marketing en chatbots gaan goed samen. Nog niet uitgelezen over marketingstrategie? Lees dan verder op onze website in een van de andere blogs.