Customer journey map: gebruik het voor jouw bedrijf [8-STAPPENPLAN]

De beste manier om te illustreren hoe een klant met een bedrijf omgaat, is door het in kaart te brengen. De meeste customer journey maps beginnen als spreadsheets die de belangrijkste gebeurtenissen, de motivaties van de klant en de knelpunten binnen de ervaring van de gebruiker beschrijven. Vervolgens wordt deze informatie gecombineerd tot een uitgebreide visual die een gemiddelde ervaring met je bedrijf beschrijft. Omdat zo’n journey map veel tijd kost, maar toch heel belangrijk is, hebben wij een stappenplan voor jou gemaakt. Door deze te volgen, ben jij in staat een effectieve en efficiënte customer journey map op te maken!

In dit artikel

Hoe maak je een customer journey map?

Stel duidelijke doelstellingen voor de map

 Voordat je kunt duiken in het maken van je map, moet jij je afvragen waarom je er überhaupt een maakt. Op welke doelen richt je je met deze map? Over wie gaat het specifiek? Op welke ervaring is het gebaseerd? 

Bepaal het profiel van je persona’s en definieer hun doelen

Op basis hiervan wil je misschien een buyer persona creëren. Dit is een fictieve klant met al zijn demografie en psychografie die jouw gemiddelde klant vertegenwoordigt. Het hebben van een duidelijk persona is nuttig om je eraan te herinneren om elk aspect van je kaart op hen te baseren.

Vervolgens moet je onderzoek doen. Enkele goede manieren om waardevolle feedback van klanten te krijgen is door middel van vragenlijsten. Het belangrijkste is om alleen echte klanten of prospecten te bereiken. Je wilt de feedback van mensen die daadwerkelijk geïnteresseerd zijn in de aankoop van je producten en diensten en die al eerder een interactie hebben gehad met je bedrijf of van plan zijn dit te doen.

Enkele voorbeelden van goede vragen die je kunt stellen zijn:

• Heb je over ons bedrijf gehoord?
• Wat zijn de doelen die je met ons bedrijf wilt bereiken? Welke problemen probeer je op te lossen?
• Wat trok je het eerst aan op onze website?
• Hoe lang ben je al bezig met onze website?
• Heb je ooit al eens een aankoop bij ons gedaan?
• Zo ja, wat was de doorslaggevende factor?
• Op een schaal van 1 tot 10, hoe gemakkelijk is het voor je om door onze website te navigeren?
• Heb je ooit ondersteuning nodig gehad?
• Is er een manier waarop we jou verder kunnen ondersteunen om jouw proces te vergemakkelijken?

Markeer je doelgroep

Als je eenmaal hebt geleerd over de verschillende klantpersona’s die met je bedrijf te maken hebben, moet je je aandacht beperken tot een of twee van hen. Vergeet niet dat een customer journey map de ervaring van één type klant bijhoudt die een zeer specifiek pad met je bedrijf aflegt. Als je te veel persona’s in één reis groepeert, zal je mapping de ervaring van je klanten niet nauwkeurig weergeven.

Wanneer je je eerste map maakt, kan je het beste je meest voorkomende klantpersona kiezen en de route overwegen die zij normaal gesproken zou nemen wanneer hij/zij voor het eerst met jouw bedrijf in zee gaat. Je kan een marketing dashboard gebruiken om elk van hen te vergelijken en te bepalen welke het beste past bij jouw klant reismap. Maak je geen zorgen over degene die je weglaat, want je kunt altijd teruggaan en een nieuwe kaart maken die specifiek is voor deze klanttypes.

Maak een lijst van alle raakpunten

Raakpunten zijn alle plaatsen op je website waar je klanten met jou kunnen communiceren. Op basis van je onderzoek moet je een lijst maken van alle raakpunten die jouw klanten en prospecten op dit moment gebruiken, evenals de raakpunten waarvan je denkt dat ze moeten worden gebruikt als er geen sprake is van overlapping.

Dit is een belangrijke stap in het creëren van een customer journey map omdat het je inzicht geeft in de acties die je klanten uitvoeren. Als ze minder raakpunten gebruiken dan verwacht, betekent dit dan dat ze snel worden weggestuurd en je site vroegtijdig verlaten? Als ze meer gebruiken dan verwacht, betekent dit dan dat je website ingewikkeld is en dat ze verschillende stappen nodig hebben om een einddoel te bereiken?

Hoe dan ook, het begrijpen van de raakpunten is een hulpmiddel dat je kan helpen het gemak en de doelstellingen van de reizen van klanten te begrijpen.

Dit betekent niet alleen jouw website. Je moet kijken naar alle manieren waarop je klant jou online kan tegenkomen. Dit kan onder andere zijn op:

•     Social mediakanalen
•     Betaalde advertenties
•     E-mailmarketing 
•     Beoordelingssites van derden

Voer een snelle Google-zoekopdracht uit naar jouw merk om alle pagina’s te zien waarop je wordt vermeld. Controleer deze door in te checken op je Google Analytics profiel om te zien waar je verkeer vandaan komt.

Maak je lijstje kleiner tot de meest voorkomende raakpunten die aan de actie worden gekoppeld.

Acties

Maak een lijst van alle acties die jouw klanten uitvoeren tijdens hun interactie met je merk. Dit kan een Google zoekopdracht zijn voor je zoekwoorden of het klikken op een e-mail. Je kunt eindigen met een lange lijst van acties. Dat is prima. Je krijgt later de kans om deze informatie te optimaliseren.

Het is belangrijk om te herkennen wanneer van klanten wordt verwacht dat ze te veel acties ondernemen om hun doelen te bereiken. Het verminderen van het aantal stappen dat een klant moet nemen kan riskant aanvoelen, maar loont zich in een hogere conversie.

Emoties & Motivaties 

Alle marketing is een begrip van oorzaak en gevolg. Ook elke actie die jouw klant onderneemt wordt gedreven door emotie. En die veranderen afhankelijk van het deel van de reis dat ze afleggen.

De emotionele drijfveer van elke actie van je klant wordt meestal veroorzaakt door een pijnpunt of een probleem. Als je dit weet, kun je de juiste inhoud op het juiste moment leveren, zodat je de emotionele reis van je klant soepeler laat verlopen.

Obstakels & Pijnpunten

Leer weten welke obstakels jouw klant ervan weerhouden om de gewenste actie te ondernemen. Een veelvoorkomend obstakel zijn de kosten. Een van je klanten zou bijvoorbeeld van je product kunnen houden, maar hun karretje laten staan bij het ontdekken van onverwacht hoge verzendkosten.

 Het benadrukken van deze potentiële obstakels in je customer journey kan jou helpen om ze te beperken. Zo zou je bijvoorbeeld een FAQ-pagina kunnen voorzien die antwoord geeft op veelgestelde vragen en verzendkosten.

Bepaal de elementen die je op je kaart wilt laten zien

Er zijn vier soorten customer journey maps die elk hun voordelen hebben. Afhankelijk van het specifieke doel dat je voor de kaart hebt, kan je de juiste kaart kiezen.

• Huidige staat

Deze kaarten zijn het meest gebruikte type. Ze visualiseren de acties, gedachten en emoties die je klanten op dit moment ervaren tijdens de interactie met je bedrijf. Ze kunnen het beste worden gebruikt om het klanttraject voortdurend te verbeteren.

•  Dag in het leven

Deze customer journey maps visualiseren de acties, gedachten en emoties die je klanten op dit moment ervaren in alle activiteiten waar ze dagelijks aan deelnemen, of dat nu je bedrijf is of niet. Dit type geeft een bredere lens in het leven van je kanten en wat hun pijnpunten zijn in het  dagelijks leven. Ze kunnen het beste worden gebruikt voor het aanpakken van onvervulde klantbehoeften voordat klanten zelfs weten dat ze bestaan.

• Toekomstige staat

Deze kaarten illustreren wat je denkt dat de acties, gedachten en emoties zijn die jouw klanten zullen ervaren in toekomstige interacties met je bedrijf. Op basis van wat de huidige ervaring is, breng je in kaart waar je met deze stijl heen wilt. Ze kunnen het beste worden gebruikt om je visie te illustreren en een duidelijk doel te stellen.

•  Service Blueprint

Deze kaarten beginnen met een vereenvoudigde versie van een van de bovenstaande kaartstijlen. Vervolgens worden de factoren die verantwoordelijk zijn voor het leveren van die ervaring, waaronder mensen, beleid, technologieën en processen, in kaart gebracht. Ze kunnen het beste worden gebruikt om de hoofdoorzaken van de huidige klantreizen te identificeren of om de stappen te bepalen die nodig zijn om de gewenste klantreizen te bereiken.

Bepaal de middelen die je hebt en de middelen die nodig  zijn

Je customer journey map zal bijna elk onderdeel van je bedrijf treffen. Dit zal alle middelen benadrukken die nodig zijn voor het creëren van de klantervaring. Het is dus belangrijk om een inventarisatie te maken van de middelen die je hebt en de middelen die je nodig hebt om de reis van de klant te verbeteren.

Misschien dat je kaart bijvoorbeeld een aantal gebreken in je klantenservice aanbod aan het licht brengt en je merkt dat je team niet over de middelen beschikt die ze nodig hebben om de klanten na een service-interactie goed op te volgen. Met behulp van je kaart kan je het management adviseren om te investeren in klantenservice tools die je team helpen om de vraag van de klant te beheren.

En door deze nieuwe tools in je kaart op te nemen, kan je nauwkeurig voorspellen hoe ze een impact zullen hebben op je bedrijf en hoe ze de waarde van je organisatie zullen vergroten. Dit maakt het veel gemakkelijker om besluitvormers te overtuigen in je voorstellen. Want zoals eerder gezegd, de customer journey map gebruik je als bron.

Neem zelf de reis van de klant

Het feit dat je je kaart hebt ontworpen betekent niet dat het werk gedaan is. Dit is het belangrijkste onderdeel van het proces: het analyseren van de resultaten. Hoeveel mensen klikken door naar je website, maar sluiten dan af voordat ze een aankoop doen? Hoe kan je klanten beter ondersteunen? Dit zijn enkele van de vragen die je zou moeten kunnen beantwoorden met  de customer journey map.

Door het analyseren van de resultaten kan je laten zien waar de behoeften van de klant alsnog niet zijn vervuld. Door dit te benaderen kan je ervoor zorgen dat je een waardevolle ervaring levert en duidelijk maakt dat mensen met de hulp van je bedrijf oplossingen voor hun problemen kunnen vinden.

De hele opgave van het in kaart brengen van het klanttraject blijft hypothetisch tot je het zelf uitprobeert.

Volg voor elke van de persona’s de reis die ze maken via hun social media-activiteit, via het lezen van hun e-mails, tot en met het online zoeken.

Breng de nodige veranderingen aan

Je gegevensanalyse moet je een beeld geven van de identiteit van je bedrijf. Je kunt dan de nodige wijzigingen aanbrengen aan je website om deze doelstellingen te bereiken. Misschien is dit het maken van meer call-to-action links. Of misschien is het het schrijven van betere productbeschrijvingen .

Hoe groot of hoe klein de veranderingen ook zijn, ze zullen effectief zijn omdat ze direct in verband staan met wat klanten als hun pijnpunten noemen. In plaats van klakkeloos veranderingen aan te brengen in de hoop dat ze de ervaringen van klanten zullen verbeteren, kan je er zeker van zijn dat ze dat zullen doen. En met behulp van een gevisualiseerde customer journey map kan je ervoor zorgen dat die behoeften en pijnpunten altijd worden aangepakt.

Je kaart moet een constante work-in-progress zijn. Door de kaart op maand -of kwartaalbasis te bekijken, ben je in staat om tekortkomingen en mogelijkheden te identificeren en zo je customer journey verder te stroomlijnen. Gebruik je gegevensanalyses samen met de feedback van je klanten om te controleren op eventuele blokkades.