Hoe kan je issue management inzetten voor projecten?

Een issue is een oorzaak die je project voor allerlei redenen kan verstoren waardoor het project niet verder gezet kan worden om het beoogde resultaat te behalen. Dit kan altijd en bij iedereen gebeuren. Laat dat net zijn waar issue management in tegemoetkomt. Het helpt om je voor te bereiden op situaties die je niet verwacht en leert je ermee om te gaan. Sommige van deze problemen kunnen niet zomaar uit de weg worden geruimd, maar als er juist wordt gehandeld beperk je de schade. Lees verder om te ontdekken hoe je als projectmanager sterker in je schoenen kunt staan.

In dit artikel

Wat is het verschil tussen een issue en een crisis?

Verwar een issue niet met een crisis. Issues zijn in feite voorlopers van crisissen. Het uit de hand lopen van issues kan veroorzaakt worden door bijvoorbeeld een gebrek aan communicatie of het nemen van foute beslissingen. Wees je er heel bewust van wanneer je deze termen gebruikt, want het woord crisis lokt snel paniek uit die misschien niet goed door je werknemers wordt ontvangen. Een crisis wordt meteen ervaren door het bedrijf en zal gelden op lange termijn. Een issue kan daarentegen meer op de achtergrond verdwijnen, waardoor je het hele team er niet bij hoeft te betrekken.

Hoe weet je nu wanneer er sprake is van een issue of een crisis? Breng alle werknemers samen en discussieer over hun mening. Omdat dit uiteraard subjectief is bestaat het risico erin dat er wordt overgereageerd. Als dit openbaar wordt gemaakt is er kans dat dit in de handen komt van de media en de hele situatie opgeblazen wordt. De reputatie van je bedrijf is aangetast en zo gaan potentiële klanten je vermijden. Merk wel op dat als je slecht in de media komt dat dit automatisch uitdraait tot een crisis.

Een mooi voorbeeld hiervan is de plastic crisis van Delhaize. Het bedrijf lanceerde een actie met bouwblokjes, maar de klanten waren verontwaardigd door de overbodige plastic verpakking. Via sociale media kwamen negatieve reacties binnen en Delhaize besefte dat ze niet anders konden dan meteen te reageren. In het weekend werd een manier bedacht om zowel met de werknemers als met de klant te communiceren. Er werd toegegeven dat er een fout werd gemaakt, toch is de actie verder gezet met de nodige aanpassingen. Een belangrijke les die iedereen hieruit kan halen is dat je snel moet communiceren en dat de boodschap niet altijd perfect moet zijn.

Checklist of een issue geen crisis is

Weet je niet zeker of je te maken hebt met een issue of een crisis? Maak een onderscheid aan de hand van onderstaande checklist. Het is beter om een crisis te voorkomen, want issues zijn met de juiste aanpak haast altijd op te lossen.

• Is het issue een emotioneel gebonden kwestie? Voorbeelden hiervan kunnen zijn of het al dan niet te maken heeft met kinderen, dierenleed, racisme, ontwikkelingshulp, etc.
• Hoe aannemelijk vinden de stakeholders dat het issue gekoppeld wordt aan je bedrijf?
  (Kan het publiek zich inbeelden dat het  issue bij jouw bedrijf hoort?) Voorbeelden hiervan kunnen zijn dat sociale media platformen kritiek krijgen op hun aanpak met betrekking tot privacy of bedrijven die doen alsof ze duurzaam zijn.
• Is het issue makkelijk weer te geven in de media? Voorbeelden hiervan zijn reclamecampagnes van Suit Supply die vrouwonvriendelijk zijn of onderwerpen die al eerder aan het licht zijn gekomen in de media zoals belastingen, energieprijzen, etc.
•  Wat is de connectie met andere issues/crisissen? Een voorbeeld hiervan is het schandaal rond het seksueel misbruik van Harvey Weinstein. Hierna werden veel mensen beschuldigd van dezelfde praktijken, zonder altijd correct te zijn.
• Wat is de invloed van de boodschapper? Voorbeelden van invloedrijke belangengroepen zijn NGO’s, Test-Aankoop of vakbonden.
• Hoe dynamisch is het issue? Een voorbeeld hiervan zijn demonstranten, op één week kunnen er 100 deelnemers zijn op een betoging en enkele weken erna kunnen er duizenden demonstranten aanwezig zijn op verschillende locaties.
• Hoe geïsoleerd sta je als bedrijf in het issue? Een voorbeeld is dat er ontslagen kunnen vallen in bepaalde sectoren omwille van weloverwogen redenen (auto-industrie). Omdat de sector een gemeenschappelijk probleem ondervindt, zal het beter zijn dat er gecommuniceerd wordt via een federatie of associatie.
• Is het issue makkelijk op te lossen? Een voorbeeld hiervan is het eerder vermelde issue rond verpakking bij Delhaize. Door samen te zitten en snel te handelen worden issues makkelijk weggewerkt.

Hoe spoor je issues op?

Het wil niet zeggen omdat niet geweten is welke issues in het vooruitzicht zijn, dat je als bedrijf hier niet op kan inspelen. Elk project moet vooraf een strategisch plan opstellen waarin deze mogelijke issues verduidelijkt worden. Je moet goed nadenken over de doelstellingen van het project en welke tools gebruikt gaan worden die issues uitlokken en kunnen opsporen. Eens je een issue hebt geïdentificeerd moet een lijstje met personen opgesteld worden die je gaat contacteren. Hiervoor kan de projectmanager, projectsponsor of projectexecutive aangewezen worden. Denk vervolgens goed na hoe je het conflict gaat melden. Zorg dat de boodschap zo duidelijk mogelijk overkomt en dat het de huidige situatie realistisch weergeeft. Als laatste moet je een manier vinden om controle uit te voeren en bekijken of het issue effectief is opgelost. Hou in het achterhoofd dat je verder moet denken dan het conflict zelf. Wat zal er gebeuren als een issue escaleert en wat is het worst case scenario.

Hoe kan je issue management toepassen?

Houd alles in de gaten

Het hangt van jezelf af hoe serieus je het issue neemt en alles eraan doet om dit niet in een crisis uit  te laten draaien. Zet je huidige activiteiten eventjes opzij zodat je eerst het conflict kunt aanpakken en zo snel mogelijk het project kunt voortzetten. Noteer of onthoud elke stap in het proces die je ervaren hebt. Dit maakt het eenvoudig om terug te kijken wat mis is gelopen en hoe het de volgende keer anders kan gaan. Het is niet alleen goed voor jezelf, maar ook voor de organisatie. Aan de hand van de gemaakte fouten kan de organisatie of de structuur aangepast worden zodat er beter gehandeld kan worden als de fout opnieuw voorkomt.

Communicatie is essentieel 

Zorg dat je hele team op de hoogte is van wat er gebeurt, zeker bij het opduiken van issues. Hou contact met elkaar in het hele proces. Het is mogelijk dat bepaalde teamleden eerder ervaring hebben gehad met specifieke issues en daarom is het nooit misplaatst om feedback te vragen. Maak je werknemers ervan bewust dat conflicten bij elk project opduiken en dat deze tijdig opsporen van essentieel belang is. Maak routine van het organiseren van meetings en luister wat je collega’s te zeggen hebben.

Pak de bron van het probleem aan

Is er een issue vastgesteld waarbij een onderliggend probleem ligt, onderzoek dan wat de precieze oorzaak hiervan is. Pas daarom het risicomanagement aan zodat je beslissingen berekend zijn. Bij het ontdekken van onderliggende problemen komt er nieuwe informatie vrij die het project in goede banen zal leiden. Het is niet altijd makkelijk om deze issues te detecteren, maar het behoedt je ervoor om in de toekomst dezelfde fouten te maken.

Het kan altijd uit de hand lopen

Elke projectverantwoordelijke komt situaties tegen waarbij externe hulp ingeschakeld moet worden, eventueel in andere teams. Als je geen hulp inschakelt van de juiste personen, kan het issue uitdraaien in een crisis. Het is niet erg dat de oplossing soms ergens anders te vinden is, maar neem het initiatief om deze partijen te raadplegen. Laat je trots niet in de weg staan, want je team vertrouwt dat jij de juiste beslissingen maakt. Gebruik alle middelen die nodig zijn zodat het issue niet hoeft te escaleren.

Conclusie

Bij ieder project ondervind je de nodige issues. Het is aan jou als projectmanager om hiermee om te leren gaan en zorgen dat gelijksoortige situaties vermeden worden. Het is belangrijk dat je beseft dat het woord issue en crisis twee totaal verschillende begrippen zijn. Crisissen zijn situaties waar je niet snel uitkomt en wees daarom voorzichtig met het gebruiken van deze term. Het kan paniek uitlokken bij je werknemers en dit moet absoluut vermeden worden. Denk als team en groei door middel van samen te zitten en te overleggen. Er is een lichtpuntje, issues kunnen altijd opgelost worden. Door tijdig en correct te reageren vermijd je chaos in de huidige werkomgeving.