Hoe verbeter je de cx oftewel Customer Experience?
5,00/5Een goede customer experience is de sleutel voor het succes van je bedrijf. Maar wat wordt er precies bedoeld met customer experience of klantervaring? Customer experience wordt door iedereen anders opgevat, wij zullen je dan ook een uitgebreid antwoord geven op de vraag hoe je jouw customer experience kunt verbeteren. Hoewel met cx vaak verwezen wordt naar je website, gaat het niet alleen over je site. Customer Experience is veel uitgebreider en heeft ook te maken met je klantenservice en bijvoorbeeld logistiek. Lees snel verder als je alles wilt weten over het belang van customer experience en erachter wilt komen hoe jij dit kunt gebruiken om je (potentiële) klanten te overtuigen om voor jou te (blijven) kiezen.
Customer Experience uitgelegd
Customer Experience, afgekort CX, is de opsomming van alle contactmomenten tussen een (potentiële klant) en je bedrijf. Hoe beter je de verwachtingen van deze persoon waarmaakt hoe beter de customer experience is en hoe sneller of vaker hij bij jou producten of diensten zal afnemen.
Het gaat er dus om dat je je onderscheidt door een bepaald gevoel of ervaring te creëren en dat gedurende alle opvolgende interacties met je klant blijft volhouden.. Van de eerste tot het (voorlopig) laatste moment dat je klant met je dienst of product bezig is, zal je klant overtuigd moeten zijn dat jij de beste keuze voor hem/haar bent. Je klantenservice zal net wat persoonlijker en vriendelijker moeten zijn dan die van je concurrent, je winkel heeft een een bepaalde sfeer of gevoel die je nergens anders ervaart. Ook je website moet overzichtelijk zijn, genoeg informatie geven en ervoor zorgen dat ze nooit meer ergens anders willen kopen.
Door de customer experience te verbeteren zul je merken dat klanten sneller terug zullen keren maar ook eerder als nieuwe klant voor je kunnen kiezen. Als elk contactpunt met jouw bedrijf beter is dan een ander bedrijf, wat staat er dan nog in de weg om bij jou te kopen?
Hoe kun je de customer experience verbeteren?
Het verbeteren van je customer experience is een vrij uitgebreid proces dat uit meerdere onderdelen bestaat. Er zijn een aantal voorbeelden te bedenken die vrijwel direct uit te voeren zijn en gelijk je cx zullen verbeteren. Toch kan het verbeteren van enkele processen soms dagen of weken in beslag nemen. Het is dan ook belangrijk om prioriteiten te stellen. Je kan niet iedereen tegelijk tevreden krijgen, kies je dan eerst voor je bestaande klanten of toch liever voor potentiële klanten die je bedrijf nog niet zo goed kennen. Het grote voordeel is dat je niet alles zelf hoeft te doen. Er zijn ook een aantal (gratis) tools die je hierbij kunnen helpen. Laten we eens een aantal aanpassingen bespreken die je cx kunnen verbeteren.
Stap in de schoenen van je klant
Hoe makkelijk is jouw website te bereiken? Als medewerker of eigenaar zal je ongetwijfeld precies weten waar je moet klikken en welke bugs er op je site staan. Hoe beleeft een klant dit? Je kan de meest prachtige website hebben, als een klant zijn product niet kan bestellen zit je met een probleem.Vraag eens af hoe je potentiële klant de eerste keer met jouw bedrijf in aanmerking komt, hoe is deze ervaring? Ga eens als nieuwe gebruiker op je eigen site en verken je website eens. Wat kom je tegen, wat is het bericht dat je naar buiten brengt? Spreekt jou dit als klant, niet als eigenaar of werknemer, aan? Maak ook eens een account aan en kijk hoe dit proces verloopt.
Het is ook belangrijk om goed na te gaan of de taal die je spreekt overal hetzelfde is. Wat zijn de kernwaarden van je bedrijf en hoe breng je deze naar voren? Spreek je jouw klanten altijd met “u” aan maar gebruik je op sommige pagina’s “je”? Dan is het tijd om daar veranderingen aan te brengen. Je kunt ook je bestaande klanten eens vragen naar hun mening. Niet via een bulk email maar met een kort persoonlijke email of zelfs telefoongesprek. Je zult verbaast staan over de positieve feedback die je krijgt vanwege het feit dat je laat zien naar je klanten te willen luisteren.
Maak contactmomenten persoonlijk
Vanaf het eerste moment je klant op de manier aanspreken zoals ze dat wensen geeft je gelijk een groot voordeel ten opzicht van je concurrentie. Vaak wordt er een boodschap gebruikt die algemeen is en wordt gebruikt voor iedereen. Dit kan anders, je kunt met bijvoorbeeld (online) advertenties filteren op wie je je advertentie richt. Als je bijvoorbeeld jongeren aanspreekt moet je taal veel moderner zijn dan wanneer je een 65+klant wilt benaderen.
Behalve het adverteren moet je er ook voor zorgen dat je klant jou ten alle tijden kan bereiken. Ook hier geldt weer: hou het persoonlijk. Nog belangrijker is het om proactief te zijn en sowieso te zorgen dat je klant weet hoe ze jou kunnen bereiken. Zorg dat er niet te veel obstakels zijn. Zodra er een vraag opkomt zou je klant vrijwel direct een antwoord moeten vinden of een manier zien om je te bereiken. Een chatbot kan je hierbij enorm op weg helpen. Hoewel niet iedereen even goed met een chatbot omgaat is er inmiddels bewezen dat deze diensten zowel de conversie op je website als de customer experience verbeteren.
Een chatbot is dan een tool die je klanten vragen laat stellen en ze zelf kan beantwoorden. Het opladen van deze vragen en antwoorden is aan jou. Natuurlijk kun je altijd een live chat aanbieden maar dat betekent dan ook dat iemand continu klaar moet zitten om de interactie met je klant te voeren. Door een chatbot juist in te stellen bespaar je tijd en weet je bovendien zeker dat je klant altijd een vraag kan stellen.
Optimaliseer je social media kanalen
Social media is niet meer weg te denken uit elk bedrijf. Door actief te zijn op platforms zoals Facebook en Instagram of misschien zelfs TikTok breng je berichten naar buiten die gelezen zullen worden door je (potentiële klanten). Dit is niet alleen een reclame mogelijkheid maar ook de ideale manier om te communiceren met je klanten. Door in de gaten te houden welke kanalen het meest bezocht worden en waar klanten het meeste interactie hebben met je bedrijf kun je ervoor zorgen dat op dat platform de klantervaring al wordt verbeterd. Ook Facebook heeft namelijk al bots die je gratis kunt gebruiken. Zo kun je al met je klanten spreken zonder dat ze zelfs op je website geweest zijn of een stap in je winkel hebben gezet.
Als je goed investeert in het uitbrengen op al deze kanalen zullen je klanten zich al veel sneller verbonden voelen met je bedrijf. Door vanaf het eerste contactmoment het juiste bericht te tonen zal de koopcyclus versneld worden.
Testen van je content
Om erachter te komen wat je klanten willen horen of zien van jouw bedrijf zijn er een aantal mogelijkheden. Je kunt ze natuurlijk vragen om feedback. Zelfs met Instagram stories kun je door middel van een poll vragen wat beter werkt voor je klant.
Een andere manier is het a/b testen van je content. Zowel op je site als in reclames kun je met verschillende versies werken. Door te meten welke versie het beste werkt voor je interacties of conversies, kun je na verloop van tijd je content aanpassen naar de wensen van de klant. Als je bijvoorbeeld merkt dat een rode CTA knop beter werkt dan een groene knop, zal je voortaan misschien altijd voor een rode knop kiezen. Ook kun je dit doorvoeren naar je e mails, je verstuurt twee verschillende mails en meet daarna welke versie het beste werkt. Er zijn tal van verschillende manieren om je content te testen en sommige, zoals Google Optimize, zijn zelfs gratis.
Wees proactief
Je klanten op een goed werkende site laten komen is één ding, de informatie tonen die ze nodig hebben is een tweede. Je kunt natuurlijk niet alle informatie van al je producten op dezelfde pagina tonen. Zorg er dan ook voor dat je website overzichtelijk is en dat je overal dezelfde structuur volgt. Dit begint met het opstellen van het navigatie menu en loopt zelfs door tot het bouwen van een linkstructuur. Je zal er voor moeten zorgen dat je klant niet langer dan een paar seconden of muisklikken nodig heeft om de benodigde info te vinden.
Een FAQ pagina met de meest gestelde vragen kan al helpen. Zelfs als je nog niet zoveel bezoekers hebt kun je gewoon een FAQ pagina maken. Bedenk welke vragen je klanten zouden kunnen stellen en geeft hier een kort, duidelijk en positief antwoord op.
Hetzelfde geldt voor je klantenservice. Onthoudt dat iedereen die contact met je op zal nemen een potentiële klant is en sta ze dan ook zo goed mogelijk te woord, positief, deskundig en zorg ervoor dat je jouw klant steeds een stapje voor bent. In plaats van te zeggen: “onze producten worden gratis verzonden” ga een stapje verder zodat je de volgende vraag alvast beantwoord. “Wij rekenen geen verzendingskosten en elke bestelling voor 18.00 uur wordt de volgende dag geleverd”. In 90% van de gevallen zal de klant namelijk willen weten hoe lang het verzenden duurt en hoeveel het kost. Door ze dit proactief mee te delen stel je ze gelijk tevreden voordat ze hun andere vraag kunnen stellen. Dit toont je deskundigheid en versterkt het vertrouwen van de consument in jouw bedrijf of merk.
Verbeter je Customer Experience stap voor stap
Er zijn tal van manieren om jouw customer experience te verbeteren. Een tip die we willen meegeven is dat je niet bang moet zijn naar de mening van je klanten. Vraag dan ook om feedback en vergeet niet dat je met persoonlijke boodschappen een stuk directer overkomt dan bulkmails met als aanhef “Geachte klant”. Zodra je de antwoorden hebt verzameld kun je aan het werk gaan om de customer experience stap voor stap aan te passen. Of het nu de klantenservice is, of de overzichtelijkheid van je website is, er valt altijd wel iets te verbeteren. Het is aan jou de taak de rode loper uit te rollen voor je klanten en ze constant te laten verbazen over jouw service.
