Vijf belangrijke voice-trends voor 2021
5,00/5De groei van voice als nieuwe interface zette afgelopen jaar onverminderd voort. Waar de generatie boomers nog wat aarzelend de overstap maakt van muis en toetsenbord naar voice, doen zoomers dat vol overgave. Het gemak en de toegankelijkheid van voice-assistenten zijn hierbij de belangrijkste drivers. Maar ook Covid-19 speelde afgelopen jaar een grote rol. Want veel mensen vinden het prettig om in deze tijden handsfree zaken te kunnen regelen, om zo besmettingsgevaar te verminderen.
In dit blog kijken we met voice-specialist Carla Verwijmeren vooruit naar vijf belangrijke voice-trends voor 2021. Op naar een nieuwe jaar vol impactvolle voice-toepassingen!
Voice-trend #1: Groei voice search
Voice search speelt een steeds grotere rol in de customer journey. Uit onderzoek in de Verenigde Staten blijkt dat maar liefst 51% van de consumenten gebruikmaakt van spraakgestuurde zoekopdrachten bij de aanschaf van een product. Per doelgroep lopen de percentages uiteen, maar zo’n 7 op de 10 consumenten geeft de voorkeur aan spraakgestuurde opdrachten boven getypte opdrachten. En dit percentage groeit. In 2021 zullen ook in Nederland steeds meer organisaties zich realiseren dat voice search een belangrijk onderwerp is als het gaat om e-commerce. En voice search toevoegen als thema aan de digitale agenda.
Voice-trend #2: Opkomst voice-assistenten in callcenters
Consumenten moeten er waarschijnlijk nog aan wennen. Maar in de toekomst zullen we steeds vaker gebeld worden door een artificial intelligent voice-assistent. Bijvoorbeeld om ons te herinneren aan een afspraak of gemiste betaling. Of we bellen een organisatie en krijgen een voice-assistent aan de lijn die de vraag volledig afhandelt. Organisaties zullen hier komend jaar volop mee experimenteren. Niet heel verrassend, de businesscase met de inzet van een voice-assistent ten opzichte van live agents is snel gemaakt. Voice-assistenten gaan zelfstandig eenvoudige vragen en opdrachten afhandelen. Zowel voor inkomende als uitgaande gesprekken.
Voice-trend #3: Stijgende populariteit branded voice-assistenten
Om afhankelijkheid van de big tech-partijen te omzeilen en privacy naar consumenten te garanderen, zien we de opkomst van de branded voice-assistent. Voice-assistenten die organisaties zelf ontwikkelen en integreren binnen de eigen communicatiekanalen, dus buiten Google of Amazon om. Denk aan voice-assistenten in winkels, callcenters, op websites en in mobile apps. Ze kunnen bijvoorbeeld vragen van klanten beantwoorden, werkinstructies geven, helpen bij het snel vinden van informatie of bestellingen opnemen. De branded voice-assistent biedt daarmee oneindig veel mogelijkheden voor efficiënte klantinteractie. En het geeft organisaties de kans om volop ervaring op te doen met Voice AI.
Voice-trend # 4: Ontwikkeling naar multimodal
Het apparaat waarmee consumenten gebruikmaken van voice-assistenten kan sterk variëren. Zo gebruiken we smart speakers vooral thuis. Zijn we onderweg, dan kan het variëren van de smartphone tot een complete auto met ingebouwde voice-assistent. Een relatief nieuw en snel groeiend fenomeen is het gebruik van wearables, met name AirPods. Kortom, er zijn veel verschillende verschijningsvormen. Wat we overkoepelend zien, is dat het apparaten kunnen zijn die wel of niet mobiel zijn, wel of geen display hebben en al dan niet voorzien zijn van een toetsenbord. Dit betekent dat we voor zowel in- als output met verschillende technologieën gaan werken. Devices kun je zowel bedienen met je stem als door te typen. Dit noemen we multimodal development. Het toverwoord om voor al deze situaties een positieve experience te creëren.
Voice-trend #5: Voice Marketing als nieuwe discipline
Voice ontwikkelt zich razendsnel. Inmiddels zien we use cases in alle fasen van de customer journey. Of het nu gaat om het bouwen aan naambekendheid, oriëntatie, aankoop, service of loyaliteit. Wij verwachten daarmee dat 2021 ook het jaar zal zijn van Voice Marketing als nieuwe discipline. Voice zal een meer prominente positie gaan innemen binnen de totale marketingmix. Dat het een vak apart is, zullen ook steeds meer organisaties zich realiseren. Er komt een nieuw vakgebied aan, met functies voor conversation designers en voice developers. Maar ook bestaande disciplines zoals marketeers, communicatie-adviseurs en online specialisten gaan hun kennis op het gebied van voice versterken. Bedrijven hebben niet alleen meer een strategie voor de website of social media. Voice hoort hier vanaf 2021 ook bij.
Investeringen in Google Actions en Amazon Skills leveren voor de meeste organisaties nog beperkte return on investment op. Enerzijds zien we een disbalans tussen vraag en antwoord. Consumenten gaan deze voice-apps gebruiken als er relevante toepassingen zijn. Organisaties ontwikkelen deze toepassingen echter pas als er massa is. Anderzijds speelt vertrouwen een belangrijke rol. Bij de klant als het gaat om privacy. En bij organisaties als het gaat om de dominante positie van partijen als Google en Amazon, waarvan ze niet afhankelijk willen zijn. In 2021 verwachten we een aantal gezonde discussies op dit snijvlak, wat noodzakelijk is om voice richting een volwassen kanaal te ontwikkelen. Maar is de return on investment er niet direct? Niet getreurd. Zoals Nelson Mandela ooit zei: “You never lose, you either win or learn”!
© Smartvoices 2021
Carla Verwijmeren is Founder en Managing Partner van Smartvoices
Strategisch Voice-partner van Leads2
![Wat is Competitive Intelligence? Voorbeelden & Tools [2024]](https://cdn.blog.production.sortlist.cloud/wp-content/uploads/sites/5/2024/02/blog-banners-nl-1-288x204.png)
