In 4 stappen naar een krachtige Customer Journey
5,00/5Op het juiste moment de juiste boodschap aan de juiste persoon laten zien: daarmee maak je als bedrijf het verschil. Maar hoe pak je dat nu aan? Met een krachtige customer journey gebaseerd op het See, Think, Do, Care-model van Google helpen we jou op weg.
In een ideale wereld schijnt de zon elke dag, snoep je zonder een grammetje aan te komen en win je na 1x spelen de lotto. Een droomwereld jammer genoeg, net zoals klanten die bij de eerste kennismaking meteen jouw product of dienst kopen.
In de realiteit hebben klanten tijd nodig en meerdere ‘touchpoints’ voor ze tot actie overgaan. Een touchpoint kan een aanbeveling van familie of vrienden zijn, een flyer of een winkelbezoek, maar evengoed een advertentie op Facebook, een nieuwsbrief of websitebezoek.
De combinatie van al deze verschillende touchpoints noemen we de customer journey. Met andere woorden, de reis die jouw klant aflegt vanaf het eerste moment dat hij in contact komt met jouw merk of bedrijf tot de aankoop.
Een voorbeeld: nieuwe wasmachine
Laten we een voorbeeld gebruiken om dit tastbaar te maken. Je wasmachine gaat stuk en je zoekt een nieuw exemplaar. Er gebeurt heel veel tot je de nieuwe, vervangende wasmachine in huis haalt.
Je vraagt bijvoorbeeld familie of vrienden om advies over welke wasmachine merken goed zijn, je gaat online op zoek naar tests van wasmachines, deelt gevonden machines via Whatsapp met bijvoorbeeld je partner. ‘s Avonds kijk je op websites naar prijzen, zie je op Instagram een getargete advertentie en besluit je toch nog even om wat machines nader te bekijken in een nabij gelegen fysieke winkel.
Alle deze stappen samen vormen de customer journey. En bieden opportuniteiten om als bedrijf in the picture te komen. De afgelopen jaren is er echter heel wat veranderd en zit het totale plaatje complex in elkaar.
De analoge customer journey
Vroeger was de customer journey nochtans simpel. Je had een behoefte en die werd versterkt door een duidelijke stimulans: een advertentie in de krant, reclame op tv of een vriend die je iets aanraadde. Vervolgens bezocht je de winkel, kocht het product, ging weer naar huis en klaar. Er was geen sprake van social media, Google, reviewsites, nieuwsbrieven of andere remarketingacties. Vandaag ziet deze klantreis er helemaal anders uit.
150 keer en 170 minuten … dat is hoe vaak we per dag onze smartphone checken en hoeveel minuten we gemiddeld online spenderen. Wij gaan niet meer online, we leven er. Dit beïnvloedt ook ons aankoopgedrag en hoe je er als bedrijf op moet inspelen.
De online customer journey
Nog steeds hebben consumenten behoeftes en nog steeds kan je ze prikkelen met een opvallende actie. Maar het grote verschil met vroeger is dat we niet meer meteen naar de winkel rennen. Integendeel, we ontgrendelen onze smartphone of openen onze laptop en laten onze innerlijke Sherlock Holmes los.
Wat zijn de troeven dit product of deze dienst? Is dit wel iets voor mij? Wat is de prijs? Wat zijn de afmetingen en beschikbare kleuren? Wanneer kan ik het in huis hebben? Zijn er betere alternatieven? Of is het wel zo goed als het zelf beweert?
Het zijn maar enkele vragen waarop je als potentiële klant een antwoord wil krijgen en waar je als bedrijf op moet inspelen. Pas nadat deze vragen beantwoord zijn, overwegen we een aankoop of plaatsen iets in ons winkelmandje.
Word je niet gevonden tijdens dit online onderzoek? Vergeet het dan maar. Bied je geen overtuigende antwoorden op de vragen van jouw klanten? Ook dan maak je nog weinig kans.
Kortom, veel valkuilen. Gelukkig biedt het See, Think, Do, Care-model van Google een duidelijk en doordacht framework om een krachtige customer journey te ontwikkelen voor de digitale wereld van vandaag.
Stap 1: Ken jezelf
Voor we het STDC-framework van Google uit de doeken doen, moeten we nog twee belangrijke aspecten onder de loep nemen: weten wie je als organisatie bent en weten wie je doelgroep is.
De “Why?” van Simon Sinek is hiervoor het perfecte startpunt. Volgens Sinek zijn ondernemingen met een duidelijke missie niet alleen succesvoller en innovatiever, maar ook meer overtuigend. Waarom doe je wat je doet? En waarom zou iemand klant bij jou moeten worden? Het antwoord is jouw why. Met zo’n onderscheidende missie zet je niet alleen je prioriteiten op scherp, je wordt bovendien een stuk aantrekkelijker voor potentiële klanten.
Heb je een why gedefinieerd? Vraag je dan af hoe je dit in de praktijk verwezenlijkt: wat zijn de sterkste punten van je bedrijf? En komt dit tot uiting in jouw communicatie? Zowel inhoudelijk als visueel benadruk je deze USP’s (Unique Selling Propositions) zoveel mogelijk. Vertrek daarbij steeds vanuit de behoefte van de klant.
Stap 2: Creëer buyer persona’s
Nadat de krachtlijnen van je bedrijf duidelijk geformuleerd zijn, zoom je in op je doelpubliek. Welke doelgroepen vinden jouw product interessant? Op het eerste zicht misschien een makkelijke vraag, in de praktijk niet zo simpel. Door (buyer) persona’s op te stellen, zie je bomen door het bos.
Hoe maak je zo’n persona?
- Kruip in de huid van je klant. Ga letterlijk na wat je tegenkomt als je zelf voor klant speelt.
- Ondervraag medewerkers die rechtstreeks in contact staan met klanten over hun ervaringen.
- Vraag feedback aan trouwe klanten. Dit kan via een enquête, een interview of zelfs een focusgroep.
Welke vragen stel je best?
- Welke naam past bij je buyer persona?
- Waar woont hij of zij?
- Wat is zijn of haar leeftijd?
- Wat is het geslacht van je buyer persona?
- Is hij of zij getrouwd? Heeft hij of zij kinderen?
- Wat zijn zijn of haar hobby’s?
- Welke opleiding heeft hij of zij afgerond?
- Wat is het beroep van je buyer persona?
Neem je buyer persona’s als leidraad om effectievere en relevantere campagnes en content te ontwikkelen. Het gevolg? Meer betrokkenheid en meer conversies!
Stap 3: Gebruik een Customer Journey van 4 fases
Nu je weet wie je bent, wie je doelgroep is en hoe een online customer journey eruit ziet, is het tijd om alle eindjes aan elkaar te knopen. Daarvoor is het See, Think, Do, Care-model de ideale tool.
Volgens Google bestaat de customer journey uit 4 grote fases. In elk ervan is de mindset van jouw doelgroep anders. Dit betekent dat hier ook een verschillende boodschap en verschillend marketingkanaal tegenover staat.
Fase 1: See
In See-fase wil je vooral naamsbekendheid creëren bij potentiële klanten. Kies dus voor inspirerende content die opvalt, triggert of bijblijft. Hierbij kun je denken aan display- of Facebookadvertenties gericht op specifieke doelgroepen.
Fase 2: Think
Na deze eerste kennismaking begeleid je jouw (potentiële) klant verder in de Think-fase. Je probeert interesse op te wekken met concrete informatie, duidelijke voordelen of uitgebreide specificaties. Zo hoop je hem of haar een aankoop te laten overwegen. Kies bijvoorbeeld voor betaalde zoekcampagnes via Google Ads.
Fase 3: Do
De Do-fase is de actiefase bij uitstek en heeft als doel conversies genereren. Dit kan de aankoop van een dienst of product zijn, maar evengoed een ingevuld contactformulier. Overweeg in deze fase van de customer journey commerciële content zoals een remarketing-campagne met kortingscode.
Fase 4: Care
Een nieuwe klant vinden, kost 5 tot 10 keer meer moeite dan een bestaande klant opnieuw overtuigen. Een goede klantrelatie uitbouwen is dus cruciaal om herhaalaankopen te krijgen. Op een vertrouwde manier ga je herhaalde communicatie creëren. Een altijd scorende Care-actie is een persoonlijke nieuwsbrief.
Stap 4: Test & optimaliseer
Een customer journey is geen sprint, maar een marathon. Een werk van lange adem met andere woorden waarbij je de verschillende fases uitgebreid test, resultaten interpreteert en vervolgens probeert te optimaliseren.
Je beste vriend is in dit geval Google Analytics. Zowat elk online touchpoint kan je nauwkeurig volgen en in kaart brengen met deze gratis software. Waarvoor gebruik je Google Analytics in de customer journey?
- Stel doelen in
Begin met te bepalen wat jouw belangrijkste conversies zijn op je website en stel deze in als een doel in Google Analytics. Ontdek hier hoe je dit doet.
- Verzamel doelgroepgegevens
Kijk in je doelgroepstatistieken naar leeftijd, geslacht, locatie, interesses en gebruikte apparaten. Bepaal aan de hand van deze data welke doelgroep(en) er bovenuit springen. Dit kan bijvoorbeeld zijn: mannen tussen 25 en 35 jaar met een affiniteit voor auto’s.
- Observeer het gedrag
Nu je in kaart hebt gebracht welke kenmerken je doelgroep heeft, gaan we kijken naar de overige data. Creëer een segment met de kenmerken van je doelgroep en breng in kaart welke pagina’s ze bezoeken, hoe ze binnenkomen op je website, hoe vaak ze converteren, waar ze vastlopen tijdens het aankoopproces en waar ze de website verlaten.
- Vergelijk en verbeter
Vergelijk tenslotte verschillende groepen met elkaar. Welke acties onderneemt welke groep en hoe lang doen zij gemiddeld over een conversie? En bepaal dan welke verbeteracties je kan ondernemen.
