8 Customer Intimacy strategieën voor bedrijven

In dit artikel schijnen wij onze licht op acht customer intimacy strategieën voor bedrijven. Alvorens wij een uiteenzetting geven van de strategieën is het natuurlijk goed om te weten wat eigenlijk wordt verstaan onder de term ‘customer intimacy strategie’.

In dit artikel

Wat wordt bedoeld met ‘customer intimacy’?

Sommige personen vragen zich echt af wat wordt bedoeld met customer intimacy. Heeft het te maken met klanttevredenheid? Of heeft het iets te maken met je concurrenten?

Over het algemeen houden veel bedrijven zich bezig met customer intimacy. Sommige bedrijven doen dat bewust en weer anderen weten niet eens dat ze hiermee bezig zijn.

Customer intimacy heeft betrekking op de lange termijn relaties die je hebt met individuele klanten. Het ontwikkelen, opbouwen en onderhouden van relaties met klanten staat hierbij centraal.

Om de relatie met klanten wat hechter te maken verzamelen bedrijven informatie die ervoor kunnen zorgen dat de producten en diensten zoveel als mogelijk afgestemd zijn op de behoefte van de klant. Een bedrijf kan zelfs een duurzame loyale klantrelatie opbouwen door elke klant persoonlijke aandacht te geven en producten en diensten te bieden, die helemaal voldoen aan de wensen en voorkeuren van hen.

Hoe kun je duurzame klantrelaties opbouwen?

Er zijn verschillende manieren waarop je een relatie kunt opbouwen met klanten:

• de kwaliteit van je producten onder de loep moeten nemen
• aandacht moeten besteden aan de ontwikkelingen rondom je product
• moeten meegaan met de tijd

Door innovatieve producten op de markt te brengen zullen klanten bij je blijven komen en kun je op die manier loyale klant relaties aangaan. Het heeft in dit eerste geval dus vooral te maken met product leadership.

Het volgende waar je de focus op moet leggen is ‘operational excellence‘. Je kunt voor klantenbinding zorgen door een goede prijs-kwaliteit verhouding te bieden. Daarnaast is het ook van belang om een goed functionerende klantenservice in huis te hebben. De klanttevredenheid en betrouwbaarheid staan bij ‘operational excellence’ centraal.

Ook een goede customer intimacy strategie kan zorgen voor klantenbinding. Het gaat om de loyale klantrelatie welke een bedrijf opbouwt met klanten. Je zult daarbij vooral persoonlijke aandacht moeten besteden klanten. Bedrijven investeren op verschillende manieren om een loyale klantrelatie op te bouwen, in het bijzonder met de focus op de individuele klant.

Customer intimacy model 

Er is ook een speciaal customer intimacy model ontwikkeld. Schrijvers als Michael Treacy en Fred Wiersema zijn van mening dat bedrijven niet op elk gebied kunnen excelleren. Willen bedrijven tegelijkertijd werken aan product leadership, operational excellence en customer intimacy, dan is het gevaar dat ze van alles een beetje doen en ergens in het midden zullen stoppen.

Het customer intimacy model is dus daarom ontwikkeld. Om dit model te laten werken zul je volgens Treacy en Wiersema als bedrijf, om te behoren tot de ‘companies that excel’, vooral je energie moeten investeren op het geven van persoonlijke aandacht en begrip hebben voor de behoeftes van klanten. Het gaat dus niet alleen om het bieden van een goede prijs.

Je zult merken dat op het gebied van relatiemanagement, de moderne klantrelatie bestaat uit een combinatie van customer intimacy en operational excellence. In de praktijk wordt aan de ene kant gewerkt aan de klanttevredenheid en verhogen van de betrouwbaarheid en anderzijds wordt persoonlijke aandacht aan klanten besteed.

Door bijvoorbeeld in te spelen op de wensen en voorkeuren van klanten is de kans groter dat klanten zich loyaal zullen opstellen ten opzichte van je bedrijf.

De meeste mensen verwarren customer intimacy nog steeds met klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en goede klantenservice. Het heeft misschien raakvlakken, maar bij customer intimacy gaat het echt om het hebben van begrip voor de wensen en voorkeuren van een klant. En daarbij schenk je ook persoonlijke aandacht aan de klant.

👀 Voorkeuren en interesses van de klant

Voorkeuren en interesses zul je terug zien in elke relatie.

Wil je de betrokkenheid van relaties verhogen?

Dan zul je vooral inzicht moeten hebben in de individuele interesses van klanten. Je kunt daarbij de concurrent overtreffen door ze het gevoel te geven dat ze als klant ook echt krijgen wat ze willen. Klanten die dit als prettig ervaren zullen steeds vaker je bedrijf binnenstappen.

Dit kan dan leiden tot meer omzet en groei van je onderneming.

Het belang van customer intimacy

De meeste ondernemers zijn in de praktijk gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten. Dat is absoluut niet gek, want met nieuwe klanten kun je je omzet verhogen. Je hebt daarnaast de kans om loyale klanten van deze nieuwelingen te maken. Als dit een van je doelstellingen is, dan zul je wat tijd en moeite in je nieuwe klanten moeten investeren.

Je zult merken dat een langdurige klantrelatie op gegeven moment kostenefficiënter is dan het binnenhalen van nieuwe klanten die eenmalig een aankoop doen. Nieuwe klanten binnenhalen door ze te overtuigen van je producten of diensten die geboden worden zal je veel meer tijd en moeite kosten op langer termijn dan bestaande loyale klanten.

Customer intimacy strategie: waar moet je op letten?

Sommige bedrijven denken dat investeren in een goede crm-systeem alleen voldoende is om customer intimacy te bewerkstelligen. Dat is echter niet voldoende. Je zult als organisatie aan een aantal kenmerken moeten voldoen om een customer intimacy strategie te volgen.

👉🏾 Je zult je als onderneming als eerste moeten focussen op het ontwikkelen van oplossingsmodellen en aandacht moeten besteden aan relatiemanagement. Je medewerkers moeten er verder voor zorgen dat klanten zich koning voelen.

👉🏾 Dit kun je doen door bijvoorbeeld maatwerk te leveren. Het derde waar je aandacht moet besteden is je management systeem. Deze moet gebaseerd zijn op het identificeren en selecteren van klanten die veel potentie hebben.

👉🏾 Voor wat betreft de beslissingsbevoegdheid zul je medewerkers die veel te maken hebben met klanten ook veel meer bevoegdheid moeten geven om besluiten te nemen. Vooral als de besluiten betrekking hebben op verzoeken van klanten. Te lang erover doen om beslissingen te nemen kan leiden tot ontevreden klanten. Dit wil je absoluut niet.

👉🏾 Als laatste zal je de tevredenheid van klanten voortdurend moeten meten en aan de hand van de feedback waar nodig moeten verbeteren.

8 Customer Intimacy strategieën die je in gedachten moet houden

Hieronder worden 8 customer intimacy strategieën toegelicht die kunnen bijdragen aan loyale klantrelaties.

1. Klanten zijn koning = prioriteit

De eerste strategie betreft het prioriteren van je klanten. Je zal de eventuele zorgen van je klant moeten aanhoren, bestuderen en waar nodig acties ondernemen. Je zal acties moeten ondernemen waaruit blijkt dat naar de klant geluisterd is. Op die manier geef je hen ook het gevoel dat ze prioriteit genieten in je onderneming.

Je zult de medewerkers van je klantenservice niet alleen moeten meten op bijvoorbeeld het aantal binnenkomende telefoontjes, maar ook in hoeverre ze hun Net Promoter Score (NPS) na elke telefoongesprek verbeteren.

2. Een klantgerichter beleid opmaken

De tweede strategie betreft het hebben of ontwikkelen van een klantgerichterbeleid. Je zult dus bijvoorbeeld een klantenservice moeten hebben, die getraind is om klanten te helpen met het oplossen van problemen. Het gaat daarbij om de identificatie van het concrete probleem aan de zijde van de klant of het bedrijf zelf.  Dit doe je vooral als je meer waarde uit je product of dienst wil halen.

Een klantgericht beleid zou kunnen inhouden dat klanten producten terug kunnen sturen als ze deze niet leuk vinden en gratis verzendingen aanbieden voor zowel het versturen als terugzenden van een pakket om het risico van de klant iet wat te verminderen.

3. Klanten vinden het fijn om gewaardeerd te worden

Wat je misschien niet weet is dat klanten het fijn vinden om gewaardeerd te worden. Jouw beleid zal dus ook hierop gericht moeten zijn als je wil doen aan customer intimacy. Klanten laten weten dat je hun feedback op een product of dienst ten zeerste waardeert is ook een goede manier van aanpakken.

Je kunt bijvoorbeeld een forum in het leven roepen waar klanten hun ervaring met anderen delen over je producten en of diensten. Je zou ook contact kunnen opnemen met loyaleklanten en waardevolle partners en hun input vragen alvorens je overgaat tot het lanceren van een nieuwe product. Bij dit soort gelegenheden kun je ze vertellen hoe zeer je hun feedback waardeert.

4. Schrijf case studies over klanten

Een vierde customer intimacy strategie is het hebben van een actief beleid waarbij je positieve klantervaringen op online platformen deelt waar je potentiële klanten en prospects het vaakst bezoeken.

Het beschrijven van deze casestudies maakt het mogelijk voor potentiële klanten om een beeld te krijgen van hoe anderen een product of dienst van je hebben ervaren. Het zal ook mede bepalend zijn of ze uiteindelijk met jouw bedrijf in zee gaan of niet. Deze zorgt ook voor meer customer intimacy.

5. Beloon de klanten voor hun loyaliteit

Is het je gelukt om klanten binnen te halen en is de klantenbestand weer een beetje gegroeid? Zijn je klanten enthousiast over je merk? Als het antwoord ‘ja’ is, dan wil dat niet zeggen dat je ook klaar bent met het binnenhalen van klanten.

Het zwaarste werk is het behouden van je klanten. Je hebt meer aan iemand die vaker terugkomt om producten te kopen bij je, dan eenmalige klanten. Klanten kun je behouden door ze te belonen voor hun loyaliteit.

Wat ook mogelijk is, is een puntensysteem bedenken waarbij klanten punten scoren bij elke aankoop. Als ze een x- aantal punten hebben gescoord, dan kunnen ze die bijvoorbeeld inruilen voor kadobonnen, producten en veel meer.

Je kunt ook acties op sociale media hebben waarbij je klanten vraagt om een foto met je product en hun ervaring te posten. De persoon met de beste post en de meeste likes op bijvoorbeeld een online platform als Facebook krijgt dan een waardebon of een x-aantal punten om in te ruilen voor prijzen bij je bedrijf.

Het gaat dus niet om eenmalige transacties, maar om klanten die vaker terugkomen om inkopen te doen waar je de focus op moeten leggen om groei van je bedrijf te bewerkstelligen.

6. Organiseer evenementen

Een andere customer intimacy strategie betreft het organiseren van evenementen. Deze moeten betrekking hebben op de behoefte van je klanten. Denk maar aan online evenementen zoals webinars, trainingen en beurzen waarbij je klanten bekend laat raken met je producten of diensten.

Het belangrijkste is dat je klanten betrokken laat raken met je producten. Als die betrokkenheid er is, dan kun je rekenen op mond-tot-mond reclame en daarmede meer klanten en meer omzet. Als je je bestaande klanten ook nog beloond voor alle nieuwe binnengebrachte klanten, dan zal dat ook meer bijdragen tot customer intimacy.

7. Het bieden van trainingen voor klanten 

Als je producten of diensten op de markt brengt, die de concurrent ook op de markt brengt, dan kun je klanttrainingen geven en zorgen voor certificeringen, waardoor je van je klanten product-experts maakt. Je kunt ze met een training en certificaat ook de mogelijkheid bieden om wat geld te verdienen door bijvoorbeeld advies te geven.

8 Educatieve bronnen

Je kunt er ook voor kiezen om educatieve bronnen te maken en deze te publiceren voor klanten. Deze kunnen door gebruik te maken van de gratis educatieve bronnen meer waarde halen uit hun product. Denk bijvoorbeeld aan gratis instructievideo’s op Youtube, webinars, blogs en veel meer.

De educatieve bronnen kunnen ook als marketingmateriaal dienen. Ze bieden namelijk tips, trucs en nieuwe informatie aan bestaande klanten of gebruikers. Je hoeft je klanten dan niet alleen te vertellen hoe goed je product is, maar je geeft ze ook extra waarde waar ze van kunnen profiteren.

Startups en Customer Intimacy

Ben je pas begonnen met je bedrijf of moet je een customer intimacy strategie bedenken voor een startup? Wil je weten wat je het best kunt doen om early adopters op te bouwen? Volg dan de onderstaande stappen om meer inzage te krijgen in je doelgroep:

• Je zult een strategie moeten bedenken waarbij je diepgaand ingaat op de behoefte van je klanten. Alvorens je dat doet moet je natuurlijk in kaart brengen wat die behoeften zijn.
• Als je nog een gering aantal klanten hebt, kun je meer persoonlijk aandacht besteden aan ze. Je kunt de relatie tussen jullie dus personaliseren. Je klanten zullen dit op de eerste plaats erg op prijs stellen en het geeft je ook betere inzicht op wat de specifieke behoeften van klanten zijn. Daarnaast kan je hoe je bedrijf zich verhoudt ten opzichte van die behoeften.
• Er bestaat ook de mogelijkheid om je eigen producten te testen en gebruiken in het bijzijn van de klant. Ze kunnen de werking van je producten dan ook beter begrijpen en daar meer waarde aan hechten.

Zodra je in kaart hebt kunnen brengen wat de behoeften van je klant zijn, kun je nagaan hoe je als bedrijf daaraan kunt voldoen. In het belang van customer intimacy zul je het product willen aanpassen aan de eisen van de klant. Je kunt dan een of meer van de besproken strategieën uitwerken om de intimiteit met de klant te bevorderen.

Het meten van customer intimacy

Uiteraard is het van belang om te weten hoe customer intimacy gemeten kan worden. Het belangrijkste wat je te weten wil komen is wat het mond tot mondgevoel is, wat de acceptatie van je product is, hoe de klantverloop zich ontwikkeld en de NPS score.

Al deze statistieken vertellen je iets anders over je product en zijn niet allemaal eenvoudig te meten.

📈 Mond-tot-mond-statistieken

Alleen door de klant te vragen hoe ze over je bedrijf hebben gehoord zal je in staat stellen om de mond-tot-mond statistieken beter te begrijpen. Bij de verkoop van professionele diensten, welke vaak genoeg op een hoger niveau zijn, is het makkelijker om aan deze informatie te komen omdat je nauw met je klanten samenwerkt.

Verkoop je je producten echter via externe verkooppunten, dan is het moeilijker om te weten te komen waarom klanten besloten hebben je producten te kopen.

✅ Product acceptatie door je klant

In het kaart brengen van de acceptatie van je product kan je een goed beeld geven van de toenemende vraag van klanten naar je product. Breng je al een tijdje een bepaalde merk op de markt en heb je al een hechte relatie met je klanten, dan wil je ook dat als je een nieuwe productlijn op de markt brengt, je klanten deze nieuwe lijn van producten ook uit loyaliteit adopteren.

💰 Klantverloop

De klantverloop statistieken zullen je een beeld geven van het koopgedrag van nieuwe klanten. Je krijgt te zien hoe lang een nieuwe klant je product blijft gebruiken. Uiteindelijk kom je het te weten doordat de klant zijn of haar abonnement opzegt of gewoon stopt met het kopen van je producten.

Natuurlijk wil je ook weten of klanten die echt dol waren op je product ook stoppen met het gebruik daarvan. Heb je te maken met een SaaS product, dan zou je een zeer lage churn rate willen hebben. Het succes van je bedrijf hangt namelijk van deze rate af.

Als Saas-bedrijf zou je er alles aan moeten doen om een effectieve onboarding beleid te hebben voor nieuwe klanten. De kwaliteit van de onboarding periode is bepalend voor het verloop van klanten. Hoe meer tijd je besteed aan nieuwe klanten binnenhalen en ze goed van dienst zijn, hoe langer klanten bij je zullen blijven.

De statistieken die je vertellen over de verkopen aan nieuwe klanten, het blijven gebruiken van je producten geven je onder andere de mogelijkheid om customer intimacy te meten.

Customer Intimacy is de sleutel tot succes

Je zult merken dat customer intimacy de sleutel tot succes is van je bedrijf. Belangrijk daarbij is dat je je bedrijf oftewel bedrijfsvoering klantgericht maakt. Je zult state of the art klantondersteuning systemen moeten creëren en implementeren. Je zult ook extra waarde moeten toevoegen aan je belangrijkste doelgroep en klanten.

Als elke schakel in je bedrijf erop gericht is om de klant op de eerste plaats te zetten, dan zal dat ook gebeuren aan de zijde van de klant. Je kunt dit doen door ze niet alleen een goede service te bieden, maar ook door hun behoefte te begrijpen en je aanbod daarop aan te passen. Door ze ook te waarderen kun je zeker rekenen op het doen ontstaan van een duurzame (zakelijke) klantrelaties.