Design thinking methode: Het geheim achter succesvolle productontwikkeling en dienstverlening

In elke sector hebben we wel eens te maken met complexe problemen en vraagstukken. Een effectieve manier om hiervoor een oplossing of een antwoord te vinden is het design thinking methode. Het design thinking process is ontwikkeld om innovatieve oplossingen te vinden voor uiteenlopende problemen. 

De methode kan onder andere ingezet worden om nieuwe producten en diensten te bedenken die voldoen aan de eisen van de klant. Maar het wordt ook voor meer complexere vraagstukken ingezet. Lees hier alles over de design thinking methode, van de redenen om deze methode te gebruiken, tot het design thinking process en de bijbehorende fases. 

In dit artikel

Wat is design thinking methode?

De design thinking methode is een innovatieve denkwijze om met ingewikkelde problemen en lastige vraagstukken om te gaan. Centraal staat de behoefte van echte gebruiker en het achterhalen van het probleem waar deze gebruiker een oplossing voor zoekt. Het is een proces dat door veel succesvolle bedrijven zoals Amazon, Netflix en Google wordt ingezet om snel en effectief tot oplossingen te komen en te innoveren zonder beperkingen.

Het design thinking process bestaat uit 5 stappen die je helpen om gestructureerd oplossingsgericht tot een resultaat te komen. Elke fase helpt om tot een creatieve manier en innovatieve oplossing te komen. Deze oplossing moet ervoor zorgen dat iets beter, makkelijker, simpeler of bijvoorbeeld sneller wordt. 

De voordelen van design thinking 

Voordat we verder gaan met het toelichten van deze effectieve methode om problemen aan te pakken willen we de voordelen van de methodiek laten zien. Dit laat zien dat het voor organisaties zeer interessant is om deze methodologie toe te passen. 

De voordelen van design thinking:

• Meer empathie voor de gebruiker – Dankzij dit model zal met meer empathie gekeken worden naar de klant. Dit geeft meer inzicht in de wensen en behoeften van de klant en zal de basis vormen voor het vinden van de juiste oplossing. Het doel is dat de gebruiker de oplossing ervaart als de beste optie. 
• Betere communicatie – Dit model stimuleert teamleden om beter met elkaar te communiceren. Men leert om goed naar elkaars nieuwe ideeën te luisteren, ruimte te maken voor creativiteit en samen te innoveren en tot creatieve oplossingen te komen.
• Betere probleemdefiniëring – Wie deze methode op de juiste wijze toepast, zal tot een duidelijke definiëring van het probleem van de gebruiker komen. Dit is een noodzakelijk onderdeel om uiteindelijk tot een goede oplossing te komen. 
• Bespaar middelen – Het uitvoeren van het design thinking proces is een aanpak die tijd kost, maar uiteindelijk zal het kosten besparen. Door in het voortraject goed na te denken over de wensen van de klant, de problemen van de gebruiker en de juiste oplossing, zullen fouten worden voorkomen. Bovendien is het resultaat een product of dienst dat de klant graag zal afnemen. 
• Meer innovatie – Door op creatieve wijze een oplossing te zoeken voor een probleem zal het team gestimuleerd worden met innovatieve ideeën en oplossingen te komen. Die innovatie kan ook voor een voorsprong op de concurrentie zorgen. 
• Betere betrokkenheid medewerkers – Door medewerkers te betrekken bij het ontwikkelingsproces zullen ze meer betrokken zijn bij de organisatie. Dit zorgt voor tevreden medewerkers die loyaal zijn aan het bedrijf. Dit zal het personeelsverloop terugdringen. 
• Helpt bij het behalen van bedrijfsdoelen – Wie aan de slag gaat met oplossingen die klanten ook echt helpen en aanspreken zal ervaren dat de verkoop omhoog gaan. Hiermee worden de doelen van het bedrijf sneller behaald. 

Wat is de basis van de design thinking methodiek?

In de basis gaat design thinking om empathie, creativiteit en iteratief ontwerp. Dat betekent dat de organisatie probeert zich in te leven in wat de gebruiker voor behoeften heeft. Door empathie te hebben leeft men zich meer in de klant in en krijgt een beter beeld van de achterliggende behoefte en wensen. De oplossingsrichting wordt niet vooraf bepaald, maar wordt geleid door wat de gebruiker wil. 

Nadat men de daadwerkelijke behoefte en problemen van de gebruiker goed in kaart heeft gebracht begint het creatieve proces. Het team zal ideeën genereren en concepten bedenken die een oplossing vormen voor het probleem van de klant. Vervolgens wordt het ontwerp uitgebreid getest en geëvalueerd. Dit is een continu proces en wordt ook wel iteratief proces genoemd. Het leidt tot producten en diensten waar zeer goed over nagedacht is. Dit zorgt voor tevreden klanten en meer omzet.  

Waarom iemand de design thinking methode zou moeten gebruiken

De design thinking methode biedt een aantal belangrijke voordelen vergeleken met traditionele manieren om problemen op te lossen. De methode zorgt ervoor dat men anders zal kijken naar uitdagingen en problemen. Men wordt gestimuleerd om andere invalshoeken te bekijken en te zoeken naar creatieve oplossingen. 

Succesvol ontwerp 

Een andere reden is dat de design thinking methodiek de nadruk legt op het begrijpen van de behoeften van de klant. Dit zorgt ervoor dat de kans groter is dat het product of de dienst ook succesvol wordt en veel afgenomen wordt door de gebruiker. Het zal tijd kosten om deze methode toe te passen, maar als het goed gedaan wordt zal het zichzelf terugbetalen. Een goed product zal vaker afgenomen worden en daardoor voor meer omzet zorgen. 

Het is een iteratief proces 

Design thinking is een iteratieve methode. Dat betekent dat het resultaat geëvalueerd wordt en bijgestuurd wordt totdat alle partijen tevreden zijn. Dus niet meer zomaar iets creëren, maar testen, evalueren en aanpassen totdat het echt goed is. 

De implementatie van dit proces zorgt niet alleen voor betere producten, maar heeft ook positieve impact op de organisatie. Men wordt flexibeler en veerkrachtiger waardoor de organisatie ook in de toekomst sneller kan meebewegen met eventuele veranderingen in de sector. Bovendien geeft het medewerkers het gevoel dat ze gehoord worden en mee mogen denken. Dit zorgt voor tevreden loyale teamleden die graag naar hun werk komen en hun baan niet zo snel zullen verruilen voor een baan bij een ander bedrijf. 

Het design thinking model uitgelegd 

Het design thinking model bestaat uit vijf fases. Door de design thinking fases te doorlopen krijgt men meer inzicht in complexe problemen waar de klant mee te maken krijgt. Beetje bij beetje wordt in elke nieuwe fase dit belangrijke probleem ontrafeld en een oplossing van het probleem dat je wilt oplossen gedefinieerd. Dit zijn de vijf fases van deze methode:

1. Begin met empathie
2. Stel het probleem vast
3. Werk ideeën uit
4. Maak een prototype
5. Test het resultaat

1. Begin met empathie

Voordat overgegaan kan worden op het verzinnen van een oplossing is het van belang om het probleem goed in kaart te krijgen. Dit kan alleen door meer te leren over de doelgroep en de problemen die ze bezighoudt. 

Om erachter te komen wat dat is kunnen gesprekken gevoerd worden met de gebruiker. Het doel hiervan is om te achterhalen wat het probleem is dat opgelost moet worden. Probeer hierbij zo specifiek mogelijk te zijn en echt de diepte in te gaan. Alleen op die manier is het mogelijk om een duidelijke definitie van het probleem te maken.

De reden dat het belangrijk is om het echte probleem te achterhalen heeft te maken met iets wat in organisaties veel gedaan wordt, symptoombestrijding. Veel bedrijven doen geen goed onderzoek naar wat voor problemen de klanten echt hebben. Hierdoor ontwikkelen ze producten die alleen de symptomen bestrijden en niet helpen bij het oplossen van een belangrijk probleem.

Waarom goede probleemdefiniëring belangrijk is 

Een voorbeeld van symptoombestrijding is de Belastingdienst. Als ondernemers hun belastingaangifte in gaan dienen krijgen ze te maken met een groot aantal regels en complexe bewoordingen. Als ze hiervoor hulp zoeken op de website van de Belastingdienst raadt de Belastingdienst aan om een accountant of consultant in te huren. 

Het aanraden van een accountant is slechts symptoombestrijding en lost het probleem van de ondernemer niet op. Het zou beter zijn om het proces duidelijker te maken of mensen beter te informeren. Hiermee zou het probleem echt aangepakt worden. Als kanttekening moeten we plaatsen dat de Belastingdienst wel pogingen doet om mensen te informeren en het proces te versimpelen, maar dit is momenteel nog niet voldoende. 

2. Stel het daadwerkelijke probleem vast 

Nadat onderzoek is gedaan naar wat de doelgroep voor problemen heeft, is het tijd om de resultaten te analyseren en het probleem vast te stellen. In de vorige stap werden alle gegevens verzameld, in deze stap worden de gegevens omgezet in een duidelijke probleemomschrijving.

Het is in deze fase belangrijk om geen aannames te doen. Het is noodzakelijk om de kern van het probleem te beschrijven. Wat is het precies dat de klant op dit moment mist? En wat ontbreekt er nu nog om wel aan die vraag te voldoen. 

Een duidelijke probleembeschrijving ziet er als volgt uit:

1. Er staat in wat de ideale situatie is voor de gebruiker
2. Er staat in wat de huidige status is 
3. Er staat in wat de huidige consequenties zijn 

De probleemomschrijving moet zich richten op de doelen van de gebruiker en mag geen aannames of oplossingen bevatten. Daarbij moet de omschrijving kort en duidelijk zijn. Dit is belangrijk zodat alle teamleden weten op welk probleem gefocust moet worden en waarom dit probleem belangrijk is. 

Voorbeeld probleembeschrijving

Laten we als voorbeeld een situatie rondom de klantenservice van een bedrijf nemen. 

• De ideale situatie – Klanten willen graag snel contact met de klantenservice zodat ze ook snel weer met andere zaken bezig kunnen zijn. 
• Huidige status – Klanten moeten minimaal 10 minuten wachten voordat ze geholpen worden door iemand van de klantenservice. Zowel telefonisch als in de chat is dit het geval. De reden dat de wachttijd 10 minuten bedraagt, heeft te maken met personele inzet en piekuren die niet voldoende bemand zijn. 
• Consequenties – Uit de gegevens blijkt dat 30% van de bellers en schrijvers afhaakt voordat ze contact hebben gelegd. Dit zorgt ervoor dat klanten naar andere aanbieders gaan. 

3. Werk ideeën uit

Als eenmaal het probleem is geformuleerd dan kan een oplossing worden bedacht. Dit proces is bedoeld om zoveel mogelijk oplossingen te genereren. In dit geval geldt hoe meer hoe beter. Om van start te gaan met deze fase is het van belang om een team samen te stellen met verschillende disciplines. Op die manier is het mogelijk om een grote verscheidenheid aan oplossingen te vinden.

Het is daarbij van belang om aan de teamleden te laten zien dat ze volledig vrij zijn om met oplossingen te komen. Brainstorm zonder restricties en genereer ideeën, er zijn namelijk geen slechte oplossingen. Ook de oplossingen die uiteindelijk niet ingezet worden kunnen helpen bij  de daadwerkelijke oplossing. 

Verschillende methodes om te brainstormen

Er zijn verschillende methoden om te brainstormen. Het is belangrijk om een methode te kiezen die goed bij het team past en van elk teamlid een echte design thinker maakt. Op die manier verloopt het proces soepeler en efficiënter. Dit zijn een aantal bekende brainstormmethodes:

• Brainwriting – Alle teamleden schrijven meerdere ideeën op post-its. Dit gebeurt volledig anoniem zodat ook minder uitgesproken mensen niet schromen om hun ideeën te uiten. Bovendien worden hiermee persoonlijke relaties en eventuele vooroordelen buiten spel gezet. Nadat alle post-its binnen zijn gaat het team de ideeën beoordelen. 
• Starbursting – Wanneer men al ideeën heeft verzameld kan de startbursting methode ingezet worden om het idee verder uit te werken. Zet het idee In het midden van een  ster met zes punten. In de punten van de ster moeten de volgende vragen beantwoord worden: Wie? Wat? Waar? Wanneer? Waarom? En hoe?  
• Mindmapping – Deze methode is een mooie visuele manier om alle ideeën van het team vast te leggen. Begin in het midden met een post-it met daarop een onderwerp. Laat vanuit het midden taken groeien met alle ideeën van de teamleden. Elk teamlid krijgt een eigen tak en elke post-it is een idee dat volgt op een eerder idee.  
• Groepsgewijs brainstormen – Een van de meest klassieke manieren van brainstormen is door iedereen zijn zegje te laten doen in een kring. Hierbij kunnen verschillende invalshoeken en creatieve ideeën worden bekeken. Dit is overigens ook een van de meest lastige methodes omdat sommige mensen van nature wat stiller zijn en anderen juist wat meer uitgesproken. Wie voor deze methode kiest moet een goede leider aanwijzen die iedereen dezelfde kansen geeft om iets te zeggen. 

De opzet van een goede brainstormsessie

Naast het kiezen van de juiste brainstormmethode is het van belang om de brainstormsessies op de juiste manier vorm te geven. Volg hierbij de volgende punten:

1. Kies voor een klein multidisciplinair team – Stel een klein team samen met medewerkers die een verschillende achtergrond hebben. Niet alleen heeft een ontwerper een andere kijk dan een klantenservicemedewerker, ook de persoonlijkheid van de mensen speelt mee. Introverte mensen kijken op een andere manier zaken aan dan extraverte mensen. Elk perspectief kan helpen bij het vinden van het beste idee. 
2. Bereidt het team goed voor – Zorg dat het team vooraf op de hoogte is van wat er gaat gebeuren. Op die manier zullen ze zich meer betrokken voelen en met de juiste mindset aan de brainstormsessie beginnen. 
3. Houd het onderwerp klein – Zorg dat de brainstormsessie alleen over de probleemstelling gaat en dat het team hier ook goed van op de hoogte is. Als mensen afdwalen naar andere problemen of eigen interpretaties hebben dan is het goed om de definitie van het probleem nogmaals voor te leggen. Het is slim om het probleem op een bord of flapover te schrijven. 
4. Voorkom afleiding – Zorg tijdens het brainstormen dat men geen last heeft van afleiding. Laat alle telefoons uitzetten en zorg dat er niemand binnenkomt. Het is daarbij geen slecht idee om voor een andere locatie dan het eigen bedrijf te kiezen. Op die manier kan iedereen ongestoord te werk gaan. 
5. Gebruik pen en papier – Het is een goed idee om computers en tablets thuis te laten. Gebruik pen en papier of een whiteboard om alle plannen op te schrijven. Dit maakt het groter en visueler. Ook handig is het gebruik van post-its. 
6. Verspreid de brainstormsessie over meerdere dagen – Kies ervoor om het brainstormen te verdelen over meerdere dagen. Dit zorgt ervoor dat teamleden rustig een nachtje kunnen slapen en over de ideeën kunnen nadenken. Dit kan zomaar voor een eureka moment zorgen. 
7. Neem een besluit – Leg aan het einde van de sessies de verschillende oplossingen voor en stem met elkaar over de uiteindelijke keuze. Het is hierbij ook mogelijk om meerdere ideeën die op elkaar lijken te combineren. 

4. Maak een prototype

De volgende fase in het model is het maken van de nieuwe prototypes. Het doel hiervan is in eerste instantie om te zien of de oplossing waarmee het team is gekomen ook daadwerkelijk werkt. Een plan kan in theorie heel goed werken, maar is simpelweg niet uitvoerbaar of werkt in realiteit toch anders dan gedacht. 

Gaat het om producten dan kunnen een aantal nieuwe modellen gemaakt worden door ontwerpers die daarna binnen het team getest worden. Hiervoor kan tegenwoordig makkelijk gebruikgemaakt worden van 3D-printers. Als dat niet mogelijk is, kan ook gekozen voor een kartonnen of papieren model.  

Is het resultaat een nieuwe dienst dan is het van belang om ook hiervan een proefversie te maken die later getest kan worden. Dat kan bijvoorbeeld gedaan worden door rollenspellen te spelen waarbij men de fictieve dienst gebruikt. Als het gaat om een digitale dienst kan een zogenaamd low fidelity model gemaakt worden. Dit is een eenvoudige variant van het eindproduct. 

Als het bedrijf niet de deskundigheid in huis heeft om een proefmodel te maken dan kan het uitbesteed worden aan een deskundige. Neem hiervoor een kijkje op Sortlist. Op dit platform is altijd een specialist te vinden die goede prototypes kan maken. Zowel voor producten als digitale diensten. 

Waarom het van belang is om een prototype te maken:

• Een prototype maakt de oplossing visueel. Ook voor andere stakeholders en mensen die minder betrokken zijn bij het proces. 
• Een prototype laat zien welke verbeterpunten doorgevoerd moeten worden, zodat de technieken werken in de praktijk. 
• Het bespaart geld. Doordat eventuele probleempunten nu al ondervangen worden scheelt dat geld op de lange termijn. 

5. Test het resultaat 

We zijn aanbeland bij de laatste fase van het ontwerpproces, het testen van het concept van het product of de dienst. Hierbij is het belangrijk om te observeren hoe de klant met het product omgaat in de praktijk.

Omdat het hierbij om een iteratief proces gaat kan het resultaat zijn dat de dienst of het product weer terug naar de tekentafel moet. Het testen en implementeren van het product of de dienst kan nieuwe inzichten genereren die eerder nog niet voorspeld waren. Dit kan ertoe leiden dat de oplossing van het probleem aangepast moet worden.

Conclusie: Design thinking, vind een effectieve oplossing

De design thinking methode is een model dat al jaren gebruikt wordt om lastige problemen op te lossen. Het werkt voor elke organisatie, groot of klein. Het lijkt misschien veel werk, maar het is een methode die zijn geld uiteindelijk dubbel en dwars terugverdient. 

Door te kiezen voor de design thinking methode worden producten en diensten ontwikkeld die perfect aansluiten bij de wensen van klanten. Dit is alleen mogelijk door op empathische wijze naar de echte gebruikers te kijken, een duidelijk probleem te definiëren en specifiek hiervoor een oplossing te vinden. 

Alle stappen die daarna volgen, dus zowel het maken van een prototype als het testen van de oplossing zijn bedoeld om met de perfecte oplossing te komen. Het resultaat is een product of dienst waar de gebruikers ook echt wat aan heeft en die de gebruikers ook graag wil aanschaffen en in de praktijk zal gebruiken. 

Veelgestelde vragen over design thinking methode 

Wat is design thinking methode?

De design thinking methode is een model waarin gekeken wordt wat de gebruiker echt wil. Het design thinking model wordt opgedeeld in vijf design thinking fases. Het gaat hierbij om empathisch analyseren van de klant, ‘define the problem’, het definiëren van het juiste probleem en het verzinnen van ideeën. 

Nadat dit proces is voltooid is het tijd om een prototype te maken en te testen. Omdat dit een iterair proces is kan het voorkomen dat het eindproduct in deze fase alsnog bijgesteld moet worden. Net zolang totdat het product of de dienst ook daadwerkelijk de juiste oplossing is voor de gebruiker.  

Wat zijn de 5 stappen van design thinking?

Deze methodiek bestaat uit vijf stappen. De eerste fase is om empathisch te kijken naar de klant en zijn menselijke behoeften. De volgende fase is het vaststellen van het echte probleem. In fase drie worden alle ideeën uitgewerkt en een oplossing bedacht. In de vierde fase wordt een prototype gemaakt van de oplossing en de vijfde fase is de test fase waarin het resultaat getest wordt.  

Wat kun je met design thinking?

Design thinking gaat teams helpen om allerlei vragen op te lossen en de best mogelijke oplossing te vinden. Het kan onder andere gaan om producten en diensten, maar het kan ook voor klimaatvraagstukken en zelfs ethische kwesties gebruikt worden. Als het gaat om nieuwe producten en diensten is het doel om uiteindelijk een oplossing te bieden voor een probleem waar de gebruiker mee te maken heeft. 

Wat is de essentie van design thinking?

De essentie van design thinking is het begrijpen van de behoeften van de gebruiker. Er wordt vaak te snel overgegaan op het bedenken van oplossingen, zonder goed na te denken over wat de gebruiker wil. Door dit model toe te passen krijgt men betere inzichten in wat de klant wil en vindt men creatieve oplossingen die de klant ook daadwerkelijk helpen. 

Wat staat centraal bij design thinking?

Bij deze methode staat de klant centraal. Wie een design thinking boek openslaat, zal direct zien dat het een mensgerichte benadering is. Het doel is om de oplossing voor zeer complexe problemen te vinden bij de mensen die de problemen hebben. Door goed onderzoek te doen en empathisch te denken is het mogelijk om met oplossingen te komen waar deze mensen ook echt wat aan hebben.