Lang leve de klanttevredenheid: is de klant werkelijk koning?

Loyale en tevreden klanten trekken nieuwe klanten aan. Daarom is klanttevredenheid voor steeds meer organisaties uitgegroeid tot een strategisch doel.

Voldoe je aan de verwachtingen van je klant dan bepaalt dit hoe je product op de markt ligt. Verbeter je metriek door een hoge klanttevredenheid te genereren. Onderzoek hoe je product op de markt ligt. Dit zorgt ervoor dat je als bedrijf weet wat er van je verwacht wordt. Wat moet anders en beter?

Zoek loyale klanten want die leveren omzet en plezier in je werk.

Loyale consumenten gaan vaak een product opnieuw kopen. Een transactie voor een bepaald product herhalen.

Als je dan ook nog weet hoe je je klant het beste aanspreekt en behandelt dan genereer je voor jezelf de hoogste klanttevredenheid.

In dit artikel

Wat is Klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is wanneer je de verwachtingen van de klant overtreft.

Beïnvloed die verwachtingen door:

• te achterhalen wat de klant van je product verwacht
• rekening te houden met de ervaring die ze met je hebben.

Overtref dit.

Verwachten loyale klanten niet veel van je product, maar is zij goed ondersteund tijdens het koopproces? Dan overtref je de klant als je product daarna goed blijkt te functioneren.

Stuur de verwachtingen van de klant. Gebruik dit om een hogere klanttevredenheid te krijgen.

En onthou altijd:

De klant is koning!

Klanttevredenheid: geschiedenis, problemen en aanpak

1 – Een korte geschiedenis

Interesse in de mening naar de klant toe dateert uit de IndustriëleRevolutie. Kleine bedrijven leverden producten met hoge productiekosten. Niet iedereen kon dat betalen omdat de prijs eenvoudig te hoog was.

Dat veranderde toen de massaproductie kwam. Een beter product tegen de laagste prijs was tot de jaren tachtig de slagzin. Daarna veranderde alles. 

Meer concurrentie zorgde voor verwarring bij de klanten. De producenten hadden moeite hun exclusiviteit naar voren te halen. Alles was namelijk het beste tegen de beste prijs.

2 – Problemen en aanpak

In de jaren tachtig begon de zoektocht naar de ware noden van de klanten. Dit kon door zich de volgende vragen te stellen:

💡 Wat zoekt de klant?

💡 Hoe kan ik met mijn product die behoefte bevredigen? 

Onderzoeken, verzamelen van behoeften van de klant, meningen en enquêtes werden gebruikt voor de  goede naamsbekendheid van het product. Nieuwe technologieën kwamen waardoor onderzoek en het verwerken van gegevens een stuk makkelijker werd.

De analyse van deze onderzoeken en het opslaan van de gegevens noemen we ook wel klantrelatiebeheer. Dit is 7% van alle marktonderzoeken. Onderzoeken die zich bezighouden met de tevredenheid van de klant.

3 – Klanttevredenheid en winst

Uit de onderzoeken bleek iets duidelijk: klanttevredenheid leverde een tevreden klant op wat leidt tot een hoge winst op het product.

Trouwe klanten kochten nieuwe producten die aan de verwachtingen voldoet. Bestaande klanten bleven trouw en de positieve customer experience leidt tot hogere cijfers.

Hoe schep je een hoge klanttevredenheid?

Stap 1: Definieer je USP (Unique selling point)

Hoe doe je dit? Onderscheid je van anderen en wees niet net als de massa. Zet je bedrijf voorop en ‘practice what you preach’. Wees logisch in je communicatie naar de klant toe. Zet een vraagteken bij je bedrijfsproces als dit verbetering nodig heeft. Sta open voor verandering, hoe ongezouten de mening van je klant ook is.

Feedback is een belangrijke bron om je product aan te passen. Hou er wel rekening mee dat je een klacht juist aanpakt. Klachten zijn een uitstekende mogelijkheid om een probleem te traceren. Interne communicatie is daarbij van groot belang.

Een (ontevreden) klant wil niemand en al helemaal niet als deze zijn mening ongezouten weer geeft op het internet, waardoor de klacht een groot bereik krijgt. Bereid je medewerkers goed voor zodat de weerstand van je werknemers tot een minimum beperkt wordt.

Stap 2: Werk aan je klantloyaliteit

Klantloyaliteit is belangrijk. Zorg daarom voor een soepele service en voldoe aan de verwachtingen. Dat geeft je een hogere waarde van loyaliteit en heeft een positief effect op je verkoop aan de consumenten.

De voordelen van klantloyaliteit:

• Het genereert meer verkoop. Een tevreden klant blijft bij je en koopt vaker je product.
• Loyaliteit breidt de afgenomen producten uit. (De klant koopt het ene en koopt er nog iets anders bij).
• Het leidt tot een hogere ROI (Return of Investment) op campagnes en advertenties gericht aan de verwachtingen van je doelgroep.
• Het geeft je nieuwe consumenten.
• Het leidt tot mond tot mond reclame onder de loyale klanten over je product of dienst.

Onderschat nooit de kracht van de manier waarop een loyale klant je adverteert naar vrienden of familie toe. Een eigen advertentie zal nooit die reikwijdte bereiken.

Stap 3: Aarzel niet om je klanttevredenheid meten

Onderzoeken en enquêtes, we hadden het er al over. Hoe kun je verder je klanttevredenheid nog meten? Populair zijn:

• NPS (Net Promotor score). Bij dit onderzoek ligt de focus op de loyaliteit van de klanten.
• CSAT (Customer Satifaction Score). Dit is het onderzoek op specifieke onderdelen van je bedrijf.
• CES (Customer Effort Score). Dit richt zich op het verminderen van de klant ontevredenheid.

Bij dit laatste is de focus op de medewerkers van het bedrijf ook belangrijk. Ontevreden medewerkers leiden vaak tot ontevreden klanten. Investeer dus in je personeel.

Stap 4: wees eerlijk en bereikbaar

👉🏾 Eerlijkheid wordt gewaardeerd. Daar moet je dienstverlening op ingesteld zijn. Hecht waarde daaraan, dat doet je klant namelijk ook. Vind een balans in de klantenbinding en hou voldoende communicatie. De grootste ergernis onder klanten ligt namelijk daar. Het gebrek aan informatie.

👉🏾 Klachten behandel je snel af. Stel dat niet uit. Stel je het uit voelt de klant zich niet begrepen. Je wilt geen lage NPS score. Dus grijp je kans en los het snel en vakkundig op. Geef je klant het gevoel dat je meedenkt.

👉🏾 Wees niet bang een beloning te geven. Extraatje zijn ook een goed idee. Een extra service zonder de klant daarvoor te berekenen. Zo geef je je klanttevredenheid een boost. Dit kan ook met een verrassing. Weet je de verjaardag van de klant? Feliciteer hem of haar. Spontaniteit versterkt de klantenrelatie.

👉🏾 Lever je product met toegevoegde waarde. Bijvoorbeeld voor 18:00 besteld, morgen in huis. Bedenk iets waar je origineel mee wordt. Wees niet een met de massa.

👉🏾 Vraag Feedback. Dit is het belangrijkste effect op de klanttevredenheid. Speel actief in op de feedback en sta open voor verandering. Zoals we eerder in deze blog al aangaven.

Investeren = klanten tevreden houden

15% van de bedrijven verliezen hun klanten per jaar. Waarom lopen deze weg? Wordt hun stem niet gehoord? Waarom zijn ze ontevreden?  Vele klanten klagen niet, slechts 4% meld zich bij je bedrijf.

Mond-tot-mond reclame

Negatieve mond-tot-mond reclame heeft 26% meer invloed dan een positieve. Dan is het eigenlijk al te laat. Vaak zijn bedrijven te druk met het verwerkingsproces van het product dat de klantenservice er een beetje bij in schiet. Schuif je focus naar de klant toe. Dit werkt op de lange termijn beter.

Tegenwoordig zitten bijna alle bedrijven op social media. Hou rekening met de grote kans van negatieve reclame. Het effect kan desastreus zijn. Er liggen daar nogal wat gevaren op de loer.

Hoe hou je nu wel je klant tevreden. We duiken er hier wat dieper in.

Zou hou je JOUW klanten tevreden

Hoe hou je je klant tevreden en meet je de hoogste klanttevredenheid.

• Doe onderzoek en vraag feedback. Dit kost weinig en levert je veel op als bedrijf
• Hou het helder en simpel. Geef duidelijk je bereikbaarheid aan. Hoe beter bereikbaar hoe hoger je klantenbinding.
• Voldoe aan de verwachtingen van je klant. Dat schept vertrouwen.
• Hou een systeem bij om je administratie vast te leggen. Zorg ervoor dat je personeel toegang heeft tot dit platform.
• Neem ook onrechtvaardige klachten serieus. Dit geval werkt persoonlijk contact het beste.
• Geef beloningen en promoties op het kopen van je product.
• Focus op klanten die klagen, beloon ze. Ze worden uiteindelijk je beste klant.
• Vraag eerst feedback van de klant voor je de factuur stuurt.
• Stuur nieuwsbrieven in informatie naar je klant.
• Laat tevreden klant aan het woord op je website of nieuwsbrief.

Weet wie je klanten zijn

Weet wie je klanten zijn. Het in groepen indelen van klanten op basis van kenmerken, is de definitie van klantsegmentatie. Hierdoor kun je de klant veel persoonlijker benaderen. De boodschap die je brengt, sluit dan beter aan op de verwachtingen van je klant. Vergroot je verkoopkans ermee en daarmee uw omzet.

Mensen benaderen op een persoonlijke manier werkt altijd beter dan een benadering van uniforme stijl

Deel je klant in segmenten in en noteer de eigenschappen van het segment waarin ze ingedeeld zijn. Bijvoorbeeld naar beroep, inkomen of leeftijd. Zoek naar de gemeenschappelijke deler van deze groep mensen. Deel ze in doelgroepen in en benader ze individueel per groep.

Bezorgdiensten: werk naar een hoge klanttevredenheid toe

Zorg dat je bezorgdienst zo goed mogelijk is. Te late levering, trage levering of levering van producten dat leidt tot het spoorzoeken naar je product door de klanten is funest voor het houden van tevreden klanten.

In 10 jaar tijd is er veel veranderd. Vroeger maakte je verschil met de prijs.

Nu draait alles om je dienstverlening. Flexibiliteit, snelheid en investering in je doelgroep leidt tot hogere tevredenheid van je consument. Geef een bijna 100% garantie en compromisloos. Vermijd irritaties, voor een blije klant.

De klant is koning?

Is de klant koning? Moet je altijd en zonder aarzelen doen wat de klant wil? Het spreekwoord betekent dat je de klant behandelt met respect dat je luistert ook al hoor je onredelijkeargumenten.

Het gaat om het vertrouwen tussen je en de tevredenheid van je klant. Dit schep je door aan verwachtingen te voldoen, bereikbaar te zijn. Lever een goed product of dienst en je promoter score schiet de lucht in.

Tenslotte nog dit

Als de waargenomen prestatie van een dienst of product voldoet aan de verwachting van een klant spreken we van klanttevredenheid. De klant zal daarnaar handelen en een herhalings- aankoop doen.

De werkelijke waarde van het product die ze krijgen bij consumptie ervan vergelijkt de klant met hun eigen verwachting. Is dit positief en naar tevredenheid dan zal de klant vaker kopen.